Si anteriormente no has invertido en la comunicación de tu marca, entonces este 2020 será un año excelente para que comiences -o le otorgues un papel más relevante en tu empresa-. La gestión de la comunicación a nivel estratégico tiene mayores ventajas que la publicidad y el marketing tradicional, ya que no solo persigue objetivos comerciales, sino que también puede reforzar el relacionamiento e integración con los diferentes públicos de la organización.
Por eso, en este post te mostramos 10 razones importantes por las que consideramos necesario que una marca invierta en comunicación en 2020:
Redes sociales y cómo hacerlas rentables
Actualmente, socializar, comunicarnos y consumir información a través de las diversas redes sociales virtuales es algo cotidiano para gran parte del mundo. Y cada vez más plataformas de Internet buscan la manera de monetizar estos espacios de diferentes formas.
Así, para una marca es posible no solo aumentar la visibilidad ante el público y el engagement con este, sino también generar retornos de la inversión cuantificables. Por ejemplo, se puede publicar artículos para venta o generar oportunidades de negocio, como Facebook con Marketplace, o Whatsapp con Whatsapp Business.
Por otra parte, con una pequeña inversión puedes obtener publicidad para darle mayor visibilidad a tu empresa. Y aún más importante, crear más oportunidades para que los usuarios se comuniquen directamente, dando su impresión ante el servicio o producto que ofreces.
Páginas web y optimización SEO
Hoy, es muy común que las personas busquen información sobre un producto o servicio en Internet antes de comprarlo. El llamado “momento cero de la verdad” es la oportunidad para llegar con nuestro sitio web a través de los resultados un motor de búsqueda -como Google-. Es importante que implementes el posicionamiento de SEO en tu web, pues de otra manera no podrás obtener mucho tráfico orgánico y el contenido que generes no tendrá notoriedad.
Otro punto relacionado con la optimización SEO es la tendencia responsive, que implica adaptar las estructuras y contenidos de las páginas web para una navegación por dispositivos móviles. Se calcula que para este 2020 el 92% del tráfico web será a través de teléfonos inteligentes.
Ahorro de costos a largo plazo
Para empresas que están iniciando, como las Startup, comenzar pagando un servicio de marketing o anunciar con publicidad tradicional puede ser bastante costoso. Y considerando que están empezando puede que no cumplan con el capital. Por lo que se recomienda una comunicación más orientada a las relaciones públicas y social media, es más económico y mucho más accesible.
Y si bien es cierto, los resultados pueden no ser tan notorios a corto plazo, como sí sucede con publicidad, en el largo plazo la reputación que se va construyendo genera un valor de marca equivalente a una mayor inversión publicitaria.
Sin embargo, integrando distintas formas de comunicación, incluyendo las relaciones públicas, marketing y publicidad, se pueden obtener mejores resultados.
Mayor credibilidad y confianza
Sabemos que no basta con mostrar un producto y sus características para que un cliente se decida a comprarlo. Hoy los usuarios buscan un valor agregado, buscan saber más sobre la marca que están eligiendo para estar seguros de confiar en ella. Por ello es vital comunicarse con los usuarios en el sentido completo de la palabra. Es decir, no solo enviarles mensajes, también -y más importante- escucharlos. Si te muestras más transparente y receptivo con el público, este podrá realizar los feedback o críticas necesarias para mejorar tu producto o servicio, además de que otros pueden tomar en cuenta estas opiniones y sentirse en mayor confianza para elegir tu marca.
Aumento de inversionistas o socios
Para que una empresa atraiga inversores necesita generar un ambiente de confianza y seguridad en torno a ella. Por este motivo, comunicar la estabilidad financiera, los logros y metas cumplidas de una organización será una gran herramienta para formar una reputación de valor que anime a más personas y grupos inversores a sumarse a un determinado proyecto.
Y aunque el tipo de público que se encuentra el negocio de las inversiones suele ser más tradicional en sus hábitos de consumo de información, es cada vez más influenciado por los medios digitales y redes, por lo que se vuelve fundamental la visibilidad en una red como Linkedin.
Oportunidad de generar entrevistas o eventos
Al ganar visibilidad en los medios de comunicación y el entorno digital, será más accesible generar entrevistas en espacios televisivos o radiales, que además de generar una difusión masiva se apoyan en la figura de líderes de opinión para reforzar mucho más la imagen de marca.
Además, darse a conocer con los distintos públicos, es una ventaja al momento de buscar relacionarse con potenciales socios o aliados en eventos donde participe la empresa. Todo ello incrementará tu prestigio y hará que las personas confíen más en tu compañía.
Influencia positiva offline y online
Hace algunos años se dió el boom de los influencers, personas que crearon un modelo de negocio partiendo de su creatividad para la creación de contenidos y su popularidad en la redes.
En este escenario, las marcas tienen una gran oportunidad para influir en su público objetivo de una manera menos invasiva, más cercana y auténtica. Solo es necesario identificar al influencer más adecuado para el
Las relaciones públicas digitales ayudan a cambiar la percepción que el público tenga de tu marca. Ya que a través de metodologías y herramientas detectan en tiempo real el comportamiento del público. Visualizan y despejan las inquietudes, construyen mensajes de las fortalezas de tu marca y refuerzan la imagen positiva.
