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¿Qué es el social listening y cómo podemos aprovecharlo?

¿Qué es el social listening y cómo podemos aprovecharlo?

Hoy no hay nada más valioso que la información. Toda empresa necesita escuchar a su público y no hay nada mejor que saber lo que piensa de primera mano. Afortunadamente, las redes sociales nos permiten conocer la reputación que tiene una empresa ante este importante grupo de personas. De eso se trata el social listening. 

El proceso de monitorización de redes sociales e internet nos permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria. El objetivo final es medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de ella.

Sin embargo, no basta con quedarse en las cifras o datos fríos. Conocer el número de comentarios, reacciones o shares es importante. Pero más importante es analizar correctamente cada uno de estos datos y ajustar nuestra estrategia de relaciones públicas y marketing de acuerdo a ellos.

¿Cuáles son las ventajas del social listening?

  1. Conocimiento a detalle. El social listening bien aplicado permite diferenciar a detalle la reputación de una empresa o marca en distintas redes sociales y entre público diverso. Recuerda que cada red te permite llegar a personas distintas. Por ello es conveniente que la estrategia de relaciones públicas (PR) se adapte a cada una y monitoree las respuestas a detalle.
  1. Investiga a tu competencia. El monitoreo de redes sociales no solo te da la oportunidad de conocer la opinión del público sobre tu empresa, también te ayuda a conocer mejor a tus competidores, sus estrategias y herramientas. Así sabrás cómo enfrentar mejor el mercado y diferenciarte de la competencia.
  1. Mejora tu atención al cliente. Hoy, es usual que los clientes insatisfechos no solo expresen sus dudas, consultas o reclamos a través de los canales formales de una empresa, sino que también intenten contactarla a través de redes sociales. Es importante estar siempre atento a estos mensajes y no solo responderlos, sino analizar su tono, temática y frecuencia para mejorar la relación con tus clientes.
  1. Anticipa errores. El actual contexto de pandemia ha masificado el comercio electrónico. Sin embargo, no todas las empresas se encontraban preparadas para ofrecer sus servicios de manera virtual. En  las últimas semanas, cientos de clientes insatisfechos han expresado su descontento hacia el servicio prestado por distintas marcas. El social listening permite conocer los errores que cometieron y anticiparte para no caer en los mismos.

Resultados tangibles del social listening

Toda herramienta debe generar resultados tangibles. Una estrategia de social listening debería encontrar estos puntos, que pueden ser utilizados para mejorar la reputación de la marca y la relación con su público.

  • Productos y servicios mejor y peor valorados. Tanto propios como de la competencia.
  • Palabras claves y hashtags frecuentes en el sector.
  • Nombres de personajes importantes de tu marca y de tu competencia.
  • Influencers del sector en el que se mueve tu marca.

Cifras en Perú sobre uso de redes sociales

  1. Millones conectados. De acuerdo a una reciente encuesta de Ipsos, en el Perú hay 11,5 millones de usuarios de redes sociales de entre 8 y 70 años. Esta cifra representa a un 55% de la población del Perú urbano.
  2. Predominio de Facebook. Antes del inicio de la pandemia, las redes más utilizadas eran Facebook (96%), Instagram (42%), YouTube (34%) y Twitter (13%). Hoy, el dominio de Facebook se mantiene pero otra red social ha ganado gran cantidad de seguidores: Tik Tok.
  3. Mayor respuesta. Durante la cuarentena, las dos redes que generaron mayor engagement son Instagram y Twitter. Al respecto, un reciente estudio de Kantar detalla que uno de cada dos peruanos accede a Internet en su smartphone mientras ve televisión. En esa misma línea, 1 de cada 10 twitteros en el país hace comentarios en esta red sobre los programas que está mirando.
Relaciones Públicas: ¿Qué criterios determinan las historias que desarrollamos para nuestros clientes?

Relaciones Públicas: ¿Qué criterios determinan las historias que desarrollamos para nuestros clientes?

En el mundo de la consultoría en comunicación estratégica, crear y gestionar un calendario editorial de contenidos noticiosos para una marca no es tarea fácil y no responde al antojo del cliente o de la agencia. Por el contrario, refleja el desarrollo de una verdadera narrativa en función de diversos factores que, comprendidos y alineados con la visión de la organización, las necesidades de los medios y del mercado, puede tener excelentes resultados.

