Hoy no hay nada más valioso que la información. Toda empresa necesita escuchar a su público y no hay nada mejor que saber lo que piensa de primera mano. Afortunadamente, las redes sociales nos permiten conocer la reputación que tiene una empresa ante este importante grupo de personas. De eso se trata el social listening.
El proceso de monitorización de redes sociales e internet nos permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria. El objetivo final es medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de ella.
Sin embargo, no basta con quedarse en las cifras o datos fríos. Conocer el número de comentarios, reacciones o shares es importante. Pero más importante es analizar correctamente cada uno de estos datos y ajustar nuestra estrategia de relaciones públicas y marketing de acuerdo a ellos.
¿Cuáles son las ventajas del social listening?
Conocimiento a detalle. El social listening bien aplicado permite diferenciar a detalle la reputación de una empresa o marca en distintas redes sociales y entre público diverso. Recuerda que cada red te permite llegar a personas distintas. Por ello es conveniente que la estrategia de relaciones públicas (PR) se adapte a cada una y monitoree las respuestas a detalle.
Investiga a tu competencia. El monitoreo de redes sociales no solo te da la oportunidad de conocer la opinión del público sobre tu empresa, también te ayuda a conocer mejor a tus competidores, sus estrategias y herramientas. Así sabrás cómo enfrentar mejor el mercado y diferenciarte de la competencia.
Mejora tu atención al cliente. Hoy, es usual que los clientes insatisfechos no solo expresen sus dudas, consultas o reclamos a través de los canales formales de una empresa, sino que también intenten contactarla a través de redes sociales. Es importante estar siempre atento a estos mensajes y no solo responderlos, sino analizar su tono, temática y frecuencia para mejorar la relación con tus clientes.
Anticipa errores. El actual contexto de pandemia ha masificado el comercio electrónico. Sin embargo, no todas las empresas se encontraban preparadas para ofrecer sus servicios de manera virtual. En las últimas semanas, cientos de clientes insatisfechos han expresado su descontento hacia el servicio prestado por distintas marcas. El social listening permite conocer los errores que cometieron y anticiparte para no caer en los mismos.
Resultados tangibles del social listening
Toda herramienta debe generar resultados tangibles. Una estrategia de social listening debería encontrar estos puntos, que pueden ser utilizados para mejorar la reputación de la marca y la relación con su público.
Productos y servicios mejor y peor valorados. Tanto propios como de la competencia.
Palabras claves y hashtags frecuentes en el sector.
Nombres de personajes importantes de tu marca y de tu competencia.
Influencers del sector en el que se mueve tu marca.
Cifras en Perú sobre uso de redes sociales
Millones conectados. De acuerdo a una reciente encuesta de Ipsos, en el Perú hay 11,5 millones de usuarios de redes sociales de entre 8 y 70 años. Esta cifra representa a un 55% de la población del Perú urbano.
Predominio de Facebook. Antes del inicio de la pandemia, las redes más utilizadas eran Facebook (96%), Instagram (42%), YouTube (34%) y Twitter (13%). Hoy, el dominio de Facebook se mantiene pero otra red social ha ganado gran cantidad de seguidores: Tik Tok.
Mayor respuesta. Durante la cuarentena, las dos redes que generaron mayor engagement son Instagram y Twitter. Al respecto, un reciente estudio de Kantar detalla que uno de cada dos peruanos accede a Internet en su smartphone mientras ve televisión. En esa misma línea, 1 de cada 10 twitteros en el país hace comentarios en esta red sobre los programas que está mirando.
En un contexto de creciente desempleo por la pandemia del coronavirus son muchos los profesionales que han recurrido a redes sociales como Linkedln para encontrar nuevas oportunidades laborales.
La agencia MileniumGroup Perú realizó un estudio de Social Listening y detectó que desde el 16 de marzo, día que inicia el confinamiento, hasta la fecha los peruanos usaron la palabra LinkedIn 5.542 veces, cifra que duplica las menciones realizadas durante este mismo periodo respecto al 2019.
De acuerdo con la plataforma Hootsuite, hasta enero de 2020, éramos alrededor de 5,5 millones de usuarios de LinkedIn en Perú. El crecimiento en los últimos meses se debe a cuatro motivos principales, según explicó Augusto Ayesta, CEO en la agencia Trend.pe y consultor en Comunicación y Reputación.
Búsqueda activa de empleo: A pesar de la crisis, en LinkedIn se publican diariamente ofertas de trabajo, requerimientos de proveedores y oportunidades de negocio. Estar atento a eso, incrementará las oportunidades de negocio o empleabilidad.
