En un mundo en constante cambio, todas las empresas enfrentan el riesgo de sufrir una crisis. Por esta razón, en la última edición de Trend University, Gonzalo Von Hesse, experimentado periodista y consultor en comunicación, abordó el tema «Cultura y manejo de crisis en las organizaciones». El objetivo de esta charla fue proporcionar herramientas prácticas que nos permitan hacer frente a los diversos tipos de crisis empresariales, identificando sus diferentes etapas y elaborando planes efectivos de gestión para manejarlas y superarlas con éxito.
¿Qué es la crisis empresarial?
Es una situación adversa que afecta a la organización o a su entorno, y que puede poner en riesgo la reputación y la continuidad de la empresa. Las causas de las crisis pueden ser variadas, desde accidentes humanos, casos de corrupción, problemas financieros, desastres naturales que pueden tener un impacto devastador, entre otros. Por eso, es importante que las empresas estén preparadas, con planes de acción y estrategias adecuadas para minimizar el impacto y proteger su reputación.
¿Cómo deben actuar las marcas en medio de una crisis?
Existen muchos recursos en Internet que hablan sobre la importancia de tener una buena reputación de marca, desde artículos hasta cursos completos. Sin embargo, pocos brindan soluciones efectivas cuando una empresa atraviesa un período negativo que puede perjudicar significativamente su imagen. Recordemos casos como la crisis de Domino’s Pizza en 2015, que llevó al cierre de la empresa en Perú por el mal manejo de quejas, o el caso de Repsol, causado por el derrame de petróleo en Ventanilla, que hasta el momento la empresa no ha logrado solucionar los problemas ambientales en dicha zona.
Gonzalo Von Hesse, periodista y consultor en comunicación, considera que la cultura organizacional y el manejo de crisis son temas estrechamente relacionados en cualquier empresa.
«Afrontar una crisis empresarial de manera adecuada es crucial para proteger la reputación de una marca. Aunque la crisis eventualmente pasará, es fundamental evitar que se repita en el futuro y minimizar el ruido durante el proceso. Para lograrlo, es necesario analizar la raíz del problema y estar preparados para enfrentar situaciones críticas que puedan afectar la imagen y la credibilidad de la empresa», afirmó el experto.
Pero, ¿cómo pueden las empresas actuar en estos casos? Von Hesse explica que es importante monitorear constantemente el entorno y analizar posibles situaciones que puedan afectar a la compañía antes de que se manifiesten. La prevención es clave para evitar una crisis, pero cuando esta llega, es vital contar con un equipo capacitado y preparado para actuar de manera inmediata.
“Es en ese momento cuando entra en juego el comité de crisis y el manual de actuación, herramientas indispensables para enfrentar la situación de manera coordinada y efectiva. Además, es fundamental elegir a los voceros adecuados que representen a la empresa y brinden la información necesaria para minimizar los daños en la imagen y reputación de la organización”, agregó.
Asimismo, antes de emitir cualquier tipo de comunicado, es importante usar un lenguaje claro y preciso en la comunicación, especialmente al expresar emociones, deseos o pensamientos. Hacernos cargo y ser responsables de lo que decimos es fundamental para establecer relaciones sólidas y efectivas, puesto que demuestra compromiso, sinceridad y transparencia.
Finalmente, el experto señala que la responsabilidad social empresarial y las buenas prácticas también son claves para prevenir una situación de crisis y evitar consecuencias o impactos negativos que puedan afectar a sus stakeholders y a su entorno.
Y tú, ¿habías escuchado antes estas recomendaciones? Anímate e incorpora estas estrategias ya mismo. Sin duda, te serán de gran ayuda. Cuéntanos tu experiencia en los comentarios. ¡Te leemos!
El employee journey map es una herramienta que permite asegurar que los empleados tengan experiencias positivas dentro de la organización a lo largo de todo el ciclo laboral. Este mapa abarca desde la postulación, la incorporación a la empresa y todo el desarrollo de carrera del trabajador.
¿Qué debe incluir?
Johanna Melgarejo, directora de Recursos Humanos de G4S Perú, detalla que este Employee Journey Map debe incluir una serie de variables.
