Cuando alguien escucha la palabra crisis suele alarmarse y preocuparse por una situación a la que no sabe cómo proceder. Cuando la gestión de marca se ve perjudicada sacude la estructura y causa incertidumbre entre los stakeholders. Por eso, es importante conocer sobre los posibles desafíos a los que se enfrentará, cómo actuar ante ellos y saber mantener tu reputación para continuar la conexión con tus clientes.
En este post encontrarás
¿Qué es gestión de la comunicación de crisis?
Este proceso administrativo busca que las empresas cuenten con un manejo de prácticas para solucionar los impactos adversos y enfrentar imprevistos de forma inmediata, evitando o minimizando los posibles daños a la organización. Además, una buena gestión de crisis busca preservar la reputación entre el mercado y sus stakeholders, mediante una respuesta y comunicación ante estos escenarios.
Las crisis empresariales son oportunidades de mejora que permiten a las organizaciones conocer sus puntos vulnerables y contar con planes de acción para hacer frente a eventos inesperados. Algunos de estos son: recesión económica nacional, impactos ambientales, problemas internos que se divulgan a la sociedad, inestabilidad política, y demás.
Para hacer frente ante cualquier problema y contar con una buena gestión, algunas empresas implementan planes de acción en documentos guías. Estos se estudian con previo aviso y permite una protección organizacional, un manejo de caos y una recuperación más sencilla.
¿Cómo afecta una mala gestión?
No contar con una preparación o manejo de crisis puede afectar varios aspectos de tu marca. Esto sucede porque no existe una comunicación entre las áreas de la empresa ni se tiene información para actuar de forma adecuada. Algunas cuestiones afectadas son las siguientes:
Reputación de marca
Si la empresa no tiene una buena administración, no está preparada para actuar o no cuenta con las herramientas necesarias para para salir adelante, esta se verá afectada en su reputación. Además, es un factor decisivo entre los posibles clientes y los stakholders que perciben la postura de la organización ante una crisis, por lo que podría afectar en una recuperación.
Rentabilidad
Una organización se puede ver afectada en su productividad y beneficio. Puedes poner en riesgo las finanzas de la marca y la atracción a el producto o servicio que se ofrece. Para evitarlo, se debe de contar con planes para el suministro de recursos o herramientas que afronten los riesgos de atención al cliente. Además, es importante tener en cuenta una estrategia para operar de forma remota, en caso el equipo de trabajo no pueda ir a la oficina.
Conexión con stakeholders
Las relaciones entre los clientes, empleados y accionistas con la marca se ven afectadas por la incertidumbre. En caso no cuentes con una lista de stakeholders a los que deberás informar durante la crisis, te verás perjudicado rompiendo la confianza y el apoyo existente. La comunicación transparente es fundamental para que no existan confusiones ni dudas sobre la situación.
Pasos para crear un plan de comunicación para la gestión de crisis
Las fases de la gestión de crisis se dividen en tres: antes, durante y después. En un plan para administrar los riesgos se deben de tomar en cuenta las situaciones y los diferentes propósitos a lograr, tales como la prevención, manejo, estabilidad y la mejora después de superar el imprevisto. Por ello, hemos divididos los pasos para crear un plan de acción de la siguiente forma:
1. Identifica las amenazas: es importante contar con una evaluación general sobre la situación. En esta fase tendrás como objetivo conocer los riesgos potenciales a los que tu marca se enfrentará y plantear soluciones. Para ello, debes hablar con los trabajadores de la empresa para aclarar la situación, comprenderla y presentar ideas de cómo solucionarla.
2. Delega roles y responsabilidades: una vez que se identifiquen las posibles amenazas, es importante que se asignen deberes y que los trabajadores de la empresa sean comunicados sobre aquellas situaciones para lidiar. Contar con una distribución de responsabilidades ayudará a manejar la crisis de forma ordenada y efectiva.
3. Prepara un manejo de Relaciones Públicas: es fundamental que exista una persona asignada a comunicar a la prensa sobre la situación. Por ello, se debe de contar con una preparación adecuada para responder preguntas, comentar las actualizaciones, saber evitar los puntos a discutir y encabezar el manejo de la situación. El equipo encargado deberá anotar cada detalle, acción realizada, respuestas externas, relación con los stakeholders y la resolución del problema.
4. Mide la reacción de los stakeholders: los clientes, accionistas, trabajadores y todo aquel que se relaciona con la organización contarán con una reacción ante el impacto de la crisis, declaraciones y publicaciones. Por ello, la marca debe estar al tanto de su posición durante la gestión de riesgo y conocer qué es lo que piensan. Esto ayudará a mantener una conexión durante la incertidumbre y tener un buen impacto ante la imagen de la empresa. Responde sus dudas, maneje sus inconvenientes y conoce cómo les ha afectado.
Puedes medir su respuesta a través de comunicados de prensa, seguimiento de interacción en las redes sociales, conocer el tiempo dedicado a leer las publicaciones y declaraciones, leer los mensajes en las plataformas digitales y demás.
5. Prepárate ante futuras situaciones de riesgo: si tu empresa logra superar una crisis, es necesario que ésta actúe ante lo sucedido y entienda la raíz de la situación. Esto permitirá que la marca establezca planes de acción ante futuras situaciones similares y pueda manejarlas de la mejor manera posible. Define tu próximo portavoz de empresa, las personas que manejarán las relaciones públicas, puntos claves a mejorar entre los trabajadores, pautas a tomar en consideración para la comunicación en redes sociales, y demás.
Saber poner en marcha un plan de gestión de crisis empresarial ayudará a que tu marca esté preparada ante la incertidumbre, problemas sociales, riesgos imprevistos y demás. Por ello, es importante que cuentes con una buena administración que transmita confianza durante esta situación y manejar los problemas con una comunicación asertiva entre tu organización y los stakeholders.
Fuentes consultadas:
- Cómo hacer un buen manejo de crisis y mantener una imagen corporativa equilibrada – Rock Content
- Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después? – Blog de Zendesk