Networking: La red de contactos más cercana siempre es uno de los primeros grupos a quien recurrir durante la búsqueda de empleo. LinkedIn es un espacio que permite construir buenas relaciones entre personas y empresas.
Aprendizaje: Muchas personas están aprovechando la mayor disposición de tiempo en casa para aprender nuevas habilidades y construir conocimiento. LinkedIn es un espacio ideal para hacerlo.
Construcción de marca personal: Esta red es un espacio ideal para construir una marca personal poderosa y relevante.
Pese a este repentino entusiasmo por la red social laboral, Ayesta consideró que aún falta aún mucha educación sobre el uso de estas herramientas de empleabilidad en nuestro país.
«Cada vez hay más usuarios que se interesan por LinkedIn como un espacio para conectar con otras personas desde un enfoque profesional y no solo de ocio, como lo hacen en otras redes sociales. Sobre todo, cuando el usuario entiende las opciones que brinda, como acceder a contenido de calidad, seguir marcas, participar de comunidades, y acceder a oportunidades de negocios y laborales», sostuvo Ayesta.
Más que solo empleos
A diferencia de otras plataformas para buscar empleo que funcionan como repositorios de ofertas laborales a partir de las características del candidato, LinkedIn trata de construir una red de contactos valiosos a partir de la participación constante, generación de contenido y aportes relevantes, disposición a responder y compartir el contenido de otros.
Para Ayesta, en LinkedIn hay una cultura colaborativa y un sentimiento de comunidad mucho más presente que otros espacios para buscar trabajo.
Dicho esto, el especialista recomendó algunas claves para tener un perfil eficiente en LinkedIn:
De forma:
Completar toda la información del perfil. Mientras más datos brinde el usuario, más oportunidades de contacto tendrá.Una foto de perfil de calidad con buena resolución, tomada especialmente para esa red. La foto de portada también ayuda a comunicar sobre la actividad profesional de la persona.
Establecer los primeros contactos. La red permite registrar varios correos electrónicos y a partir de eso, sugerir usuarios con los que se podría tener una conexión real.
Detallar las experiencias laborales, proyectos, voluntariados. Incluso se puede agregar material multimedia a todos ellos, lo que mejora la visibilidad de los contenidos.
Seguir a líderes de opinión, marcas y empresas de interés. Así el usuario tendrá la oportunidad de estar al tanto de sus actualizaciones y oportunidades.
De fondo:
Ser coherente entre lo que dices y haces. Todas las personas pueden contrastar el comportamiento con el discurso y emitir su juicio.
Hacer visible tu propósito profesional a través de tus contenidos, interacciones, recomendaciones y toda tu actividad en la red.
Para construir una red de contactos valiosos y una marca personal potente, el usuario necesita ser constante y aportar sostenidamente valor a la comunidad.
¿Es LinkedIn elitista?
“LinkedIn es una red que promueve las oportunidades profesionales y de negocio, tanto a nivel B2B, B2C y C2C. En ese sentido, los propios usuarios ‘premian’ los contenidos que comulgan con la razón de ser de la red social y brindan historias útiles, inspiradoras o generadoras de oportunidades”, apuntó Ayesta. Añade que más allá de las credenciales académicas o profesionales del usuario, que sí importan pero no definen, la calidad de contenido e interacción que tenga va a definir su éxito e influencia en este espacio.
En esa línea, ¿qué hacemos para masificar LinkedIn? “Existen en el mercado empresas y personas especialistas en promover el uso y beneficios de esta red social. Asimismo, cada vez más empresas también toman conciencia sobre el potencial que tiene para generar oportunidades de negocio y atraer a buen talento”, explicó el CEO.
Finalizó apuntando que este es un tema de co-responsabilidad en el que deben participar de manera formativa las empresas, los usuarios frecuentes de LinkedIn y los centros de estudio. Solo así “el alcance y uso de la red aumentará y todos nos beneficiaremos de ella”.
En definitiva, 2020 viene siendo un año marcado por la disrupción, donde la pandemia del COVID-19 ha generado una crisis y alerta mundial, pero también se ha constituido como un gran acelerador para la transformación y digitalización de negocios y personas.
En ese contexto, la reputación y otros intangibles como la marca y el talento humano toman un papel estelar para los negocios y profesionales, toda vez que el público y los consumidores están atentos al desempeño, comportamiento e impacto que las personas y empresas tienen en la sociedad.
