Una buena reputación en redes sociales es hoy indispensable para posicionarse en el mercado y la mente de los consumidores. Para contar con una buena reputación es importante estar atento a las críticas, prevenir las crisis y mantenerse en contacto directo con tu público.
Hoy, la reputación de una empresa es parte de su valor y puede representar más del 50% de este. Los consumidores cada vez están más informados y comprometidos y buscan negocios responsables a nivel social, laboral y ambiental. En ese sentido, no dudarán en dejar de lado los productos y servicios de una empresa si es que esta está relacionada con algún acto negativo o malicioso. Tampoco dudarán en hacer pública su opinión y su decisión a través de las redes sociales de Internet. Por eso, las empresas tienen la imperiosa necesidad de cuidar muy bien de su reputación, tanto offline como online. Para lograrlo, deben estar atentas permanentemente a lo que se dice de ellas en internet.
Esta es una tendencia mundial que ya se replica en nuestro país. Según un estudio de marketing social publicado en diciembre de 2019 por Sinergia Latam, el 62% de los peruanos no compraría a empresas que no sean socialmente responsables. El estudio también señaló que más del 50% de los encuestados consideraría comprar productos de la competencia de una empresa, solo porque esta sí realiza prácticas sociales y el producto o servicio de su preferencia no lo hace.
Acciones para proteger tu reputación de marca online
Todas estas acciones no son cosa de un solo día. Deben ser parte de una estrategia integral y sostenida para mejorar la relación entre la marca y sus públicos de interés. Esto no solo llevará a mayor cantidad de interacciones positivas en redes sociales y otros espacios digitales, sino que también se verá reflejado en mayor número transacciones a un menor costo.
La mala publicidad existe. Un viejo dicho afirma que “no hay mala publicidad” y que “lo importante es que hablen”. Hoy, esto es totalmente falso. Una crisis, que lleva a una mala reputación y mala apreciación de parte del público objetivo, puede disminuir rápidamente el valor de la marca y dañarla irreparablemente. Hay que estar preparados y saber cómo enfrentarla.
No ignores la crítica. En ciertas ocasiones, la mejor solución para enfrentar una crítica es responder de inmediato, adelantándose a un problema que puede volverse más grande si no es atendido pronto. En otras, es preferible ser cauto y analizar bien la situación antes de emitir un pronunciamiento. Lo importante es no ignorar el problema o esperar que se resuelva solo. Es necesario contar con un protocolo claro de respuesta ante una crisis y evaluar cuál es la mejor opción.
Prevención ante todo. En la protección y mejora de la reputación online es importante ser más proactivo que reactivo. Para ello, es recomendable crear una identidad de marca clara que se comunique de manera cercana con tus diferentes públicos de interés, estandarizar los mensajes en tus distintas redes sociales y organizar una estrategia comunicativa integral. Así podrás comunicarte rápidamente con tu público y recoger sus inquietudes y opiniones ante cualquier situación negativa.
Monitoreo constante. La mejor manera de saber qué se está diciendo sobre una empresa o marca en redes sociales es mantenerse atento a las conversaciones que la involucren. Es posible configurar Google Alerts para que te notifique cuando las búsquedas sobre tu marca crezcan repentinamente o estén ligadas a una potencial crisis. También existen herramientas especializadas en social listening. Sin embargo, una opción todavía mejor es contratar los servicios de una agencia especializada en la gestión de la reputación con expertos en este tipo de trabajo.
Genera confianza. La honestidad y transparencia son muy importantes para construir una imagen positiva ante el público. Es necesario ofrecer productos y servicios que se condicen con lo que realmente podemos ofrecer. También es importante contar con una buena atención posventas y resolver con celeridad cualquier reclamo o duda que tengan tus clientes.
Adáptate al cambio. Este siempre será un consejo útil. Las tendencias de consumo y las audiencias de redes cambian constantemente y es indispensable que la empresa las siga con atención. Solo sabiendo dónde está su público podrá llegar a él con los mensajes que desea comunicarles.