Entre esas variables tenemos:
Los objetivos del trabajador
Sus expectativas de aprendizaje
Sus perspectivas salariales
Su voluntad de ascenso
La existencia de conflictos
La posibilidad de proponer nuevas ideas
Las relaciones con otros compañeros y sus superiores.
Ventajas del Employee Journey Map
Estas son las principales ventajas de implementar el journey map en una empresa:
1. Los trabajadores se sentirán escuchados
Al crear un journey map, cada empleado de la empresa se dará cuenta de que la gerencia está interesada en sus inquietudes, problemas, demandas y trayectoria. El trabajador será consciente de que es escuchado y que la empresa tiene en cuenta sus necesidades.
2. Atención a necesidades especiales
La pandemia y la masificación del teletrabajo ha creado necesidades distintas entre los trabajadores. Es responsabilidad de la empresa atenderlas y crear las condiciones ideales para que los empleados puedan desempeñarse de manera adecuada, lo cual repercutirá en su productividad.
3. Reduce el estrés laboral
Al conocer los problemas y retos que enfrentan sus trabajadores, la empresa puede poner en marcha diferentes acciones y medidas para mejorar su bienestar, como la creación de espacios de desconexión o la posibilidad de conciliar mejor la vida laboral.
4. Potencia los canales de comunicación
Esto es especialmente importante en tiempos de teletrabajo, pues la comunicación constante, clara y respetuosa es indispensable para hacer un trabajo eficiente. El employee journey map pone fin a la mala comunicación entre empleados y supervisores, lo cual favorece el conocimiento de su misión y el desarrollo de sus funciones profesionales.
5. Alineación con los objetivos empresariales
Los trabajadores satisfechos y felices tendrán mayor sentimiento de pertenencia, lo cual conseguirá que hagan suyos los objetivos de la empresa. La satisfacción laboral está íntimamente ligada al compromiso con la empresa.
Datos
Según una encuesta publicada por Ackermann International a inicios del 2020, antes de la llegada de la pandemia al Perú, apenas el 24% de los peruanos era feliz en su trabajo.
Las principales razones de insatisfacción son un mal clima laboral, jefes que no saben liderar, baja remuneración, poco reconocimiento a sus logros y falta de acceso a una promoción.
El primer paso para que una organización solucione estos problemas es conocer todo el camino que un trabajador sigue al interior de una organización, desde el momento de su ingreso. Ahí es donde entra a tallar una herramienta conocida como el employee journey map.
Según la última edición del Barómetro de Innovación, elaborado por General Electric, el 60 % de ejecutivos en empresas top a nivel mundial ya basan sus decisiones en el big data. Esto se da gracias a la Ciencia de Datos, que se encarga de extraer, analizar e interpretar los datos provenientes de diversos dispositivos como smartphones, las aplicaciones móviles, los sistemas de punto de venta, entre otros. La pandemia del Covid-19 no ha hecho más que acelerar este proceso de la mano de la digitalización.
Con toda esta información, los científicos de datos combinan técnicas de ciencia de la computación y la estadística, como el aprendizaje automático (machine learning) y la inteligencia artificial, para crear modelos, identificar tendencias y ser capaces de predecir lo que pasará en el futuro en un sector económico determinado.
“La pandemia ha forzado a todas las empresas alrededor del mundo a acelerar su transformación digital. Por eso, los datos se han vuelto tan esenciales en todo negocio. En la UTEC, hemos decidido lanzar la carrera de Ciencia de Datos, pionera en el Perú, pensando en que el futuro es hoy. Así, nuestros egresados podrán convertirse en piezas clave de cualquier industria, dominando grandes cantidades de información, descubriendo tendencias y anticipando el futuro”, explicó la Dra. Yamilet Serrano, directora de la carrera de Ciencia de Datos de UTEC.
Se espera que para el cierre de 2020 la demanda internacional de profesionales expertos en Big Data y Analítica Digital aumente cerca de 28 %, es decir, se prevén cerca de 700 mil nuevas vacantes disponibles, de acuerdo con el estudio “The Quant Crunch”, desarrollado por IBM.
Estas son cuatro maneras en las que la data ha revolucionado el mundo de los negocios.