A continuación, compartimos los criterios que utilizamos como agencia de relaciones públicas (PR) para determinar, junto a nuestros clientes, las historias que desarrollamos mes a mes para diversos medios y plataformas de comunicación online y offline:

1. Objetivos y plan de marketing del cliente:

En la práctica, los objetivos y el plan de marketing de nuestros clientes son el primer acercamiento que tenemos como agencia de relaciones públicas y reputación. Con ellos iniciamos el proceso de desarrollo de la estrategia de comunicación.

En esta etapa, es necesario desarrollar algún tipo de investigación en comunicación sobre el estado actual de la reputación de la marca entre sus públicos de interés. Así lograremos obtener una visión de la realidad más integrada y no solo desde el punto de vista del cliente.

En la sociedad digital e hiperconectada donde vivimos, el posicionamiento desarrollado por una marca (desde su visión, misión, valores, propósito, hasta su identidad y cultura corporativa) siempre será un deseo y una aspiración.

Nos encontramos en un entorno en el que los mensajes ya no son unilaterales y las narrativas que consumimos en los medios tradicionales y digitales son construidas por diversas personas, marcas e instituciones (stakeholders). Y todos ellos tienen algún tipo de contacto con nuestro cliente.

Estos contenidos generados desde la comunidad pueden ser positivos o negativos, y nuestro trabajo como agencia busca, entre otras cosas, que el posicionamiento deseado por la marca llegue a esta comunidad de la forma más cercana a su concepción inicial.

Precisamente, a partir del posicionamiento deseado por nuestros clientes, comenzamos a definir la estrategia para crear las historias que, con un contenido verdadero y noticioso, marcarán el camino para que la marca empiece a ganar un espacio en la mente de sus diferentes públicos.

Sin embargo, es muy importante recordar que esta comunicación siempre será intermediada por un tercero: un periodista, editor, redactor, blogger o influencer, que representa a un medio de comunicación tradicional o digital.

Entendamos que, en este contexto, un blog especializado o un creador de contenido en Instagram o YouTube también puede ser entendido como un medio de comunicación. Estos espacios contienen líneas editoriales, intereses empresariales y políticos de diversa índole. Todos ellos son válidos y de una u otra forma impactan en la forma y fondo de los contenidos que comparten.

Nuestro trabajo consiste en lograr el delicado equilibrio entre la necesidad de visibilidad y notabilidad del cliente; la necesidad periodística e informativa del medio; los intereses que se desprenden de ella y, finalmente, la necesidad de generar contenido de valor y entretenimiento para el público.

Dentro de la planificación de marketing de nuestros clientes existen actividades y promociones que, previa evaluación de su real impacto en el mercado y capacidad de convertirse en noticia, también podemos integrar al calendario de historias de relaciones públicas que trabajaremos con los medios de comunicación:

a. Calendario de actividades de la marca:

Las marcas vigentes en el mercado desarrollan acciones diversas: activaciones, capacitaciones y formaciones, conferencias, lanzamientos, firma de convenios, acciones de responsabilidad social y muchos otros formatos.

En este caso, nuestro trabajo comienza comunicando estas actividades a las audiencias claves, vía los canales adecuados y buscando puntos de interés mutuo entre la empresa y el público. Lo podemos hacer por medios propios como el sitio web, blog y las redes sociales, pero también a través de noticias en los medios de comunicación.

Es allí donde, gracias a nuestra experiencia en prensa, incorporamos elementos informativos que, sin este tratamiento puntual y estratégico, quedarían en el ámbito corporativo interno o de comunicación directa para sus medios propios, sin generar interés periodístico alguno.

Los datos de mercado, cifras, estudios y cualquier información que pueda contextualizar lo que está sucediendo en la empresa, van a contribuir a que la historia sea importante para la prensa especializada o generalista.

Por ejemplo: no es lo mismo pintar todo nuestro edificio con una pintura clásica, que hacerlo con una libre de minerales tóxicos y que, además, absorbe la radiación UV y el CO2. Eso es noticia.

b. Calendario promocional

Algunos de nuestros clientes, especialmente los que comercializan algún tipo de producto, cuentan con un calendario promocional mensual con una impronta claramente comercial. Esta planificación determina qué productos o marcas recibirán impulso para su comercialización.

Ya sea a través de acciones de marketing y publicidad para diferentes espacios, al igual que el canal moderno o tradicional, desde las relaciones públicas apoyamos este calendario generando historias que se conviertan en noticia y que, además, incluyan a estos productos dentro de sus contenidos.