Este público consumidor, cada vez más conectado, informado y menos confiado en las promesas de la publicidad y marketing tradicional, exige una conducta que no solo busque el beneficio comercial y financiero, sino que esté alineada a valores y sea coherente con un propósito.
Un posicionamiento positivo y una correcta gestión de la Reputación Online Personal permitirá a cualquier profesional alinear su propósito, con coherencia, a una estrategia y tácticas que le permita construir experiencias para lograr visibilidad, relevancia y notabilidad en un mercado exigente donde la diferenciación puede marcar los límites entre la comoditización y el éxito como marca personal.
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Hace algunos años, cuando era una pequeña niña a la que no le gustaban los números ni las clases de educación física, siempre que alguien me preguntaba qué sería de grande, respondía que quería ser arqueóloga, actriz, forense o salir en la televisión. Realmente no tenía muy claro lo que quería ser, pero sí tenía súper claro lo que quería hacer.
¿Qué era? Yo quería que, en lo que sea que trabajara, se pudiera hablar con mucha gente, salir a muchos lugares y siempre conocer algo nuevo. En ese momento, y hasta que tuve 21 años, no sabía exactamente que lo que tanto quería era ser Relacionista Pública, profesión que muchos conocen con las siglas de PR.
Cuando inicié, no tenía muy claro de qué trataba. Primero pensé que se trataba de solo colocar notas en medios de comunicación. Ya con los años y la experiencia, me di cuenta que los PR éramos y somos una especie única y que tenemos habilidades que más de un astronauta envidiaria.
Somos estrategas:
Aunque mucha gente crea lo contrario, sacar a una empresa en medios de comunicación de forma gratuita no es una cosa fácil. Responde a una estrategia que nos ha quitado varias horas de sueño y a una gran red de contactos que demora años en construirse.
Tenemos el superpoder de la paciencia:
Desde que inicie en esta noble y maravillosa profesión, he escuchado a más de uno preguntar: ¿Cómo lo haces? ¿No te molesta que algunos clientes sean tan intensos? ¿No te frustra que tu marca no salga en los medios que el cliente quiere? No mentiré; más de una vez me he puesto a llorar en el baño de la oficina pensando que las cosas no van a pasar , que todo está mal y que debería dedicarme a otra cosa que me dé más dinero y me quite menos horas de sueño. Pero cuando me calmo y tomó aire, recuerdo que las relaciones públicas son como tejer una hermosa manta de lana: debes tener mucha paciencia y mover tus hilos de forma correcta. Si lo haces con paciencia y amor, de alguna forma mágica esa madeja de lana se va a convertir en una hermosa manta que te abrigará varios inviernos.
Siempre novios:
No sé cómo lo vea la mayoría de PRs pero, para mí, el cliente debe ser tratado como el novio con el que soñaste de chica. Siempre debes recibirlo con una sonrisa, colaborar con él en sus momentos de crisis y estar siempre presta a ayudarlo en lo que necesite. Eso sí, si “tu novio” necesita que le hables de forma clara y firme, también debes hacerlo. El amor no es solo besos y abrazos, tambien es apoyo y, a veces, mano dura.
¡Feliz día, PRs! Saludos a todos mis compañeros, que en estos momentos difíciles trabajan duro y hacen esfuerzos realmente notables por no perder la sonrisa.
El permanecer dentro de casa durante más días debido a la extensión de la cuarentena hace que tengamos encendidas luces y electrodomésticos durante más horas de lo normal. Ya sea para cocinar, lavar, trabajar con la computadora, mirar películas, entretenerse con videojuegos o escuchar música, esto puede causar que nuestro nivel de consumo de energía eléctrica se eleve.
Si bien la mayoría de dichas actividades son necesarias para sobrellevar el encierro en nuestros hogares, a fin de mes podemos llevarnos una gran sorpresa cuando tengamos en nuestras manos el recibo de energía eléctrica. Para evitar un dolor de cabeza a fin de mes, John Chacón, ingeniero electricista y especialista de Indeco, brinda cinco consejos para reducir el consumo de electricidad:
Videojuegos:
El uso de este aparato debe ser regulado. Si bien el aburrimiento en cuarentena puede ser grande, no debemos abusar de él no solo para elevar el consumo de electricidad, sino también para no caer en la ludopatía. Una consola apagada consume cerca de 1 vatio, pero si se le deja en modo “lista para usar” consume 23,3 vatios. Si el aparato está apagado, se recomienda desenchufarlo para evitar que siga consumiendo electricidad.
