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¿Cómo proteger tu reputación online?

¿Cómo proteger tu reputación online?

Una buena reputación en redes sociales es hoy indispensable para posicionarse en el mercado y la mente de los consumidores. Para contar con una buena reputación es importante estar atento a las críticas, prevenir las crisis y mantenerse en contacto directo con tu público.

Hoy, la reputación de una empresa es parte de su valor y puede representar más del 50% de este. Los consumidores cada vez están más informados y comprometidos y buscan negocios responsables a nivel social, laboral y ambiental. En ese sentido, no dudarán en dejar de lado los productos y servicios de una empresa si es que esta está relacionada con algún acto negativo o malicioso. Tampoco dudarán en hacer pública su opinión y su decisión a través de las redes sociales de Internet. Por eso, las empresas tienen la imperiosa necesidad de cuidar muy bien de su reputación, tanto offline como online. Para lograrlo, deben estar atentas permanentemente a lo que se dice de ellas en internet.

Esta es una tendencia mundial que ya se replica en nuestro país. Según un estudio de marketing social publicado en diciembre de 2019 por Sinergia Latam, el 62% de los peruanos no compraría a empresas que no sean socialmente responsables. El estudio también señaló que más del 50% de los encuestados consideraría comprar productos de la competencia de una empresa, solo porque esta sí realiza prácticas sociales y el producto o servicio de su preferencia no lo hace.

Acciones para proteger tu reputación de marca online

Todas estas acciones no son cosa de un solo día. Deben ser parte de una estrategia integral y sostenida para mejorar la relación entre la marca y sus públicos de interés. Esto no solo llevará a mayor cantidad de interacciones positivas en redes sociales y otros espacios digitales, sino que también se verá reflejado en mayor número transacciones a un menor costo. 

  1. La mala publicidad existe. Un viejo dicho afirma que “no hay mala publicidad” y que “lo importante es que hablen”. Hoy, esto es totalmente falso. Una crisis, que lleva a una mala reputación y mala apreciación de parte del público objetivo, puede disminuir rápidamente el valor de la marca y dañarla irreparablemente. Hay que estar preparados y saber cómo enfrentarla.
  1. No ignores la crítica. En ciertas ocasiones, la mejor solución para enfrentar una crítica es responder de inmediato, adelantándose a un problema que puede volverse más grande si no es atendido pronto. En otras, es preferible ser cauto y analizar bien la situación antes de emitir un pronunciamiento. Lo importante es no ignorar el problema o esperar que se resuelva solo. Es necesario contar con un protocolo claro de respuesta ante una crisis y evaluar cuál es la mejor opción.
  1. Prevención ante todo. En la protección y mejora de la reputación online es importante ser más proactivo que reactivo. Para ello, es recomendable crear una identidad de marca clara que se comunique de manera cercana con tus diferentes públicos de interés, estandarizar los mensajes en tus distintas redes sociales y organizar una estrategia comunicativa integral. Así podrás comunicarte rápidamente con tu público y recoger sus inquietudes y opiniones ante cualquier situación negativa.
  1. Monitoreo constante. La mejor manera de saber qué se está diciendo sobre una empresa o marca en redes sociales es mantenerse atento a las conversaciones que la involucren. Es posible configurar Google Alerts para que te notifique cuando las búsquedas sobre tu marca crezcan repentinamente o estén ligadas a una potencial crisis. También existen herramientas especializadas en social listening. Sin embargo, una opción todavía mejor es contratar los servicios de una agencia especializada en la gestión de la reputación con expertos en este tipo de trabajo.
  1. Genera confianza. La honestidad y transparencia son muy importantes para construir una imagen positiva ante el público. Es necesario ofrecer productos y servicios que se condicen con lo que realmente podemos ofrecer. También es importante contar con una buena atención posventas y resolver con celeridad cualquier reclamo o duda que tengan tus clientes.
  1. Adáptate al cambio. Este siempre será un consejo útil. Las tendencias de consumo y las audiencias de redes cambian constantemente y es indispensable que la empresa las siga con atención. Solo sabiendo dónde está su público podrá llegar a él con los mensajes que desea comunicarles. 
Posicionamiento de líderes: Reputación y marca personal para ejecutivos

Posicionamiento de líderes: Reputación y marca personal para ejecutivos

En definitiva, 2020 viene siendo un año marcado por la disrupción, donde la pandemia del COVID-19 ha generado una crisis y alerta mundial, pero también se ha constituido como un gran acelerador para la transformación y digitalización de negocios y personas. 

En ese contexto, la reputación y otros intangibles como la marca y el talento humano toman un papel estelar para los negocios y profesionales, toda vez que el público y los consumidores están atentos al desempeño, comportamiento e impacto que las personas y empresas tienen en la sociedad. 

Este público consumidor, cada vez más conectado, informado y menos confiado en las promesas de la publicidad y marketing tradicional, exige una conducta que no solo busque el beneficio comercial y financiero, sino que esté alineada a valores y sea coherente con un propósito.