Con esfuerzo y con la claridad de saber la diferencia entre publicidad y relaciones públicas, el cliente puede obtener una mayor visibilidad en el ecosistema de medios de comunicación que maneja.

2. Coyuntura

La coyuntura es un elemento que impacta muchísimo en los temas que pueden surgir dentro de las estrategias de relaciones públicas. De hecho, aunque la planificación es muy importante para cumplir con los objetivos de posicionamiento del cliente, es fundamental estar atentos a lo que sucede día a día en el país y del mercado en donde se desenvuelve la marca.

Temas y preocupaciones del ámbito político, social, deportivo, ambiental; al igual que los grandes acontecimientos o noticias puntuales del sector de nuestros clientes, son oportunidades que no podemos dejar de pasar para hacer llegar la voz de la empresa a sus audiencias a través de los medios de comunicación y a partir de la opinión de un vocero de la marca.

Hacer del contexto una oportunidad es una de las principales funciones que cumplimos como asesores en relaciones públicas y reputación. El sentido de urgencia ante un evento coyuntural inesperado y la rápida respuesta, va a ser una semilla que a lo largo del tiempo rendirá buenos frutos en la relación entre la prensa y la empresa.

Además, vale recordar que, si la prensa necesita información de un experto sobre determinado tema coyuntural y la marca no la puede proporcionar por cualquier razón válida, siempre habrá otro actor del mercado, generalmente un competidor, que podrá satisfacer esa necesidad. Y al cubrir ese vacío informativo del periodista, quien lo haga “llevará agua para su molino” y cosechará esa buena semilla para su beneficio. No debemos dejar que pase eso.

3. Fechas y temporadas recurrentes

Existen temporadas y fechas recurrentes: Navidad, fiestas patrias, cambios de estación, temporada escolar y universitaria, los días de la madre y del padre, entre otras más, que marcan no solo la pauta comercial, sino también la informativa.

Por ello, es una necesidad para la marca contar con información relevante y útil para estas ocasiones, siempre y cuando sean estratégicas para el posicionamiento que deseamos comunicar.

Desarrollar historias noticiables alrededor de estos temas genera oportunidades de exposición positiva para la marca y sus voceros. Además, la convierten en un elemento útil en la vida diaria de las personas que consumen contenidos de los medios.

Recordemos que, tal como lo dijo Google en su libro “El Momento Zero de la Verdad”, los contenidos útiles para la vida, los que ahorran tiempo y los que ahorran dinero son los favoritos por los usuarios de Internet.

La habilidad de la agencia de relaciones públicas consiste en saber conectar estas fechas y temporadas recurrentes con las actividades y razón de ser de la marca a la que representa. Cuando eso se logra, se obtienen contenidos muy relevantes y pertinentes que conectan con las audiencias de la empresa.

4. Necesidades de la prensa:

Esto va de la mano con la coyuntura porque la prensa siempre requiere de fuentes de información fidedignas para nutrir de contenido a sus producciones, investigaciones y publicaciones.

Una marca comprometida con la construcción de una reputación positiva y sostenible, siempre estará dispuesta a contribuir con las necesidades de información de los medios de comunicación, aunque a veces esto cueste algo de trabajo fuera del horario de oficina o un poco más de esfuerzo para obtener data de mercado.

Tengan por seguro que hacer todo esto vale la pena. Y es que lo que busca este trabajo entre el cliente y la agencia es, precisamente, llevar ese posicionamiento deseado a la realidad, en este caso, a través de noticias que impacten positivamente a la marca y comunidad.

Apoyar a la prensa en los momentos que lo necesite es un camino seguro para forjar una relación positiva de cooperación y beneficio mutuo; un claro Win-Win en el que vale la pena invertir tiempo y recursos.

5. Otros requerimientos del cliente:

Además del plan de marketing, la coyuntura, las fechas y temporadas recurrentes, y las necesidades de la prensa, existen requerimientos puntuales del cliente que surgen en el camino y se incorporan a las narrativas ya planificadas.

El deseo de posicionar a un vocero en especial como especialista en el tema que atañe a la marca, revertir un posicionamiento no deseado o reforzar determinado mensaje, son opciones válidas al momento de crear una historia noticiable que pueda impactar positivamente en la reputación del cliente.

En este tipo de situaciones, nos toca como agencia estar siempre atentos para evaluar la pertinencia y conveniencia de la historia, en función de la posición de la marca en el mercado y de la coyuntura.