Mejora en la toma de decisiones. Los datos juegan un papel muy importante en la interpretación de información valiosa en torno a la demografía del público objetivo y las preferencias de los clientes y potenciales clientes. Si se analizan correctamente, pueden explicar mucho sobre nuestro comportamiento, personalidades e historias. Las empresas pueden aprovechar todos estos datos para tomar mejores decisiones sobre sus productos, estrategias comerciales y campañas de marketing.
Procesos más seguros. Un científico de datos puede desarrollarse en el área de producción y establecer modelos para refinar procesos y productos de acuerdo con la información que recopila y analiza. El análisis de esta gran cantidad de datos facilitará la implementación de una mejor producción con corrección de errores. Lo mismo sucede con la gestión de riesgos. La recogida de datos en este ámbito facilita la anticipación a los riesgos en un determinado proceso, de tal manera, que podamos prevenir problemas con anticipación.
Un equipo humano motivado y eficiente. Este ámbito es especialmente útil para las grandes empresas que manejan cientos o incluso miles de colaboradores. Mediante encuestas, evaluaciones y entrevistas, una organización puede obtener mucha información sobre sus colaboradores. Todos estos datos pueden ser procesados y analizados por un científico de datos para implementar mejoras que repercutan en el ambiente laboral y el cumplimiento de metas.
Automatización. Mediante la ciencia de datos, es posible mejorar la eficiencia interna y las operaciones a través de la automatización robótica de procesos. Enormes cantidades de datos en tiempo real pueden analizarse inmediatamente e integrarse en los procesos comerciales con el fin de efectuar tomas de decisiones automatizadas. Hoy, la automatización de la recopilación y el almacenamiento de datos se encuentra al alcance de las empresas.
El Buen Gobierno Corporativo se define como el conjunto de normas, principios y procedimientos que regulan la estructura y el funcionamiento de los órganos directivos al interior de una empresa. Su principal tarea es establecer las relaciones entre la junta directiva, el consejo de administración, los accionistas y el resto de partes interesadas, y estipular las reglas que rigen el proceso de toma de decisiones sobre la compañía.
En la práctica, se trata básicamente de trabajar con altos estándares de transparencia, profesionalismo y eficiencia, generando confianza en el mercado, lo que producirá en el largo plazo un impacto positivo en términos de valor, competitividad y reputación. Gracias a un buen sistema de gobernanza, accionistas e inversionistas evitarán conflictos con la ética y la justicia. También es una excelente manera de prevenir amenazas a la credibilidad y reputación de la organización, previniendo así poner el peligro el valor de la empresa.
¿Qué elementos componen un buen gobierno corporativo?
La toma de decisiones éticas a todo nivel: inversiones, fusiones y adquisiciones, nombramiento de ejecutivos o planes de sucesión.
Los mecanismos de control sobre el correcto desempeño de la dirección ejecutiva y la implementación del plan estratégico aprobado.
El cumplimiento normativo o compliance, que implica el establecimiento de las políticas y procedimientos adecuados para garantizar que tanto la empresa, como sus directivos, empleados y terceros cumplen con el marco normativo aplicable.
Las relaciones entre los principales órganos de gobiernos de la compañía, así como los derechos y deberes de cada uno de ellos: consejo de administración, junta directiva y accionistas.
La transparencia merece una mención aparte, pues es un conceptos básico. Antiguamente, solo se hablaba de transparencia en la información financiera que se comunicaba externamente. Hoy, la claridad e integridad de la información es esencial: tiene que ser oportuna en el tiempo y dirigida a las personas correctas. Se tiene que ser transparente en los procesos y en la comunicación con el público y todos los actores.
Esta transparencia genera, a la larga, un impacto positivo en términos de reputación y competitividad y genera un valor agregado en la compañía. Las normas de un buen gobierno corporativo son un elemento clave para incrementar el valor bursátil de las empresas, reducir los costes de capital y ampliar las bases del mercado de capitales.
Una buena y saludable estructura de gobierno creará las condiciones necesarias para la toma de decisiones estratégicas que funcione como palanca para el aumento de la competitividad y la generación de valor, potenciando de este modo el atractivo de la compañía en los mercados.