Un posicionamiento positivo y una correcta gestión de la Reputación Online Personal permitirá a cualquier profesional alinear su propósito, con coherencia, a una estrategia y tácticas que le permita construir experiencias para lograr visibilidad, relevancia y notabilidad en un mercado exigente donde la diferenciación puede marcar los límites entre la comoditización y el éxito como marca personal.

Mira el webinar completo sobre Posicionamiento de líderes: Reputación y marca personal para ejecutivos.

Accede a la presentación del webinar:

¿Cómo debemos prepararnos para afrontar una crisis de comunicación?

¿Cómo debemos prepararnos para afrontar una crisis de comunicación?

Las crisis de comunicación suelen llegar tras el alegato ante la opinión pública de haber cometido un fallo grave al interior de un organismo del Estado, una empresa o cualquier institución.

Si ello repercute profundamente en la reputación de una organización, podemos decir que estamos ante un problema. Los efectos pueden constituir repercusiones políticas, económicas o un cambio en las reglas de juego a las que la organización ha estado acostumbrada.

Sin embargo, aún cuando una institución cree estar obrando de la manera más proba e impecable, ninguna gestión está libre de afrontar una crisis comunicacional que, por lo general, es producida por factores externos.

Lo ideal es estar siempre preparados para un momento como este, sin dejar ningún espacio al azar.

¿Cómo se elabora un plan de comunicación de crisis?

1. Cultura de crisis

La primera tarea es fomentar una cultura de anticipación de crisis. Esta debe ser instada, alimentada y liderada por los más altos directivos de la organización. La clave para anticipar posibles crisis es contar una efectiva comunicación interna; por lo cual, el diálogo entre departamentos es vital a fin de identificar y dar a conocer focos que las originen.

2. Equipo de comunicación

Luego, en un segundo nivel, se debe contar con equipos de comunicación validados, confiables y empoderados. Su misión será:

  1. Constituir y mantener sistemas permanentes de monitoreo y notificación de riesgos, tales como: el clipping de prensa, que estudia al detalle toda aparición de la institución en noticias; y la monitorización de redes sociales, que ayuda a conocer las crisis antes de que lleguen a los medios de comunicación tradicionales. Estos dos puntos son cruciales para la labor de monitoreo.
  2. Entrenar a voceros. La labor de un vocero ayuda a transmitir credibilidad durante la gestión de cualquier crisis. Por ello, quien dé la cara ante los medios de comunicación tiene un papel determinante. El vocero debe estar entrenado y preparado para comunicar de manera adecuada en situaciones de mucha presión. Desarrollar este punto con suficiente anticipación es clave.
  3. Establecer protocolos de acción. Estos deben ser preestablecidos y construidos de manera institucional. Además, es necesario que sean informados adecuadamente a toda la organización para que se practiquen una vez llegada la crisis.

¿Qué hacer durante la crisis?

Una vez llegada la crisis, lo más importante es mantener la calma y seguir con los protocolos de acción trazados por el equipo de comunicación. Algunas acciones primordiales a tener en cuenta durante este tiempo son:

1. Nombrar un equipo de crisis

Usualmente, para enfrentar una situación de crisis se necesita que diferentes personas trabajen en coordinación y reúnan toda la información disponible. Esto ayudará a encontrar la estrategia adecuada para hacer frente a la crisis, establecer roles y definir tareas, entre otras funciones.

2. Comunicación

Cuando una crisis de comunicación provoca que decenas de individuos exijan una respuesta rápida, lo más importante es mantener una comunicación proactiva. Quizás no les brindemos una solución inmediata, pero, si respondemos proactivamente, demostraremos a nuestro público que está siendo escuchado y que se está trabajando en ello. Algunos seguirán pensando que la respuesta es insuficiente, pero muchos otros se calmarán y eso ayudará a mantener controlada la crisis.

3. Solución

Finalmente, la solución al problema debe ser comunicada por el medio en el que se originó la crisis. Sin embargo, es importante difundirla también a través del resto de formatos.

4. Descansar para recuperar la perspectiva

Las situaciones de crisis producen agotamiento mental debido a la dificultad que plantean. Si la situación de crisis se prolonga más de lo esperado, es fundamental que el equipo de crisis haga pausas para el descanso.

La mejor estrategia ante una crisis 

Ante una situación de crisis, la transparencia y la inmediatez son dos factores muy valorados por nuestra audiencia. Sin embargo, la decisión de comunicar o no hacerlo podría depender de otros factores.

¿Qué debemos hacer si la crisis tiene probabilidades de ser noticia o si ya se hizo pública?

Si la probabilidad de que la mala noticia salte ante la opinión pública es alta, es importante adelantarse a ello, controlando el tiempo y el mensaje. Sin embargo, existen casos en los que es preferible esperar.

¿La reacción de la audiencia en una crisis es siempre previsible?

