A principios de este año WhatsApp lanzó su aplicación para empresas llamada WhatsApp Business y actualmente ya está disponible en nuestro país. Con esto, busca convertirse en un importante medio de comunicación para los negocios, especialmente en aquellos en el contacto con el consumidor final es directo y las redes sociales son un potencial canal de ventas a tener en cuenta. Por eso, hemos desarrollado este post donde explicamos cómo funciona WhatsApp Business y las principales ventajas que se pueden obtener con esta app.
¿Cómo instalarlo y configurarlo?
En este punto la aplicación, en realidad, es bastante similar al WhatsApp que todos usamos. Luego de descargarla en nuestro smartphone y conceder los permisos para la instalación, la app nos pedirá hacer la verificación de nuestro número telefónico. Para lo cual deberemos registrar nuestro país y el número del teléfono que estará asociado a la cuenta.
Luego de ingresar el código recibido, podremos continuar con el siguiente paso: llenar los datos de nuestra empresa. Con esto ya estaremos listos para empezar a recibir y responder mensajes en nuestro WhatsApp de negocios.
Principales ventajas
1. Canal directo de comunicación
WhatsApp Business es una gran alternativa para llevar conversaciones más cercanas con nuestros clientes o socios. Esto gracias a que mantiene las características de la mundialmente popular aplicación de mensajería, y al mismo tiempo hace posible la interacción entre el público y la personalización de la marca, pues los usuarios sabrán cuando están hablando con un perfil corporativo. Además, también podemos administrar los chats por medio de WhatsApp Web, así como acceder a las mismas la posibilidades multimedia de la app personal.
2. Mensajes automatizados
Al igual que en otras plataformas virtuales, se puede configurar una respuesta automática para cuando no estamos en horario de atención, así como también un mensaje de bienvenida para cuando nos escriben por primera vez. Y no solo eso, también podemos programar las respuestas más frecuentes para colocarlas a través de atajos, lo que facilita responder a las principales consultas de los usuarios de forma más rápida.
3. Etiquetas de chats
Cuando gestionamos un chat con una gran cantidad de mensajes y contactos que debemos atender continuamente, en ocasiones pueden quedar relegados algunos mensajes importantes. Con la funcionalidad de etiquetas, WhatsApp Business permite ordenar los chats en categorías como por ejemplo, los productos por lo que consultaron los clientes, o la localidad desde donde nos contactan o cualquier clasificación que sea relevante definir. De esta manera es más fácil filtrar y hacer seguimiento a las conversaciones.
4. Información en perfil de empresa
Tal como en la app convencional, en donde cada contacto tiene una página de información donde aparece el número y el estado, las cuentas de WhatsApp Business permiten configurar una sección de perfil donde se puede colocar los datos esenciales del negocio. Así, es posible indicar la categoría de la empresa, una pequeña dirección, un correo electrónico, página web, un horario de atención e inclusive colocar la dirección con una ubicación en el mapa.
Puntos por mejorar
Más allá de las ventajas que podemos encontrar en esta aplicación ideada especialmente para empresas, hay ciertos aspectos en los que aún no satisface algunas necesidades básicas de un negocio:
Tal vez la mayor queja de los usuarios es que la aplicación por el momento solo está disponible para dispositivos Android.
No es posible instalar en el mismo dispositivo una cuenta de WhatsApp y WhatsApp Business.
Ofrece estadísticas, pero estas aún son muy básicas. Solo muestran el número de mensajes recibidos o enviados.
La cuenta debe estar vinculada a un teléfono móvil y este debe estar siempre conectado a internet para que funcionen los mensajes automáticos.
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Las formas tradicionales de comunicación persuasiva como la publicidad o el marketing, por sí solas, están comenzando a perder efectividad. Hoy buscamos más que un producto o un servicio, deseamos identificarnos con la marca u organización, antes de tener una relación enfocada solo en lo comercial. Por eso, cada vez más empresas, ven necesario recurrir a profesionales especializados en generar confianza y credibilidad. En pocas palabras, gestores de reputación, conocidos como relacionistas públicos.