Televisores, radios o equipos de sonido y computadoras:
Si bien estos electrodomésticos no consumen tanta energía como otros, lo cierto es que si se tiene varios en casa podrían generar un alto costo de electricidad al mes utilizándolos todo el día o simplemente dejándolos enchufados. Una computadora de escritorio puede consumir 2,8 vatios con solo estar enchufada. Cabe resaltar que la tecnología LED utiliza un 25% menos de electricidad que las LCD.
Lavadoras:
A pesar de que el uso de ropa se ha reducido porque la mayoría usa pijama durante la cuarentena, existe posibilidad de consumir más energía usando estos aparatos. La forma de evitarlo es no usarlos para cargas pequeñas, lo recomendable es, dependiendo del tamaño de la lavadora, esperar a que haya unas siete prendas del mismo color para lavarlas al mismo tiempo. Si desenchufar la lavadora es complicado porque el enchufe está detrás de este voluminoso electrodoméstico, se puede desconectar en la caja del tablero de electricidad de casa.
Deshumedecedor:
Esta pequeña máquina se usa mayormente en distritos con alto nivel de humedad por su cercanía con el mar como, por ejemplo: San Miguel, Magdalena, Miraflores y en la provincia constitucional del Callao también. Sin embargo, no es necesario que esté conectado todo el día para deshumedecer la vivienda, basta con una hora o dos. Luego de ese tiempo, es necesario desenchufarlo para ahorrar electricidad.
Terma:
El chorro de agua caliente sobre la cabeza es relajante, pero bañarse no debería tardar más de 10 minutos. Tardar media hora o aumenta el uso de la terma lo cual se puede traducir en cientos de soles al año, por ello, se recomienda cronometrar el baño.
Cargadores de celular:
Se recomienda tener conectado únicamente el celular para cargar el equipo, mantenerlo cargado todo el tiempo consume demasiada energía y además pueden recalentarse y provocar un siniestro
El experto concluye aconsejando no dejar enchufados los electrodomésticos especialmente durante la noche y madrugada para ser más efectivo el ahorro de energía.
En un momento de cambio inesperado, el status quo se interrumpe: vemos la dinámica social entre corporaciones, gobiernos y el cambio público.
El comportamiento humano ha cambiado maneras poderosas: los consumidores compran diferente; las personas trabajan de manera diferente; los ciudadanos tienen diferentes expectativas de sus órganos de gobierno.
A pesar de los temores y la desestabilización de la economía, hay oportunidades para los líderes corporativos en la resiliencia reputacional en tiempos de crisis como la pandemia de COVID-19 (coronavirus).
Tendencias que amplifican la reputación durante esta crisis
La experiencia del empleado es una prioridad.
Durante un mes típico, la cultura del lugar de trabajo tiene la menor influencia en la reputación de la compañía. Sin embargo, actualmente tiene una influencia significativa y es una preocupación principal para el público en general. Nuestros datos sobre COVID-19 muestran que cuando las empresas promulgan medidas temporales para proteger el bienestar de los empleados, son recompensadas con evaluaciones positivas sobre su reputación.
La respuesta a la pandemia es una responsabilidad compartida.
El público en general cree que erradicar el virus es una responsabilidad compartida entre gobiernos y corporaciones. Es importante ahora para las empresas pensar estratégicamente sobre unirse, ya sea para formar asociaciones con diferentes organizaciones y sobre cómo gestionar las comunicaciones para que construyan y sostengan el apoyo del público.
Claves para tomar en cuenta
Los líderes de comunicaciones deben elaborar respuestas a la pandemia con estos tres pilares en mente: empatía, innovación y credibilidad.
Qué deben hacer los líderes de comunicaciones
Cuidar de los empleados vulnerables
Demostrar preocupación por la salud del empleado, más allá de las opciones de de trabajo remoto.
El CEO debe liderar con el ejemplo para humanizar y familiarizar su marca y valores.
Unirse para resolver problemas
Sea ingenioso y muévase rápidamente, encuentre nuevas formas de adaptar las aplicaciones existentes para nuevos y diferentes propósitos
Esto es más que filantropía o caridad: se trata de eliminar las barreras tradicionales para colaborar y crea algo totalmente nuevo.
Emitir comunicaciones creíbles
Monitoree el mix de medios para encontrar el equilibrio entre amplificación (volumen) y autoridad (fuente confiable)
Sepa que las reglas estándar no aplican: repita, mida el impacto y ajuste.