El mercado empresarial de hoy es cambiante, complejo y muy competitivo. Por ello, toda empresa que busque el éxito se ve en la necesidad de revisar y actualizar constantemente sus estrategias, incluyendo la relación con sus públicos de interés o stakeholders. Allí es donde los asuntos públicos juegan un rol clave.
¿Qué son los asuntos públicos?
Una de las audiencias -y para algunas empresas la más importante- es la administración pública. Muchos negocios dependen en gran medida de las decisiones que tome el Estado para generar sus beneficios. Por ello, en este post nos enfocaremos en los asuntos públicos, área de la comunicación especializada de gestionar las relaciones de las empresas con las personas e instituciones encargadas de la toma de decisiones en el gobierno.
Los asuntos públicos se han convertido en una herramienta estratégica en el mundo empresarial ya que permiten a las compañías abrir nuevas oportunidades de negocios, mantener las relaciones de mutuo beneficio con el sector público y reforzar su reputación ante la opinión pública.
Ya grandes empresas se están posicionando gracias a considerar los asuntos públicos en su diseño estratégico. De esta manera, dedican un equipo o contratan los servicios de una consultora para crear, formular, planear e implementar una serie de tácticas que permitan acercar a la empresa y sus líderes a los principales actores gubernamentales de los que dependen sus actividades.
Al tratarse de una relación con autoridades, de distintos niveles a nivel ejecutivo y legislativo a escala nacional, regional y local, la empresa debe ser consciente de lo que su exposición pública puede generar. Por ello la transparencia y el cumplimiento de las normas en estas compañías debe ser de máxima prioridad. Así, los líderes deben de concentrar sus esfuerzos en encaminar a todo su personal para que hagan las cosas siempre correctas y correctamente.
¿Los asuntos públicos influyen en el éxito de las empresas?
Para entender mejor el tema debemos saber que los asuntos públicos es un concepto que abarca varias situaciones, pero en el campo empresarial el concepto se limita a dos aspectos: el primero abarca las relaciones con lo público, y la segunda es la necesidad de llevar a cabo la defensa de sus intereses legítimos.
La gestión de los asuntos públicos es compleja y no es lo mismo que las relaciones institucionales o el lobby, estos dos en ocasiones son utilizados como instrumentos de acción en asuntos públicos como estrategia junto a otras herramientas como la comunicación y alianzas con otras organizaciones públicas y/o privadas que permitan crear una sólida relación de ganar-ganar.
¿Cómo iniciar en la gestión de los asuntos públicos?
El trabajo de los profesionales dedicados a los asuntos públicos, requiere un enfoque holístico, es decir, ver la comunicación y relación de la empresa con el gobierno como parte de un todo. De esta manera, involucra conocimientos en ciencias políticas, derecho, periodismo, gestión pública, y ciencias sociales.
Uno de los primeros pasos es la identificación de los grupos de interés, así sabremos exactamente con qué instituciones o actores políticos debemos enfocar nuestros esfuerzos de relacionamiento. Posteriormente, establecer un diálogo permanente con ellos y estar atentos a cualquier circunstancia donde sea necesario representar los legítimos intereses de la empresa.
Ahora bien, hoy en día no solo es necesario poner atención a los canales tradicionales de comunicación. En la era digital que vivimos, los asuntos públicos también deben considerar nuevas corrientes como el ciberactivismo, big data o el open government.
Es fundamental, para una adecuada gestión de los asuntos públicos, que ésta sea parte integral de una estrategia comercial y reputacional. Los actores involucrados deben verla como generadora de valor más allá de las relaciones a crearse y mantenerse. Es pilar clave para la lectura y entendimiento del entorno. Lo que suceda fuera de las organizaciones tendrá un impacto significativo en las operaciones – la detección de esos elementos es parte de un trabajo profesional de los asuntos públicos.
En resumen, gestionar las relaciones de una empresa con un público tan relevante y complejo como el Estado es una tarea delicada que merece los mayores esfuerzos de parte los líderes de una organización y una adecuada estrategia de comunicación integral.