Aquí te explicamos las principales razones para elegir una asesoría en Relaciones Públicas:
1. Planificación estratégica
Para que una organización sea sostenible en el tiempo, debe tener en cuenta la planificación a corto, mediano y largo plazo. Para ello, además de enfocarnos en la ejecución de acciones, los relacionistas públicos trabajamos en la investigación permanente y en la evaluación. Solo así podemos asegurar resultados efectivos.
Toda organización o marca busca crear y mantener una buena reputación que genere confianza en sus públicos y así estos lo apoyen en el logro de sus objetivos. Por este motivo, cualquier decisión que implique comunicación debe considerar las consecuencias a largo plazo. Las Relaciones Públicas se encargan de guiar estas decisiones y analizar los posibles efectos.
2. Acercamiento a los públicos
Si bien, el fin de las empresas privadas es obtener beneficios económicos, ninguna puede sobrevivir sin tener en cuenta a sus públicos o stakeholders. Un asesor en Relaciones Públicas se preocupa por que estos vínculos sean genuinos y duraderos. Así, además de los objetivos comerciales, debemos pensar en objetivos de comunicación y relacionamiento con los públicos de los que depende la organización.
Para mantener buenas relaciones con los stakeholders es necesario conocerlos y estar cerca de ellos, solo así podremos saber lo que realmente necesitan. Además de ello, sabemos que hoy las comunidades son más activas que nunca, por lo que el asesor está encargado de idear formas en que se pueda involucrar a los públicos y hacerlos parte de la marca.
3. Visión global del negocio
Una mirada externa de la organización puede ofrecer distintos puntos de vista y la objetividad necesaria para diseñar estrategias más eficaces. En ocasiones, los miembros de la organización están inmersos en el día a día y algunas oportunidades o fortalezas que podrían aprovechar podrían pasar desapercibidas.
Como expertos en comunicación, tenemos la capacidad de identificar aquello que le puede aportar valor a la organización, así como guiarla en situaciones complicadas como las crisis que ponen en riesgo su reputación.
4. Actualización en tendencias
Para una adecuada gestión de la relación y comunicación con los diferentes públicos, se deben manejar las técnicas y herramientas vigentes. Desde la creación de contenidos, manejo de social media, medios visuales, hasta las recientes aplicaciones de inteligencia artificial en los medios interactivos.
Los públicos de hoy cambian constantemente y están expuestos a grandes cantidades de información, por lo que es necesario saber cuáles son las nuevas formas efectivas para impactar con nuestro mensaje. Un asesor en comunicación está en constante contacto con las nuevas tendencias de la profesión y, por experiencia, conoce lo que conviene hacer o no en ciertos casos.
5. Profesionales multidisciplinarios
Como relacionistas públicos, nos hallamos en el punto de encuentro entre el marketing, la publicidad, el periodismo y las ciencias sociales, como la sociología y psicología, pues trabajamos con personas. Gracias al manejo de todas estas disciplinas, podemos comprender y posteriormente impactar en el receptor de la comunicación
Además de ello, trabajar con empresas de distintos rubros amplía nuestra perspectiva para gestionar las comunicaciones a todo nivel. Adaptados a cada contexto, los casos de éxito y las buenas experiencias, pueden inspirar nuevas y creativas estrategias.
Por todo esto, es evidente la necesidad de un profesional o un equipo de profesionales que se encarguen de gestionar la reputación de una organización y así asegurar que esta se pueda mantener en el tiempo y generar mejores resultados que beneficien tanto a esta como a sus públicos.
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En Trend, estamos felices de contar con la compañía de tres perritas que nuestro director adoptó y comparten con nosotros el día a día en la agencia. Margot, Juanita y Lola, nos enseñan que el amor sincero de una mascota puede ser al mismo tiempo la mejor cura para el estrés y la mejor inspiración.
Hoy, se celebra el Día Mundial de los Animales y en este post dedicado a nuestras engreídas, compartiremos con ustedes los que, desde nuestra experiencia, son los beneficios de trabajar en una oficina pet friendly.