Todos los deseos de exposición y posicionamiento de nuestros clientes son válidos, pero es importante también ser conscientes del mejor momento para producirlas y difundirlas. Nuestro trabajo diario con la prensa nos da la experiencia y autoridad para recomendar cuándo hacerlo.

En una situación extraordinaria como una crisis de comunicación, las prioridades cambian temporalmente y siempre atenderemos el momento que atraviesa la empresa, activando los mecanismos necesarios para salvaguardar su reputación, en un contexto de transparencia y comunicación.

¿Es válido tocar temas que ya se han desarrollado anteriormente?  

Nuestra experiencia nos dice que sí es válido tocar temas que ya se han desarrollado, ya sea por la propia marca o por algún otro jugador del mercado, como otros competidores o diferentes expertos del sector. Las razones para hacerlo son las siguientes:

  • Información actualizada: hemos visto que existen fechas y temporadas recurrentes. Sin embargo, la información se actualiza año tras año y es importante que la marca se mantenga vigente. Si alguien busca un tema puntual y encuentra dos fuentes de información: una del año actual y otras de años pasados, es natural que se incline por tomar por válida la más reciente.
  • Favorece el posicionamiento (SEO) de la marca: mientras más contenido actual y vigente tenga la marca, la valoración de quien busque este contenido será mucho mejor. No obstante, también es importante actualizar las temáticas recurrentes.
  • Crea o estrecha las relaciones con la prensa: los periodistas cambian y no siempre van a ser las mismas personas a cargo de la redacción o producción de las noticias en los medios. Convertirse en una fuente de información habitual siempre va a ser positivo para la marca. Ser un “caserito” en fechas recurrentes va asegurar un espacio noticioso para los mensajes que deseemos transmitir.
  • Posiciona a la marca como experta en el tema que se desarrolla: además de ocuparse de las buenas relaciones con la prensa y generar contenido beneficioso para la marca, también va a posicionar a sus voceros como expertos en el tema que le compete. De hecho, siempre es importante actualizar el enfoque de la noticia y no dar lo mismo todos los años porque eso sí aburre y no aporta valor a ninguna de las partes.
Relaciones Públicas: ¿Las necesitan cualquier tipo de empresa?

Relaciones Públicas: ¿Las necesitan cualquier tipo de empresa?

Si crees que implementar un área de relaciones públicas (RR. PP.) puede ser un objetivo muy lejano para una micro o pequeña empresa, probablemente estés viendo el asunto desde la perspectiva incorrecta.

Desde el blog de Trend, te explicamos en qué consiste esta labor y quiénes la pueden aprovechar.

¿En qué consiste realmente la gestión de las RR. PP.?

La gestión de las Relaciones Públicas en una empresa poco tiene que ver con el tamaño o giro de la misma. Por lo contrario, lo que las RR. PP. buscan es cuidar algunos aspectos de la comunicación que de una u otra manera toda persona jurídica transmitirá a su audiencia, sea está planificada o no.

Es evidente que como personas -naturales o jurídicas- no dejamos de enviar mensajes a quienes nos rodean. Ya sean escritos, verbales o no verbales (gestos, acciones, decisiones, etc.). Cada acción que tomamos (o no tomamos) le comunica algo al resto acerca de nosotros mismos.

Inevitablemente estas decisiones influyen directamente en nuestra imagen y reputación ante los diversos públicos a los que nos enfrentamos día a día. Si nuestra imagen es positiva, esto dará pie a un clima favorable para las ventas, que es lo que finalmente todos buscamos. Y si es negativa, podemos esperar impactos negativos para la economía de nuestra organización.

Tal fue el caso de Facebook hace un año, que vio afectado el valor de sus acciones luego de admitir que brindó a 61 fabricantes de hardware y software acceso especial a los datos de los usuarios pese a que había afirmado públicamente que restringió dicho acceso en 2015.

¿Y si mi objetivo no son las ventas?

Efectivamente, existen organismos dedicados a acciones benéficas que no son de carácter económico, sino que apoyan causas comunes como cuestiones deportivas, culturales, de educación, salud, entre otras; las cuales buscan el desarrollo de la comunidad.

Ya que estas organizaciones también desarrollan estrategias específicas hacia diferentes públicos de interés (la comunidad beneficiada, el gobierno, el cuerpo de voluntarios, etc.) las actividades de relaciones públicas son fundamentales en el apoyo a sus objetivos.