Hoy no hay nada más valioso que la información. Toda empresa necesita escuchar a su público y no hay nada mejor que saber lo que piensa de primera mano. Afortunadamente, las redes sociales nos permiten conocer la reputación que tiene una empresa ante este importante grupo de personas. De eso se trata el social listening.
El proceso de monitorización de redes sociales e internet nos permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria. El objetivo final es medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de ella.
Sin embargo, no basta con quedarse en las cifras o datos fríos. Conocer el número de comentarios, reacciones o shares es importante. Pero más importante es analizar correctamente cada uno de estos datos y ajustar nuestra estrategia de relaciones públicas y marketing de acuerdo a ellos.
¿Cuáles son las ventajas del social listening?
Conocimiento a detalle. El social listening bien aplicado permite diferenciar a detalle la reputación de una empresa o marca en distintas redes sociales y entre público diverso. Recuerda que cada red te permite llegar a personas distintas. Por ello es conveniente que la estrategia de relaciones públicas (PR) se adapte a cada una y monitoree las respuestas a detalle.
Investiga a tu competencia. El monitoreo de redes sociales no solo te da la oportunidad de conocer la opinión del público sobre tu empresa, también te ayuda a conocer mejor a tus competidores, sus estrategias y herramientas. Así sabrás cómo enfrentar mejor el mercado y diferenciarte de la competencia.
Mejora tu atención al cliente. Hoy, es usual que los clientes insatisfechos no solo expresen sus dudas, consultas o reclamos a través de los canales formales de una empresa, sino que también intenten contactarla a través de redes sociales. Es importante estar siempre atento a estos mensajes y no solo responderlos, sino analizar su tono, temática y frecuencia para mejorar la relación con tus clientes.
Anticipa errores. El actual contexto de pandemia ha masificado el comercio electrónico. Sin embargo, no todas las empresas se encontraban preparadas para ofrecer sus servicios de manera virtual. En las últimas semanas, cientos de clientes insatisfechos han expresado su descontento hacia el servicio prestado por distintas marcas. El social listening permite conocer los errores que cometieron y anticiparte para no caer en los mismos.
Resultados tangibles del social listening
Toda herramienta debe generar resultados tangibles. Una estrategia de social listening debería encontrar estos puntos, que pueden ser utilizados para mejorar la reputación de la marca y la relación con su público.
Productos y servicios mejor y peor valorados. Tanto propios como de la competencia.
Palabras claves y hashtags frecuentes en el sector.
Nombres de personajes importantes de tu marca y de tu competencia.
Influencers del sector en el que se mueve tu marca.
Cifras en Perú sobre uso de redes sociales
Millones conectados. De acuerdo a una reciente encuesta de Ipsos, en el Perú hay 11,5 millones de usuarios de redes sociales de entre 8 y 70 años. Esta cifra representa a un 55% de la población del Perú urbano.
Predominio de Facebook. Antes del inicio de la pandemia, las redes más utilizadas eran Facebook (96%), Instagram (42%), YouTube (34%) y Twitter (13%). Hoy, el dominio de Facebook se mantiene pero otra red social ha ganado gran cantidad de seguidores: Tik Tok.
Mayor respuesta. Durante la cuarentena, las dos redes que generaron mayor engagement son Instagram y Twitter. Al respecto, un reciente estudio de Kantar detalla que uno de cada dos peruanos accede a Internet en su smartphone mientras ve televisión. En esa misma línea, 1 de cada 10 twitteros en el país hace comentarios en esta red sobre los programas que está mirando.
En un contexto de creciente desempleo por la pandemia del coronavirus son muchos los profesionales que han recurrido a redes sociales como Linkedln para encontrar nuevas oportunidades laborales.
La agencia MileniumGroup Perú realizó un estudio de Social Listening y detectó que desde el 16 de marzo, día que inicia el confinamiento, hasta la fecha los peruanos usaron la palabra LinkedIn 5.542 veces, cifra que duplica las menciones realizadas durante este mismo periodo respecto al 2019.