Cumple o explica
Existen diversos enfoques, pero en el Perú y la región se suele aplicar el «cumple o explica». Este consiste en determinar una serie de recomendaciones de buen gobierno corporativo recogidas en un documento oficial que las empresas deben respetar y encargar a la junta de accionistas la supervisión de su cumplimiento.
Si las empresas no cumplen con las recomendaciones, deberán presentar explicaciones a sus accionistas. Ellos determinarán si las explicaciones son satisfactorias y justificadas. Si los accionistas no están satisfechos con las explicaciones, tienen alternativas de acción. En casos graves de corrupción, por ejemplo, pueden ejercer su voto en la junta general de accionistas para cambiar al directorio o sencillamente pueden vender sus acciones, con lo cual el precio caerá y el problema pasará a ser de otro tipo.
No necesariamente se debe tomar un paso tan extremo para casos más leves. Se pueden buscar medidas correctivas o encontrar una mejor manera de hacer cumplir las normas.
Hoy, el buen gobierno corporativo ya no es una estrategia publicitaria o una estratagema para presentarse bien ante el público; es un tema de sobrevivencia empresarial. Si una organización no puede demostrarles a sus clientes y proveedores que tiene un adecuado sistema de control interno, un buen modelo de prevención y trabaja con transparencia, simplemente no van a querer involucrarse con ella.
La masificación del teletrabajo, la popularización del e-commerce y la adaptación de los negocios a través procesos a distancia han sido medidas necesarias para combatir la pandemia del COVID-19. Sin embargo, no han llegado sin una serie de potenciales peligros.
Los ciberdelincuentes aprovechan las vulnerabilidades de los sistemas informáticos de empresas, instituciones e incluso el gobierno para espiar y robar información sensible. Esto puede significar desde una pérdida económica considerable hasta el fracaso del lanzamiento de un producto o la quiebra total de una empresa.
“Lamentablemente, en Perú, la inversión en ciberseguridad viene después de que la empresa ha sido víctima de un ciberataque. Después de que pasó algo, te das cuenta de que tienes que mejorar. Si hablamos de Sudamérica, sí hay empresas que dedican más del presupuesto tecnológico a ciberseguridad. Por ejemplo, si una compañía tuviese 100 mil dólares para mejoras tecnológicas, hace unos años invertía 10 mil dólares en ciberseguridad. Ahora, invierten 30 mil dólares, aproximadamente”, señaló José Carreón, docente de la maestría de Computer Science de la Universidad Ingeniería y Tecnología (UTEC).
El especialista recalca que existen sectores especialmente vulnerables a este tipo de ataques, debido a la información sensible y valiosa que manejan.
Bancos. Es el sector más obvio y más amenazado. Deben cumplir con el estándar del PCI (Payment Card Industry). De lo contrario, no podrían llevar a cabo el tráfico transaccional de tarjetas de crédito, débito o de movimientos de dinero internacionalmente. Actualmente, los cuatro bancos peruanos más grandes y el Banco de la Nación cumplen con este requisito.
Instituciones gubernamentales. No es una situación inusual. Se han dado casos de ciberdelincuentes que, por ejemplo, toman control de las redes sociales o webs de ministerios u otras organizaciones. Normalmente se logra retomar el control en poco tiempo, pero el hecho de que haya pasado implica que existen fallas en el sistema de ciberseguridad del Estado.
Sector Salud. Debido a la pandemia, las empresas e instituciones del sector Salud se han vuelto los blancos más buscados por los cibercriminales en toda América Latina. Tienen mucha información privada, que se puede usar para hacer extorsiones. Por ejemplo, los hospitales y clínicas poseen historias de pacientes con nombres, fechas de nacimiento, DNI, huella digital, dirección, etc. Además, ahí hay información muy sensible como los antecedentes clínicos, enfermedades, dolencias, marcadores genéticos, etc. Esa información puede ser vendida a compañías aseguradoras que podrían cambiar las pólizas utilizando esta información confidencial.
Infraestructura. Lamentablemente, Perú es de los países menos preparados en la región para defenderse de un ataque de la infraestructura crítica, como el sistema de agua potable, energía eléctrica, aeropuertos, terrapuertos, semáforos, infraestructura de emergencia (bomberos, ambulancias), etc. “Si alguien quisiera, podría paralizar Lima en cuestión de horas”, advierte Carreón.