En ese sentido, las actividades de RR. PP. pueden ser innumerables pues van desde las actividades sociales para recaudar fondos, búsqueda de patrocinios, historias de éxito hasta una relación activa y constante con los medios de comunicación.

De ahí la importancia de desarrollar un plan estratégico de relaciones públicas que dé forma y dirección a todos los mensajes a difundir para ganar no sólo el aprecio de la sociedad, sino también su apoyo para alcanzar los objetivos filantrópicos y beneficiar realmente al sector al que se han dirigido.

El profesional de RR.PP.

Por tanto, y puesto que cada empresa sin importar su tamaño, es única -así como lo son cada uno de sus públicos- el profesional de RR. PP. debe ser los ojos y oídos de la organización, buscando mapear permanentemente oportunidades y/o amenazas para la reputación institucional.

Por ello, para facilitar su trabajo, será muy importante que los planes de marketing y objetivos empresariales estén alineados a la estrategia comunicacional de la empresa, de forma que toda acción se condiga coherentemente con los objetivos, políticas y lineamientos generales de la organización, haciéndola consistente en su comunicación.

El profesional de las RR. PP. debe mantener vínculos con públicos clave a los cuales no necesariamente se llega a través de campañas comerciales. Entre las principales audiencias, grupos de interés o stakeholders que debe considerar se encuentran:

  • Internos:
    • Accionistas
    • Directivos
    • Trabajadores
  • Externos
    • Clientes
    • Proveedores
    • Entidades financieras
    • Medios de comunicación
    • Comunidad local
    • Organizaciones sociales
    • Entidades gubernamentales, etc.

Por ello podemos afirmar, sin lugar a dudas, que las Relaciones Públicas pueden ser usadas por grandes, medianas y pequeñas empresas, incluso por individuos. Ya que el objetivo que estas persiguen no es generar ventas, sino posicionar a la institución como un actor relevante en su sector, comunidad, país, etc. Algo que no depende del tamaño o giro de una empresa sino de su genuino compromiso con sus diversas audiencias.

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10 errores que todo PR debe evitar al momento de contactar con un periodista

10 errores que todo PR debe evitar al momento de contactar con un periodista

Un periodista se encarga de investigar y crear noticias, notas, reportajes, entrevistas y todo tipo de contenido multimedia en diferentes medios de comunicación para informar, formar opinión y otras actividades que sostienen la libertad de expresión y, finalmente, la democracia. Por su parte un profesional en relaciones públicas (PR) delinea los planes de comunicación de las organizaciones, de forma interna o externa, con el fin de asegurar las buenas relaciones, sostenibilidad y cooperación entre la empresa y sus diversos públicos de interés o stakeholders.

Similitudes y diferencias entre el periodismo y las relaciones públicas

Como en todas las profesiones existen diferencias en la metodología de trabajo y los periodistas suelen molestarse si tienen que realizar algún cambio -no planeado por ellos- en su labor diaria. Pero, ambas profesiones son codependientes una de la otra porque las relaciones públicas se basan en los periodistas para difundir sus notas de prensa y cumplir sus objetivos, mientras que estos se basan en los PR para utilizarlos como fuente de sus noticias.

Las diferencias principales radican sobre todo en la objetividad: la periodística implica el uso de una voz impersonal mientras que las relaciones públicas son innatamente objetivas; y en el objetivo: del periodismo es servir al público en general y actuar como un equilibrio de control entre las sociedad y el gobierno, en cambio, las relaciones públicas sirven a un determinado cliente. Es decir un periodista puede ser un relacionista público, pero un PR no puede ser un periodista.

Atención: Si eres PR, estos son los errores que debes evitar cuando contactes con un periodista

En muchos casos, entre la gente de PR y la prensa pueden surgir momentos de tensión o cansancio, ya que los primeros pueden tener interés en difundir ciertos contenidos en los medios de comunicación y no siempre van a obtener la respuesta esperada de parte de los periodistas, ya sea por motivos de agenda, interés, coyuntura o línea editorial. 

Por tal motivo, el PR debe evitar cometer los siguientes errores al momento de contactar a un periodista que harán que se aleje lo más rápido posible.

Saturar al periodista con el envío de notas de prensa

El PR puede dosificar ese envío dejando un margen entre un envío y el siguiente para que así tenga chance de publicar una nota anterior. No enviar notas por enviar.