Más fanáticos de la marca
Una campaña con un mensaje poderoso no necesita una gran inversión publicitaria, solo es cuestión de conocer de cerca al público, hallar una idea que lo mueva a la acción y aplicarlo en los canales más adecuados. Ello explica que muchos de los virales de hoy son planificados por las marcas con un objetivo y mensaje definidos.
Por otro lado, y en relación al punto anterior, hoy muchas empresas prefieren a los micro influenciadores (menos de 10 mil seguidores) para dar a conocer sus productos o servicios. A pesar de tener una comunidad más pequeña, son más cercanos a su público y generan mayor influencia en ellos. Así, son capaces de crear auténticos fans de la marca.
Combatir los Addblockers
Las publicidad en la web está siendo menos efectiva debido a que los usuarios la evitan a través de la instalación de addblockers. Este tipo de mensajes se consideran demasiado invasivos y hasta generan rechazo. Sin embargo, como alternativa está la creación de contenidos.
En este sentido, crear artículos, videos, entrevistas, publicaciones de prensa, entre otras en diversos medios permiten la visibilidad de manera electiva por los usuarios de forma natural y por interés propio. Lo podrán observar en los medios de su preferencia. Y además, estarán de manera permanente y vigente sin necesidad de renovación y mejor aún sin bloqueos.
Comunicación 360
Como mencionamos en un punto previo del artículo, la publicidad, el marketing digital y las relaciones públicas no deben pensarse como estrategias separadas, sino como complementos de un todo.
Además, quienes nos dedicamos a la gestión de la comunicación y la reputación sabemos que es importante relacionarse con distintas industrias porque de ellas se pueden optimizar procesos y tener una perspectiva más completa de la sociedad, para adaptar los mensajes al contexto actual y aprovechar todas las oportunidades para lograr el éxito deseado.
Ha ganado notoriedad durante los últimos días a raíz de una controvertida noticia, pero no todos entienden a la perfección de qué trata un entrenamiento de media training y para qué sirve. Por eso, mejor lo explicamos así:
Hazte la idea de que
el productor de un importante programa de televisión te propone una entrevista
exclusiva en su set. Tú, sin dudarlo, aceptas la invitación, reúnes toda la
información necesaria, tienes todas tus palabras claves bien aprendidas y
compras un traje nuevo para lucir ese día más radiante que de costumbre. Hasta
ahí todo bien.
Sin embargo, llega el
día y, una vez en el set, las luces golpean tu mirada. Al escuchar el conteo
regresivo para entrar en vivo empiezas a sudar frío; las cámaras apuntan hacia
ti y cuando el conductor te hace la primera pregunta todos tus puntos clave se
te olvidan; las palabras se te enredan y solo quieres salir corriendo.
El resultado final: el
productor del programa se da cuenta de que no eres apto para desarrollar el
tema frente a cámaras, por eso decide ir a corte y cambia bruscamente de
información. Pero el problema no queda ahí, pues la mala experiencia seguro
será comentada con sus demás colegas, así que las puertas de otros medios de
comunicación empezarán a cerrarse para ti y tu marca. Y claro, eso se suma a
los comentarios que se darán dentro de tu propia organización sobre tu
capacidad para representarla adecuadamente.
La importancia de un buen media
training
Precisamente, un media training (que traducido al español
significa: entrenamiento en medios o en vocería), es la formación que se le da
a quienes cumplen la función de portavoces en las empresas, ya sean públicas o
privadas.
Para nuestro CEO,
Augusto Ayesta, los voceros son los encargados de representar a la firma en su
relación con los medios. Por ello, deben contar con las habilidades y
herramientas que el relacionamiento con la prensa requiere.
“Esto los ayudará a
elaborar mensajes y responder las preguntas que los periodistas les formulan
–tanto las sencillas como las más complicadas– y que los mensajes de sus
marcas o instituciones lleguen de manera efectiva a sus audiencias”, refiere.
¿Qué
tipos de empresas son las que más necesitan un media training?
Cualquier compañía u
organización que necesite gestionar y trabajar su reputación es buena candidata
para un entrenamiento de media training.
Sin embargo, considera que las que más deben considerarlo son las que generan
impacto en la sociedad, como aquellas que ofrecen servicios, las que se dedican
a las industrias extractivas como la minería, las grandes corporaciones con
sindicatos, y las propias entidades de gobierno.
“A medida que su
impacto sea mayor, más necesitarán que sus voceros estén bien formados a la
hora establecer relaciones con los medios porque, definitivamente, en algún
momento van a estar en el ojo de la noticia y estarán sujetas a mayor
vigilancia por parte del público”, advierte Ayesta.
Vivimos en una
sociedad de control y ahora, gracias a la tecnología y a la penetración de
internet –que va en aumento con el uso de smartphones– es mucho más fácil que las empresas sean
sometidas al escrutinio de los ciudadanos y que sus comportamientos positivos y
negativos puedan ser evidenciados.