De acuerdo con la plataforma Hootsuite, hasta enero de 2020, éramos alrededor de 5,5 millones de usuarios de LinkedIn en Perú. El crecimiento en los últimos meses se debe a cuatro motivos principales, según explicó Augusto Ayesta, CEO en la agencia Trend.pe y consultor en Comunicación y Reputación.
Búsqueda activa de empleo: A pesar de la crisis, en LinkedIn se publican diariamente ofertas de trabajo, requerimientos de proveedores y oportunidades de negocio. Estar atento a eso, incrementará las oportunidades de negocio o empleabilidad.
Networking: La red de contactos más cercana siempre es uno de los primeros grupos a quien recurrir durante la búsqueda de empleo. LinkedIn es un espacio que permite construir buenas relaciones entre personas y empresas.
Aprendizaje: Muchas personas están aprovechando la mayor disposición de tiempo en casa para aprender nuevas habilidades y construir conocimiento. LinkedIn es un espacio ideal para hacerlo.
Construcción de marca personal: Esta red es un espacio ideal para construir una marca personal poderosa y relevante.
Pese a este repentino entusiasmo por la red social laboral, Ayesta consideró que aún falta aún mucha educación sobre el uso de estas herramientas de empleabilidad en nuestro país.
«Cada vez hay más usuarios que se interesan por LinkedIn como un espacio para conectar con otras personas desde un enfoque profesional y no solo de ocio, como lo hacen en otras redes sociales. Sobre todo, cuando el usuario entiende las opciones que brinda, como acceder a contenido de calidad, seguir marcas, participar de comunidades, y acceder a oportunidades de negocios y laborales», sostuvo Ayesta.
Más que solo empleos
A diferencia de otras plataformas para buscar empleo que funcionan como repositorios de ofertas laborales a partir de las características del candidato, LinkedIn trata de construir una red de contactos valiosos a partir de la participación constante, generación de contenido y aportes relevantes, disposición a responder y compartir el contenido de otros.
Para Ayesta, en LinkedIn hay una cultura colaborativa y un sentimiento de comunidad mucho más presente que otros espacios para buscar trabajo.
Dicho esto, el especialista recomendó algunas claves para tener un perfil eficiente en LinkedIn:
De forma:
Completar toda la información del perfil. Mientras más datos brinde el usuario, más oportunidades de contacto tendrá.Una foto de perfil de calidad con buena resolución, tomada especialmente para esa red. La foto de portada también ayuda a comunicar sobre la actividad profesional de la persona.
Establecer los primeros contactos. La red permite registrar varios correos electrónicos y a partir de eso, sugerir usuarios con los que se podría tener una conexión real.
Detallar las experiencias laborales, proyectos, voluntariados. Incluso se puede agregar material multimedia a todos ellos, lo que mejora la visibilidad de los contenidos.
Seguir a líderes de opinión, marcas y empresas de interés. Así el usuario tendrá la oportunidad de estar al tanto de sus actualizaciones y oportunidades.
De fondo:
Ser coherente entre lo que dices y haces. Todas las personas pueden contrastar el comportamiento con el discurso y emitir su juicio.
Hacer visible tu propósito profesional a través de tus contenidos, interacciones, recomendaciones y toda tu actividad en la red.
Para construir una red de contactos valiosos y una marca personal potente, el usuario necesita ser constante y aportar sostenidamente valor a la comunidad.
¿Es LinkedIn elitista?
“LinkedIn es una red que promueve las oportunidades profesionales y de negocio, tanto a nivel B2B, B2C y C2C. En ese sentido, los propios usuarios ‘premian’ los contenidos que comulgan con la razón de ser de la red social y brindan historias útiles, inspiradoras o generadoras de oportunidades”, apuntó Ayesta. Añade que más allá de las credenciales académicas o profesionales del usuario, que sí importan pero no definen, la calidad de contenido e interacción que tenga va a definir su éxito e influencia en este espacio.
En esa línea, ¿qué hacemos para masificar LinkedIn? “Existen en el mercado empresas y personas especialistas en promover el uso y beneficios de esta red social. Asimismo, cada vez más empresas también toman conciencia sobre el potencial que tiene para generar oportunidades de negocio y atraer a buen talento”, explicó el CEO.