A pesar de saber que la crisis se hará pública, en ocasiones es mejor tomarse un tiempo y esperar la reacción de los públicos, ya que podrían presentarse escenarios en los que no es necesario responder.

Para tomar las mejores decisiones en este punto, el plan de prevención de crisis debe partir del análisis de las fortalezas y los puntos vulnerables de la organización. Solo conociendo estos puntos débiles estaremos preparados para tomar la decisión más adecuada.

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3 errores que dañan una buena reputación: El caso Papa John’s

3 errores que dañan una buena reputación: El caso Papa John’s

Desde hace unos meses, Papa John’s  no deja de estar en el foco de atención de los medios a nivel internacional luego de que su fundador, John Schnatter, fuera obligado a renunciar por un escándalo de racismo. El exdirectivo y la marca se han visto involucrados en un enfrentamiento que solo ha conseguido desgastar la reputación de la franquicia. Aquí te contamos el caso a detalle.

¿Cuáles fueron los errores de Papa John’s?

1. Pelearse con aliados estratégicos

La cadena ganó gran popularidad entre los fanáticos del fútbol americano (deporte rey en EEUU), gracias a su alianza con la National Football League (NFL), competencia de la cual era el patrocinador oficial. Sin embargo, a finales del año pasado comenzaron los problemas entre Schnatter y la NFL, a raíz del contexto social del país norteamericano.

Debido a los maltratos que sufre actualmente la población afrodescendiente en Estados Unidos, muchos jugadores de la NFL comenzaron a realizar protestas durante los partidos, arrodillándose y haciendo gestos durante la entonación del himno nacional. Según el ex CEO, la NFL al no sancionar esto, era responsable por la baja en las ventas de pizza. Schnatter alegaba que esta actitud de los jugadores desanimaba a los espectadores de ver los encuentros y, por consecuencia, había menos audiencia para su publicidad durante los partidos.

Para la presente temporada, la NFL puso fin al vínculo con Papa John’s y firmó un nuevo contrato con uno de sus principales competidores: Pizza Hut.

2. Involucrarse en un escándalo de racismo

En mayo de este año, durante una videoconferencia con la agencia de marketing Laundry Service, Schnatter utilizó la palabra “nigger” para referirse a la comunidad afroamericana. Si bien, el fundador de la cadena pidió disculpas públicas y trató de limpiar la imagen de la marca, debido a la presión mediática y del resto de miembros del directorio, se vio obligado a renunciar a la presidencia de la junta directiva.

Schnatter, que ya había dejado el cargo de CEO tras la polémica con la NFL, se quedó sin participación en las decisiones del directorio, sin embargo, aún posee el mayor número de acciones de la compañía.

Mira nuestro video sobre el caso:

3. Proyectar inestabilidad corporativa

Como respuesta a la crisis, los nuevos dirigentes de la marca trataron de desvincular completamente la imagen de Schnatter. Así, eliminaron su rostro de la tradicional caja de pizza y de los anuncios publicitarios. Hasta se especuló sobre el cambio de nombre de la marca, pero los directivos desmintieron rápidamente el rumor.

Schnatter por su parte, habiéndose disculpado por su error, continuó en la escena acusando a los nuevos líderes de la compañía de atentar contra la marca que se dedicó a construir por años. El enfrentamiento entre ambas partes ha llegado incluso a instancias judiciales.

Recientemente, el ex CEO creó el sitio web llamado Save Papa John’s desde donde pretende defenderse de las acusaciones de la junta directiva y recuperar la confianza de los usuarios.

Resultado: impacto en la marca y en las finanzas

Los problemas ocurridos durante el último año han afectado de forma negativa el volumen de ventas de la cadena, causando una baja de ganancias netas. Pues a junio de este año registró 74 millones de dólares, respecto a los 97 millones en un periodo similar en 2017. Asimismo, las acciones de Papa John’s, que alcanzaron su máximo valor en 2016 (83,47 dólares), bajaron hasta 32,22 dólares en agosto del presente año.

Aunque los conflictos en los que se ha visto involucrada la famosa franquicia han tenido su impacto principal en Estados Unidos, la cobertura mediática ha llevado la noticia a los diferentes países donde la marca tiene presencia.

En Perú, la complicada situación que atraviesa Papa John’s se da en un momento en que sus principales competidores buscan fortalecerse. Domino’s Pizza, por su lado retornó al mercado y ahora busca expandirse. Mientras que Pizza Hut, se alió recientemente con Telepizza.

¿Cómo planea cambiar la situación?

El último viernes, se dio a conocer el nuevo logo que usará la franquicia a partir de 2019. En su intento por renovarse y dejar de lado los escándalos, su nueva imagen visual mantiene los colores tradicionales pero con una tipografía y aspecto visual totalmente diferentes. Al mismo tiempo, tiene una ligera modificación en el nombre, al eliminar el apóstrofe. Así, ya no sería más “Papa John’s”, sino “Papa Johns”.

Este sería el logo de la cadena a partir del próximo año:

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