Esto hace que tengan
la necesidad de responder de forma rápida y estratégica a cualquier
requerimiento de información de los medios.
¿Cualquier funcionario de una empresa puede cumplir la función de
vocero?
Todos los trabajadores
de una empresa son embajadores, representantes y voceros informales de sus
respectivas marcas. En las publicaciones y contenido que consumen y comparten,
siempre llevan consigo los nombres de las marcas o instituciones a las que
pertenecen; además, también cargan con ellos tanto su buena como mala
reputación.
No obstante, según Ayesta, las empresas necesitan contar con voceros oficiales que conozcan a la perfección sus valores, propósitos y, sobre todo, que estén entrenados para llevar sus mensajes correctamente a los medios de comunicación. De eso –dice– depende que lleguen efectivamente a sus audiencias.
¿Qué sectores son los que más deberían estar preparados para una
crisis?
Las empresas tienen
riesgos y por eso, en función a ellos, deben estar preparadas para manejarlos
tanto a nivel operativo como comunicacional.
Aquellas que se
dedican a la actividad industrial, las que tratan con insumos químicos e
incluso las escuelas corren siempre el riesgo de enfrentar una crisis, pero si
están preparadas y organizadas para enfrentarla, entonces las probabilidades de
que suceda será menor.
“El impacto de una crisis
de comunicación está estrechamente vinculado con el tamaño y relevancia de la
empresa en la sociedad y cómo se relacionan sus operaciones dentro de la
comunidad en la que opera”, explica Ayesta.
¿En qué momento es necesario realizar un media training?
Desde que la marca o
empresa toma la decisión de establecer y ejecutar una estrategia de
comunicación corporativa, uno de los primeros pasos es ejecutar un media training a sus voceros para
mantenerlos informados y listos frente a cualquier requerimiento de los
medios.
Para Hanna Houdali, experto en comunicación corporativa y asuntos públicos, “el peor momento para realizar un media training es cuando estamos en medio de una crisis. No hay foco y, por ende, no se asimilan las lecciones. La prioridad, en realidad, debe ser otra: liderar la gestión de crisis. Anticiparse es clave.”
Por su parte, nuestro CEO señala que “de nada sirve tener una excelente estrategia de comunicación externa o de relaciones públicas si los representantes no están preparados para enfrentar estos encuentros con la prensa que, finalmente, van a ser trascendentales, pues son los que van a transmitir los propósitos de la marca”.
“La participación ante
medios de comunicación exige el desarrollo de ciertas habilidades de fondo y
forma que permitan que el mensaje sea transmitido de la mejor manera. Existe un
arte y una ciencia detrás, y allí radica el valor de la mirada externa que
apoya el proceso de formación”, agrega Houdali.
¿Es ético que un periodista realice un media training?
En el mundo de las
agencias de comunicación y el sector corporativo es sabido que los periodistas
en actividad ocupan la primera opción a la hora de ejecutar entrenamientos de media training. Y es que un periodista
en ejercicio está capacitado para darle mayor realismo a la simulación de
entrevistas a las que son sometidos los voceros en estas capacitaciones. Esto
se da en muchas latitudes, no solo en el Perú.
El problema podría
surgir si es que este ejercicio interfiere con la línea editorial del medio al
que representa (si es que pertenece a alguno). Pero, mientras su objetividad se
mantenga y las posiciones de la empresa y el medio no generen conflicto,
entonces no habría ningún problema. La presencia de un periodista está limitada
al ejercicio práctico, no así en el desarrollo de contenido, lo cual también
permite que el o la periodista mantenga su independencia en cada entrenamiento,
contribuyendo en el proceso de formación al simular un entorno real.
Imagínese que una
marca de la competencia reúne información suya y de su negocio, y hace uso de
una imaginación perversa para crear una campaña de desprestigio, con el único
objetivo de hacerle daño. Enterado de esto, usted toma de inmediato acciones
legales y, luego de un costoso y extenso proceso, la ley termina dándole la
razón.
Sin embargo, más allá
de su esfuerzo por aliviar las consecuencias del escándalo y tratar de que su reputación no se siga viendo afectada,
las pérdidas han provocado una larga cola y mantienen su negocio ‘en rojo’.
¿Por qué su victoria legal no es suficiente para revertir la pérdida de
clientes y por qué sus ventas jamás se recuperaron?
Es simple. En mundo
cada vez más conectado y en el que la reputación
online es un factor decisivo a la hora de elegir una marca, la huella digital dejada por aquel escándalo
–más allá de que la información haya sido inventada- es factor suficiente para
que todo aquel que busque su marca en la web o que solo trate de averiguar las
mejores opciones del mercado, se termine enterando del problema y prefiera
elegir a la competencia.
En la web todo está al
descubierto. Cualquiera puede detectar qué es lo que dice la gente de usted, si
es que su vida o trayectoria está limpia o si ha tenido algún escandalillo que
lo haya marcado.
Limpiando el Pasado
No obstante, existe un
recurso que, si bien ha generado controversia en muchos países, fue concebido
para ayudar a combatir este tipo de problemas. El ‘derecho al olvido’ es el derecho a cancelar u oponerse a la
aparición de nuestra información en los motores de búsqueda en Internet, es
decir, de impedir de forma formal la difusión de información personal o aquella
que ya no es de interés público.