Llamarlo a cada momento para saber cuando sale la nota

El especialista en relaciones públicas tiene que ser consciente de que no se trata de un espacio pagado, y que el periodista no es el dueño del medio, como para tener decisión absoluta sobre las decisiones. Se aconseja un manejo adecuado en el contacto con una gran dosis de tacto y sentido común.

Reclamarle que por qué no ha salido la nota, por qué salió tan chiquita o que se le llame para “dar seguimiento” a una nota de prensa que ya salió publicada

El periodista mucha veces no tiene injerencia en la forma cómo sale o por qué no sale una nota. Si es tan importante para un PR que un mensaje salga en una fecha o tamaño determinado lo ideal sería publicar un anuncio.

Enviarle notas de prensa impresa

¿Todavía hay PRs que envíen las notas de prensa solo en este formato? Sí. El periodista siempre es una persona que va contra el tiempo y tiene muchas notas que publicar. Si solo le envías tu información impresa, esta no va a transcribirla. Lo ideal es siempre brindar la información en digital, pero cuanto se tenga la posibilidad de hacerlo impresa también se puede hacer, pero siempre acompañado de su formato virtual.

Pedirle el texto antes de publicarlo

Esto sea -tal vez- lo que más moleste a un periodista. El relacionista público tiene que recordar que el periodista puede expresar las declaraciones de una persona según el enfoque de su nota o la editorial del medio. Pero es un riesgo con el que los PR tienen que convivir y gestionar, siendo claros y ratificando siempre su mensaje clave para que no haya lugar a confusión.

Pedirle las preguntas antes de realizar la entrevista

Si el PR suele hacer ese pedido el periodista, este tendrá la impresión de que quieren manipular o tener el control de su conversación y por lo tanto de su texto. A la mayoría no suele gustarles las entrevistas por mail, siempre preferirá la entrevista en persona o de no poder hacerlo así, por teléfono o internet.

Que los PR (o sus voceros) nieguen las afirmaciones dadas, luego de ser publicadas

El PR debe de educar a su vocero, cliente o jefe sobre la naturaleza de la profesión periodística, que no es la de guardar secretos. Se aconseja evitar los “off de record” y esperar que se termine la entrevista. 

Que el PR tenga preferencia por un determinado periodista o que sectorice la información por el medio

El relacionista público debe actuar con inteligencia y atender siempre con la misma diligencia las solicitudes de datos y entrevistas, devolviéndoles las llamadas y facilitándoles las condiciones para hacer su trabajo, todo dentro de su sector de desarrollo.

Invitarlo a conferencias de prensa mal organizadas

Otra de las cosas que más disgustan a los periodistas es que las conferencias de prensa donde vaya vea una mala organización. Para el periodista, resulta mal organizado que no empiecen a la hora señalada, que sea demasiada larga, que no tenga lugar una sesión de preguntas o que no puedan navegar por internet para compartir la información que reciben.

Participar en ruedas de prensa sin sentido

Al igual que las conferencias, las ruedas de prensa deben ser realizadas por profesionales que deben tomar en cuenta la fecha y hora del evento (que no debería de coincidir con otro evento -tal vez- más importante) y la selección de medios especializados en el tema que se quiere difundir sea el correcto.

Relación simbiótica entre ambas profesiones

A pesar de las diferencias existentes entre el periodismo y las relaciones públicas, cada vez desarrollan una relación más simbiótica que permite una selección más amplia de los empleos disponibles para estos dos rubros de las comunicaciones. 

Esta simbiosis abre una puerta más amplia de los empleos disponibles para ambas profesiones. Entonces, si eres un periodista interesado en aprender sobre relaciones públicas, ¿por qué no probar y estudiar sobre el tema? ¿Y si eres PR porque también no ponerse en los zapatos de un periodista?

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¿Cómo aplicar el social listening en una estrategia de PR?

¿Cómo aplicar el social listening en una estrategia de PR?

El Social Listening, (escucha social) también conocido como Social Media Monitoring (Monitoreo de redes sociales), es una estrategia de Relaciones Públicas y Marketing que debe estar en todo plan corporativo y consiste en la recolección de datos y comentarios sobre la opinión de una marca, producto o empresa que hace la audiencia web a través de las redes sociales para analizarlos. En algunos casos, el análisis también incluye otras plataformas digitales como foros, sitios web y blogs.