Finalizó apuntando que este es un tema de co-responsabilidad en el que deben participar de manera formativa las empresas, los usuarios frecuentes de LinkedIn y los centros de estudio. Solo así “el alcance y uso de la red aumentará y todos nos beneficiaremos de ella”.
En definitiva, 2020 viene siendo un año marcado por la disrupción, donde la pandemia del COVID-19 ha generado una crisis y alerta mundial, pero también se ha constituido como un gran acelerador para la transformación y digitalización de negocios y personas.
En ese contexto, la reputación y otros intangibles como la marca y el talento humano toman un papel estelar para los negocios y profesionales, toda vez que el público y los consumidores están atentos al desempeño, comportamiento e impacto que las personas y empresas tienen en la sociedad.
Este público consumidor, cada vez más conectado, informado y menos confiado en las promesas de la publicidad y marketing tradicional, exige una conducta que no solo busque el beneficio comercial y financiero, sino que esté alineada a valores y sea coherente con un propósito.
Un posicionamiento positivo y una correcta gestión de la Reputación Online Personal permitirá a cualquier profesional alinear su propósito, con coherencia, a una estrategia y tácticas que le permita construir experiencias para lograr visibilidad, relevancia y notabilidad en un mercado exigente donde la diferenciación puede marcar los límites entre la comoditización y el éxito como marca personal.
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Hace algunos años, cuando era una pequeña niña a la que no le gustaban los números ni las clases de educación física, siempre que alguien me preguntaba qué sería de grande, respondía que quería ser arqueóloga, actriz, forense o salir en la televisión. Realmente no tenía muy claro lo que quería ser, pero sí tenía súper claro lo que quería hacer.
¿Qué era? Yo quería que, en lo que sea que trabajara, se pudiera hablar con mucha gente, salir a muchos lugares y siempre conocer algo nuevo. En ese momento, y hasta que tuve 21 años, no sabía exactamente que lo que tanto quería era ser Relacionista Pública, profesión que muchos conocen con las siglas de PR.
Cuando inicié, no tenía muy claro de qué trataba. Primero pensé que se trataba de solo colocar notas en medios de comunicación. Ya con los años y la experiencia, me di cuenta que los PR éramos y somos una especie única y que tenemos habilidades que más de un astronauta envidiaria.
Somos estrategas:
Aunque mucha gente crea lo contrario, sacar a una empresa en medios de comunicación de forma gratuita no es una cosa fácil. Responde a una estrategia que nos ha quitado varias horas de sueño y a una gran red de contactos que demora años en construirse.
Tenemos el superpoder de la paciencia:
Desde que inicie en esta noble y maravillosa profesión, he escuchado a más de uno preguntar: ¿Cómo lo haces? ¿No te molesta que algunos clientes sean tan intensos? ¿No te frustra que tu marca no salga en los medios que el cliente quiere? No mentiré; más de una vez me he puesto a llorar en el baño de la oficina pensando que las cosas no van a pasar , que todo está mal y que debería dedicarme a otra cosa que me dé más dinero y me quite menos horas de sueño. Pero cuando me calmo y tomó aire, recuerdo que las relaciones públicas son como tejer una hermosa manta de lana: debes tener mucha paciencia y mover tus hilos de forma correcta. Si lo haces con paciencia y amor, de alguna forma mágica esa madeja de lana se va a convertir en una hermosa manta que te abrigará varios inviernos.
Siempre novios:
No sé cómo lo vea la mayoría de PRs pero, para mí, el cliente debe ser tratado como el novio con el que soñaste de chica. Siempre debes recibirlo con una sonrisa, colaborar con él en sus momentos de crisis y estar siempre presta a ayudarlo en lo que necesite. Eso sí, si “tu novio” necesita que le hables de forma clara y firme, también debes hacerlo. El amor no es solo besos y abrazos, tambien es apoyo y, a veces, mano dura.
¡Feliz día, PRs! Saludos a todos mis compañeros, que en estos momentos difíciles trabajan duro y hacen esfuerzos realmente notables por no perder la sonrisa.