Aunque, fuera de la
pantalla, en el mundo real, no es tan fácil como se lee. En distintas partes
del mundo, muchos han intentado borrar datos de la red sobre su pasado y no lo
han logrado o aún se mantienen en trámite para conseguirlo. Por esta razón, lo
ideal es tener mucho cuidado siempre con la huella que vamos dejando en
internet, pues siempre es fácil de rastrear.
En mayo de 2014, Google puso a disposición de sus
usuarios europeos un formulario a través del cual podían solicitar que se
borren de los resultados de las búsquedas de información personal desfasada y
sensible. El primer día que entró en funcionamiento, unos 12 mil usuarios enviaron
al gigante informático sus respectivos formularios solicitando el retiro de
enlaces direccionados a información perjudicial.
Hasta mayo de 2019, estudios del informe de transparencia que Google actualiza y publica cada día, revelaban que los usuarios europeos habían solicitado el retiro de un total de 3’129,077 direcciones. De todas, al final, se eliminó el 44,6%.
Según el propio buscador, las solicitudes para eliminar enlaces se estudian al detalle, una por una. En algunos casos se pide más información al demandante y cada una de ellas, además, se somete a una revisión manual.
¿Qué justifica el retiro de información en Google?
Entre los factores más comunes que justifican el retiro de una dirección figuran:La ausencia evidente de interés público.
Si es información sensible vinculada a orientación sexual, raza, etnia, religión y afiliación política o sindical.
Si es contenido relacionado con menores de edad.
Cuando la información se vincula con condenas, sanciones o antecedentes prescritos.
Pero, hay que tener en
cuenta que Google puede decidir no retirar las páginas y alegar para ello que
existen soluciones alternativas, razones técnicas o que las direcciones estén
duplicadas y, en algunos casos, que la dirección que se pretende eliminar
contiene información de interés público. Precisamente, para corroborar este
último detalle, se analiza si el contenido está relacionado con la vida
profesional del solicitante, con un delito pasado o con un cargo público.
Los casos más famosos de ‘Derecho al Olvido’
En España, el diario La Vanguardia publicó en 1998 el nombre de Mario Costeja y el de su socia en un caso de embargo inmobiliario que, en realidad, no era suyo. Algunas semanas después, al buscarse en Google, Costeja se dio cuenta de que aparecía en los primeros resultados del buscador con información que lo perjudicaba a él y a su negocio.
Al inicio, solicitó al
medio el retiro de la publicación, pero no tuvo éxito. Luego de seis años de
intensa batalla, Costeja logró que se le reconociera el ‘derecho al olvido’
para eliminar del buscador toda la información que lo vinculaba al referido
caso. En Europa, hoy por hoy, basta realizar la solicitud y Google da una
respuesta en 1 o 2 meses.
En 2015, la web Ashley Madison (EE.UU.), una de las más populares entre aquellas personas que buscan una aventura extramatrimonial, sufrió varios ataques por parte de hackers. Estos ingresaron a su base de datos y dejaron expuesta información personal y financiera de 39 millones de usuarios. Fue un caos total.
Muchos de los afectados acudieron al ‘derecho al olvido’ para tratar de arreglar el daño, y aunque no consiguieron que Google borre la información, sí se ha dificultado el acceso a ella. Como resultado, ya no es posible encontrar estos datos con el simple uso de un motor de búsqueda.
El peruano que le ganó a Google
En el Perú, un abogado
fue denunciado en 2009 porque la policía encontró su computadora llena de
pornografía infantil. El profesor universitario aclaró que en 2012 fue absuelto
de toda culpa por la justicia; sin embargo, cada vez que googleaba su nombre,
todo lo que encontraba eran notas periodísticas que describían el escándalo en
el que fue involucrado, con lujos y detalles.
Tras mucho esfuerzo,
logró que la noticia sea retirada de varias páginas web, pero no de todas y los
resultados de búsqueda en Google tampoco habían variado. Por ello, solicitó al
juzgado que le había dado la razón, que ordene a Google eliminar de su motor de
búsqueda toda la información del caso.
El juzgado encontró el
pedido razonable y, mediante un oficio, solicitó a Google Perú borrar lo
requerido, y esto significaba retirar todos los resultados de Google Search que
incluyeran el nombre del ciudadano. No obstante, Google Perú advirtió que ese
tipo de solicitud debía tramitarse ante Google Inc. (EE.UU.), pues argumentaba
que era la matriz la que maneja el servicio de búsquedas.
En 2015, la Dirección
General de Protección de Datos Personales (DGPDP), del Ministerio de Justicia,
resolvió que Google había obstaculizado los derechos del denunciante y se había
negado a respetar su derecho de cancelación de datos. Por ambas infracciones,
el gigante tecnológico fue multado con S/ 250 mil (65 UIT).
Pero no solo eso. Este
órgano estableció también que Google debía bloquear todos los datos,
informaciones y noticias relacionadas con la referida denuncia. La decisión y
la multa fueron exigidas tanto para la filial peruana del buscador como para
Estados Unidos.