Social Listening no es ir respondiendo los comentarios o dudas de la audiencia, tampoco es ir contando en cuantas menciones o conversaciones sale nuestra empresa, esto tiene que ver con el monitoreo de redes. Los objetivos de la escucha social están más relacionados al análisis de los datos obtenidos de ese estudio.

Importancia del Social Listening

Esta técnica es importante porque nos brinda información valiosísima de nuestros públicos, de lo que hacen, sienten y esperan de nuestro producto, marca o servicio, y nos indica si es positiva o no la reacción de la audiencia frente a las acciones de la empresa. Analizar la información obtenida de las redes sociales nos llevará a establecer la estrategia adecuada ya sea de Relaciones Públicas o Marketing.

Con el Social Listening podemos determinar el engagement de audiencia; detectar puntos fuertes y débiles de un producto, marca o servicio; determinar áreas, personas o grupos de interés; identificar líderes de opinión; saber las diferencias que hacen los usuarios con tu competencia; y proyectar la interacción de la empresa con la comunidad.

¿Cómo implementar el Social Listening en una estrategia de PR?

La estrategia de Social Listening tendría que estar pensada en función a un fin porque no sirve de nada tener información acumulada sino se puede procesar, esta deberá ser desarrollada en variables funcionales y articulables al plan de relaciones públicas de contenidos que desarrolla la empresa. Para ello hay que tomar en cuenta una serie de pautas acorde a este plan:

  • Define el motivo por el cual se quiere recopilar información. Elegir si queremos realizar un análisis general de un sector determinado de las interacciones. Qué temas y subtemas son los que vamos a considerar.
  • Coordina los canales de comunicación a analizar. No todas las redes sociales cumplen la misma función ni tienen el mismo objetivo.
  • Establece el objeto o sujeto de análisis. Aunque por lo general se hace en torno a organizaciones, el Social Listening puede hacerse en base a una figura pública. Por otro lado, si la empresa tiene varias marcas, productos o servicios es necesario especificar cuál se va a analizar.
  • Determinar a los líderes de opinión en el sector de la marca. Así podremos identificar a detractores a quienes deberemos tratar de convertir, y aliados con los podemos contar para trabajos colaborativos.
  • Escoge las herramientas a utilizar. Tener buenas herramientas digitales que nos ayuden con la función de Social Listening como Cool Tabs es importante para hacerlo de forma rápida y precisa.

Ventajas del Social Listening

Entre las muchas ventajas que trae consigo realizar esta estrategia están:

  • Conocer mejor a nuestros usuarios. La mayoría de clientes potenciales de una empresa se encuentran en las redes sociales. Conocer qué piensan nuestros usuarios es muy útil como feedback para saber qué podemos corregir o potenciar de nuestra estrategia de marketing o relaciones públicas.
  • Medir el funcionamiento de campañas. Con la información obtenida podemos medir qué alcances tuvieron nuestras campañas y si están acorde con la imagen que deseamos proyectar.
  • Gestionar los reclamos. Si sabemos identificar el pedido de nuestro cliente, podemos responder de forma proactiva e inmediata, sabiendo contestar tanto los comentarios positivos y negativos.
  • Mejorar nuestro posicionamiento online. Detectar los keywords que se relacionan con la empresa ayuda a mejorar el posicionamiento digital en buscadores (SEO).
  • Analizar mejor a la competencia. Analizar lo que se dice de nuestra competencia en las redes sociales ayuda a detectar sus debilidades y fortalezas las cuales podemos aprovechar para nuestro beneficio.

Herramientas de Social Listening

En el mercado existen diversas herramientas de Social Listening, como la que ofrece Noticias Perú, que monitorea en tiempo real conversaciones con información de interés para una marca en redes sociales, de acuerdo al rubro temático definido en sus claves de búsqueda. Esta herramienta interpreta la big data para facilitar la toma de decisiones y brindar consolidados informativos, reportes en forma de resúmenes gráficos y material digitalizado en distintos formatos. En caso de crisis, la herramienta activa un seguimiento especial con alertas automáticas cada 15 minutos durante 24 horas todos los días.

El Social Listening debe ser importante en una estrategia de PR porque es la forma en que la empresa puede ver de modo masivo, inmediato y real si sus campañas funcionan o no. A futuro, los seguimientos de Social Listening irán evolucionando en medida que se diversifiquen los canales de red social, aumente el número de usuarios en la web y se especialicen las prácticas de análisis digital.

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