Un derecho amparado en la protección de datos personales
Cabe señalar que el
Derecho al Olvido no existe como concepto jurídico independiente. Es decir, no
ha sido reconocido por ninguna ley ni decisión judicial del mundo.
En la actualidad, se
le denomina así a la posibilidad de aplicar el marco legal de protección de
datos personales en dos contextos:
Los medios de comunicación y
fuentes de contenidos en Internet.
Los buscadores de Internet y otros
registros que no publican originalmente información, pero la ordenan para
hacerla accesible.
En esta era digital,
cualquier usuario de internet puede saltar a la palestra y convertirse en un
personaje mediático. En muchos casos, la vida privada se exhibe a todo el mundo
a través de un clic y cualquiera puede escudriñar en nuestras vidas.
Por ello, más allá de
cualquier derecho que sirva de herramienta para borrar las sombras del pasado,
cuidar nuestra huella digital es fundamental para mantener una reputación
online ‘saludable’ y no arriesgar que nuestro futuro se vea perjudicado en
manos de otros.
Tal como sucede con las marcas, con el comportamiento de los clientes y del mercado, las Relaciones Públicas evolucionan cada vez más rápido. Y para nosotros como agencia especializada, más que una necesidad, es una obligación mantenernos a la vanguardia a fin de ofrecerles a quienes apuestan por nosotros, estrategias que generen resultados.
Las campañas con microinfluencers, SEO para búsquedas por voz, el social listening y la preocupación de los medios por reforzar su reputación y preservar su credibilidad fueron parte de las estrategias que marcaron la pauta en 2019. Y aunque para este 2020 se prevé que estas tendencias continuarán, existen otras más fuertes que marcarán la pauta; entre ellas tenemos:
Inteligencia Artificial: la gran aliada de las Relaciones Públicas
Más allá de fantasías e ideas futuristas, algunos ejemplos de herramientas de Inteligencia Artificial (IA), con componentes intuitivos que ayudan a las agencias de relaciones públicas son: el chatbot de Hootsuite, que permite automatizar conversaciones; el filtro para prevenir spam de MailChimp; Persado y su plataforma online que sugiere imágenes y palabras eficaces para generar el máximo engagement con el usuario y hasta las funciones que viene incorporando el clásico Word (Microsoft) para agilizar la redacción y revisión de textos.
Para este 2020, se prevé la aparición de nuevas tecnologías que ayudarán en tareas como la búsqueda de periodistas y medios, creación de contenidos, monitoreo de medios, recopilación y análisis de datos, optimización de contenidos, gestión de influencers, búsqueda y monitoreo de hashtags, entre otras.
Contenido de valor mucho más interactivo.
La búsqueda web se ha convertido en el principal motor de tráfico. Por ello, publicar contenidos que resuelvan dudas y problemas ya no será suficiente. La nueva tendencia apunta a incluir palabras clave para que aparezcan en los primeros resultados de búsqueda, y no solo eso, también se espera que los contenidos sean mucho más interactivos para causar mayor impacto y engagement.
Las Relaciones Públicas y las estrategias SEO deben alinearse
De acuerdo a un estudio realizado por Deloitte, 8 de cada 10 personas investigan en la web antes de comprar un producto. Así, la tarea de las relaciones públicas es lograr que en este proceso de búsqueda aparezcan noticias positivas de una marca y formar parte en esa decisión de compra. Sin embargo, la falta de conocimiento sobre SEO, hace que no se aproveche esta táctica.
En 2020, las estrategias SEO se convertirán en un componente crítico para atraer a la audiencia adecuada en el momento adecuado. La integración de backlinks y keywords reforzará nuestra estrategia de inbound marketing y hará que el consumidor llegue a nuestra marca con mayor facilidad; eso estimulará el tráfico hacia el sitio web del negocio.
El podcasting cobra más protagonismo
La industria del podcast ha crecido exponencialmente durante los últimos meses. De acuerdo a un estudio de PricewaterhouseCoopers (PwC), líder mundial en consultoría, se estima que el boom del podcasting alcanzará en 2023 los US$ 3.200 millones y una tasa media de crecimiento anual de 28,5% hasta 2024.
Por todo ello, se estima que para 2020 el uso de podcasts cobrará mayor protagonismo y se alineará como un contenido de valor y calidad a las estrategias de marketing y comunicaciones desde distintas plataformas.
El Chief Content Officer (CCO) o Director de Contenido tendrá un papel esencial
En relaciones públicas, el mensaje que el cliente quiere transmitir y la base de cada campaña se apoyan en una columna vertebral indefectible y a la que todos los involucrados deben estar alineados: el contenido. En medio de la –cada vez más avanzada- era digital en la que vivimos, contar con una estrategia de contenidos efectiva y a la medida del cliente, es una necesidad esencial.
En este sentido, en 2020, el papel del Chief Content (CCO) o Director de Contenido, será una prioridad para las marcas. Así, tanto el CCO, como el Chief Marketing Officer (CMO) o Director de Marketing y el Jefe de Comunicación Corporativa, se unirán en una sola dirección para establecer una narrativa global que beneficie a la empresa. Además, el CCO tomará decisiones claves y ejecutará un papel mucho más importante dentro de la organización.
La conexión humana será la base para crear no solo clientes, sino fanáticos
A diario, los consumidores devoran cantidades incalculables de información para optar por una determinada marca y eligen a su favorita basados en sus propias vivencias, experiencias o expectativas. Por tal motivo, para este 2020, la capacidad de establecer una conexión humana más fuerte entre una marca y su audiencia, será vital. Por ello, será imprescindible crear campañas que generen emociones cada vez más memorables, que logren no solo clientes sino verdaderos fanáticos.
Además, el video y el contenido interactivo perderán protagonismo y ya no serán suficientes. Frente a las ideas y posiciones tan polarizadas de los consumidores, la solución será elaborar campañas que exploten y reconozcan las capacidades humanas. El empoderamiento femenino y la igualdad de género han sido el primer paso para que este cambio realmente se sienta.
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El post Relaciones Públicas: las tendencias que marcarán la pauta en 2020 aparece en el blog de Trend | Agencia de PR & Reputación. ¿Necesitas orientación o ayuda para tu marca en alguno de los temas que tratamos en este post? Comunícate con nosotros y te responderemos cuanto antes.
La reputación es uno de los temas que más preocupa actualmente a las empresas. En el entorno de Internet, la reputación online se entiende como la manera en que las personas perciben a una marca el mundo digital, como consecuencia de las experiencias y comentarios que se formulan en sus redes sociales, foros, blogs, y en todas las plataformas en las que mantienen interacción con el público. En un post anterior ya nos referimos al Online Reputation Management y su importancia en la estrategia empresarial.
A diferencia de años atrás cuando andar con el celular era una costumbre que generaba algunas críticas, utilizar hoy un smartphone, más que un estilo de vida, es una necesidad cotidiana, pues es una herramienta a la que podemos acceder fácilmente y es muy práctica a la hora de buscar información sobre un producto o servicio.
Y si nos ponemos a pensar en cómo compartimos la información actualmente, podemos ver que el boca a boca no se reduce al diálogo de dos personas al frente de una góndola de supermercado; hoy la conversación está en la red. Así, entendemos que las recomendaciones de otros consumidores, pueden tener mucho más impacto que la publicidad; por ello, en lugar de buscar muchos seguidores, lo ideal es prestar atención a lo que los clientes dicen de nuestra marca y lo que esperan de ella.
Antes de hacer una compra, elegir un restaurante e incluso hacer negocios, todos nos concentramos en las referencias que tiene la marca y en el feedback que los usuarios generan a partir de ella con sus experiencias particulares. Precisamente, esto es lo más importante, pues las opiniones y valoraciones de experiencias anteriores ejercen una gran influencia en las decisiones de compra de los potenciales nuevos clientes.
Mala reputación en Internet: negocios riesgosos
Un estudio de IPSOS – MORI, reveló que, en 2019, el 97% de los empresarios considera que la gestión de la reputación es la principal clave del éxito. Un año antes, una investigación de ReputationUP, en 2018, determinó que el 45% de los adultos que buscaron en Google posibles socios comerciales, encontraron algo que los convenció de no hacer negocios con ellos.
Entonces, sabemos que es un riesgo no gestionarla adecuadamente, pero, ¿en qué consiste exactamente la reputación en Internet?
La reputación online es, básicamente, el resultado de estos factores:
Internos directos: aquellos que surgen como resultado de acciones directas de la empresa. Por ejemplo: distribución de contenido (fotos, vídeos, artículos, libros electrónicos, informes, estudios de casos, tutoriales, etc.) y actividades de marketing web (SEO, SEM, PPC).
Internos indirectos: como las acciones, reacciones e interacciones de los empleados en relación a las actividades online de la empresa.
Externos directos: corresponden a las respuestas de inversionistas, proveedores y socios comerciales. Saber cómo podrían reaccionar frente a una crisis o situación complicada, sería de gran ayuda para evitar problemas.
Externos indirectos: son las reacciones e interacciones de usuarios, opinión pública, medios y competencia con relación a la actividad online de la empresa. Por ejemplo, comentarios negativos, difamaciones y competencia desleal.
Según una reciente investigación, Cuando los usuarios encuentran comentarios negativos, se estima que las empresas corren el riesgo de perder hasta el 22% de sus potenciales clientes. Cuando estas opiniones en contra superan las tres, esta ‘decepción’ llega al 59%; pero si son más de cuatro, entonces el 70% de posibles compradores buscará otras opciones.
Las redes sociales tienen hoy muchas orientaciones. Su presencia es tan absoluta que para que una marca o persona logre una buena reputación, lo primero que debe hacer es tener una presencia activa en la red que más se adapte a sus necesidades. Incluso, lo ideal es disponer de una cuenta en varias de ellas.
¿Por qué es importante cuidar la reputación online?
Los clientes pueden comentar con libertad todo lo que deseen acerca de un producto o servicio y es ahí donde las experiencias juegan un rol fundamental para formar la reputación de una marca. Los principales factores a tener en cuenta son los siguientes:
La investigación online es cada vez más fuerte. Antes de decidir su compra, casi todos los usuarios comparan productos y servicios. Si una marca no tiene una buena posición ganada en la red, entonces será difícil de elegir.
La reputación online está vinculada al SEO. Buscadores como Google tienen en cuenta la reputación y organización interna de una marca, para determinar el posicionamiento de una página. Mientras más enlaces entrantes y comentarios positivos posee una web, más opciones de aparecer en los primeros puestos del buscador tendrá.
Influye en la imagen de marca. La gente suele confiar en los comentarios de otras personas y estos influyen directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman.
Mantiene una relación directa con la fidelización. Para las marcas que cuentan con una buena reputación es más sencillo mantener la preferencia de sus clientes, que estos hablen bien de ella e incluso que las recomienden.
Genera confianza. A medida que una marca tenga mejores comentarios, siempre y cuando sean reales, más confiará la gente en ella y su índice de ventas será más alto.
¿Cómo se puede medir la reputación online?
Para saber lo que se dice en Internet sobre una marca y medir si su reputación es la adecuada, las siguientes herramientas pueden ser de gran ayuda:
Google Alerts: es una herramienta gratuita que establece alertas para los términos de búsqueda que se quiere monitorear (nombre de la empresa o las frases específicas relacionadas con su nicho). El servicio explora y extrae información de páginas web, blogs, o artículos relevantes.
Hootsuite: es una de las plataformas más conocida en el mundo de la gestión en redes sociales. Permite administrar y programar publicaciones en diferentes perfiles, pero también monitorizar las menciones de los usuarios sobre una marca, crear un panel personalizado o hacer búsquedas mediante las palabras claves. Ofrece una herramienta de analítica para ver tanto de forma instantánea como de forma general las métricas, medir crecimiento o supervisar tendencias. Tenemos disponibles dos versiones, la versión gratuita y la versión de pago.
SentiOne: ayuda a monitorear lo que los clientes y otros usuarios dicen sobre una marca. Permite el acceso a datos en tiempo real, históricos, así como rastrear menciones, perfiles sociales y otras palabras clave.
Reputology: permite a las empresas seguir, responder y analizar sus revisiones online con múltiples ubicaciones. Además de monitorear redes sociales, puede dar seguimiento al sitio de la marca, a las críticas negativas y a los comentarios positivos de manera más eficiente.
Para que una marca proyecte una buena imagen en la web es imprescindible analizar de manera profunda de los comentarios en línea para luego crear una estrategia. Recuerde responder siempre los comentarios, ya sean positivos o negativos. Eso le dará la credibilidad necesaria y servirá para interactuar con los usuarios.
¿Cuál es la mejor estrategia para mejorar la reputación online?
Es un gran error creer que un negocio que no tiene presencia en Internet se salvará del juicio mediático que provocaría una crisis de reputación. La exorbitante cantidad de consumidores que día a día se incorporan a este ecosistema digital es suficiente para provocar que una repentina turbulencia se convierta -si es que no es atendida- en una catástrofe para un negocio.
Para estar siempre prevenidos y evitar una crisis de reputación en Internet, lo más sensato es:
Tener siempre lista una estrategia o un plan de crisis en redes sociales a la que se pueda recurrir si es que se presenta una contingencia.
Recurrir a gestores de contenido idóneos que ayuden a definir de forma adecuada el tono de los mensajes de marca para enfocar acertadamente los temas con los que se dará apoyo a usuarios y potenciales clientes.
Una vez que se hayan leído y analizado todas las preguntas y sugerencias de los usuarios en redes sociales, lo ideal es escribir artículos informativos que ayuden a despejar esas dudas.
Procurar que los perfiles en redes sociales de la marca hayan sido completados, que los posts tengan información clara, precisa y que las imágenes que se utilicen sean siempre de buena calidad.
De acuerdo a cómo el rubro lo permita, una buena estrategia es compartir videos tutoriales, sesiones en vivo (streaming), cursos, videos tutoriales, etc. Este tipo de material es un aporte valioso para reforzar la reputación online de una marca.
Monitorear todo lo que se publica sobre una marca en Internet y en redes sociales es una excelente forma de conocer sus debilidades. Esto ayudará a definir la estrategia adecuada para enfrentar una posible crisis.
Sin embargo, más allá de las estrategias que se puedan adoptar por cuenta propia que, si bien pueden ayudar a prevenir un problema de reputación online o reducir sus consecuencias, lo idóneo es recurrir a un profesional en gestión de marcas con suficiente experiencia para transformar una crisis en una potencial oportunidad para destacar sobre el resto.
Y finalmente, recordemos que nadie va a hablar bien de un producto o servicio que no ofrezca realmente una buena experiencia. Por muy elaborado que sea el plan para comunicar una marca, no garantiza que logremos una conexión con el público. Por el contrario, cuando una empresa tiene una filosofía centrada en sus públicos clave, tiene más recursos para formar una buena reputación, ya sea en el mundo offline o en el digital.
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El post Reputación online: ¿en qué consiste y cómo protegerla? aparece en el blog de Trend | Agencia de PR & Reputación. ¿Necesita orientación o ayuda para su marca en alguno de los temas que tratamos en este post? Comuníquese con nosotros y le responderemos cuanto antes.
Desde hace un tiempo la manera de trabajar ha evolucionado ya no es necesario que todos estemos en el mismo lugar físico para poder llevar a cabo el trabajo. Tampoco es necesario, en muchos casos, cumplir con un horario riguroso que nos pida marcar tarjeta.
La evolución pasa por horarios específicos para quienes están estudiando, quienes tienen niños pequeños o algún problema familiar, hasta trabajar desde casa, el llamado teletrabajo. Estos cambios han derivado a que la logística de las oficinas también cambie y se adapte a estas novedades. El presente es la movilidad. Y estos cambios varían de acuerdo al rubro en el que nos desempeñamos.
Las agencias creativas, ya sean de relaciones públicas, publicidad o marketing tienen diversas necesidades en términos de tecnología y esas necesidades se satisfacen usando diversos equipos para cada oficina. Por ejemplo, en una agencia existen editores de vídeo y editores de fotografía, también hay redactores y quienes se dedican a la administración de la oficina.
¿Cómo organizar en cuanto a los equipos y sistemas operativos las herramientas de trabajo para cada quién?
Existen un par de tendencias que se centran en esas necesidades de movilidad. Y hoy hablaremos de ellas.
BYOD
¿Qué significan esas letras y qué significa implementar esa opción en nuestras oficinas y/o agencias?
BYOD hace referencia a Bring Your Own Device o Trae Tu Propio Equipo. Es una opción, cada vez más popular entre los creativos en las agencias.
Cada persona lleva su dispositivo personal a la oficina y se conecta a las redes de la misma para acceder a los correos corporativos, a data de la oficina y a la propia red de la organización.
Ventajas del BYOD
Esta opción es beneficiosa tanto para el colaborador como para la agencia. Por un lado, el colaborador puede usar el equipo qué más de adapta a su trabajo, está completamente familiarizado con la computadora y así el margen de problemas se reduce al mínimo.
Por el otro, también es beneficioso para la agencia porque no compra equipos que dificulten el trabajo, invertir en equipos que se vuelven obsoletos en corto tiempo, y lo más importante, es que incrementa la productividad.
Desventajas del BYOD
Ahora, esta modalidad tiene sus riesgos. Si cada quien usa su propio dispositivo, los responsables de informática de cada agencia deberá realizar un protocolo de seguridad. Es muy probable que sin ese protocolo los equipos sean potenciales víctimas de filtración de data sensible.
Como mencionamos antes, es necesario tener un protocolo de seguridad antes de implementar este modelo.
CYOD
Esta opción hace referencia a Choose Your Own Device, es decir, que cada quien puede tener la opción de elegir el equipo que resulte ideal para el tipo de trabajo que realiza. La organización tiene un listado de equipos y cada colaborador decide cuál usar.
En este caso ambos, tanto empresa como colaborador, invierten dinero en los equipos. Hay varias modalidades de compra, puede ser que la empresa pague una parte del equipo y el trabajador el resto, este puede comprar el equipo con facilidades de pago dadas por la agencia, o incluso puede usar la figura de leasing.
Ventajas del CYOD
Este modelo de movilidad puede resultar beneficioso tanto para la agencia como para los trabajadores. La agencia ya sabe cuánto dinero invertir en equipos, y puede presupuestar compra de nuevos equipos de acuerdo al uso de los mismos. Los usuarios pueden diseñar su dispositivo ideal de acuerdo al uso que le va a dar.
Sobre la seguridad de la data que se maneja, en estos casos, la empresa tiene mayor control, ya que la lista de equipos que ofrece a los trabajadores pueden tener características específicas de acuerdo a lo que los de IT pidan.
Desventajas del CYOD
Una de las desventajas es que los estudios demuestran que en este caso el dinero que se gasta en servicio técnico es mayor que en otras opciones de uso de equipos informáticos. Al final, esto puede resultar en un gasto mayor para la agencia.
¿Qué opción elegir?
Ahora que hemos hablado de estas dos opciones, debemos comenzar a analizar cuál es la que más se adecúa a nuestro perfil, al tamaño de nuestra organización y a nuestro presupuesto. Sin dejar de lado lo más importante, la seguridad de la información que manejamos.
Lo ideal es que la opción que elijamos logre el balance ideal entre eficiencia, productividad y flexibilidad. Ya que cada quien hace una tarea específica y necesita dispositivos físicos, hardware, que permitan realizar el trabajo de la mejor manera así como programas o software.
Una vez más, la comunicación es fundamental. Antes de tomar una decisión debemos de conversar con nuestros equipos y conocer qué es lo que esperan de nosotros en ese aspecto. Consultar con especialista también es importante, pero siempre hablarlo con los usuarios finales de los equipos.
Una parte importante de la productividad se basa en las herramientas que brindamos para que alcancemos los objetivos. Escojamos la que les sirva a nuestros colaboradores y no lo que pensemos que nos conviene a nosotros.
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