Fomenta la creatividad
En ocasiones podemos estar tan concentrados en el desarrollo de un proyecto, que nos encerramos en una misma idea, le damos vueltas y vueltas y no llegamos a lo queremos. Nuestras pequeñas amigas, nos permiten dejar de lado lo que estamos haciendo por un breve instante, para refrescar nuestra mente y volver al trabajo con nuevas ideas.
Recordemos que las relaciones públicas, al igual que otras profesiones como la publicidad o el marketing, son industrias creativas. Es decir, nuestro insumo principal son las ideas. Siempre estamos en la búsqueda de un concepto para una campaña, los mensajes clave para una estrategia, o contenidos para difundir. Además, se sabe que las mejores ideas no necesariamente surgen bajo presión, sino más bien en una situación de confort. Las mascotas ayudan definitivamente a crear un ambiente más agradable y familiar.
Disminuye el estrés
En los días de arduo trabajo y tensión, las mascotas nos dan un espacio de distensión ideal para dejar atrás la ansiedad, mejorar nuestro estado de ánimo y tener nuevas energías para seguir. Mejor aún, al bajar el estrés y aumentar el buen ánimo, sube la productividad. A partir de que nos sentimos con mayor disposición para trabajar y mejora nuestro desempeño, también estamos más motivados para innovar.
La presencia de mascotas en la oficina fortalece el vínculo entre los miembros del equipo. Para empezar, son un tema de conversación espontáneo y entretenido, tanto entre las personas que tienen una mascota en casa, como entre las que no. Además, los animales logran sacar el lado lúdico de cada persona, lo que las motiva a expresarse de la forma más auténtica y transparente.
¿Cómo se benefician las mascotas?
Las mascotas necesitan atención. Además de alimentarlas y cuidar de su salud, requieren que nos demos un tiempo para estar con ellas y darles cariño. Por eso, acoger una mascota en la oficina le da oportunidad de estar acompañada, ya que de lo contrario debería quedarse sola en casa o en una guardería.
Especialmente en el caso de los perritos, socializar con más gente puede hacerlos más dóciles y los mantiene activos. De esta manera, los pequeños pueden jugar o distraerse con más personas y liberar sus energías.
¿Qué se debe tener en cuenta?
En primer lugar, se debe ser claro acerca de esta política con todos los colaboradores que se integren al equipo de trabajo, en caso de existir algún impedimento como podría ser una alergia. Así también, debemos tener en cuenta el espacio que requiere cada animal, si la oficina es pequeña, sería un poco difícil tener a una mascota muy grande.
Desde luego, las mascotas que nos acompañen en la oficina deben tener al día sus vacunas y estar educadas para hacer sus necesidades en el lugar designado o cuando salgan a pasear. Además, debemos tener mucho cuidado en no dejar documentos importantes o comida que les pueda hacer daño, a su alcance.
Aunque en ocasiones pongan a prueba nuestra paciencia, nada mejor que una mascota para convertir una oficina en una verdadera familia.
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Desde hace unos meses, Papa John’s no deja de estar en el foco de atención de los medios a nivel internacional luego de que su fundador, John Schnatter, fuera obligado a renunciar por un escándalo de racismo. El exdirectivo y la marca se han visto involucrados en un enfrentamiento que solo ha conseguido desgastar la reputación de la franquicia. Aquí te contamos el caso a detalle.
¿Cuáles fueron los errores de Papa John’s?
1. Pelearse con aliados estratégicos
La cadena ganó gran popularidad entre los fanáticos del fútbol americano (deporte rey en EEUU), gracias a su alianza con la National Football League (NFL), competencia de la cual era el patrocinador oficial. Sin embargo, a finales del año pasado comenzaron los problemas entre Schnatter y la NFL, a raíz del contexto social del país norteamericano.
Debido a los maltratos que sufre actualmente la población afrodescendiente en Estados Unidos, muchos jugadores de la NFL comenzaron a realizar protestas durante los partidos, arrodillándose y haciendo gestos durante la entonación del himno nacional. Según el ex CEO, la NFL al no sancionar esto, era responsable por la baja en las ventas de pizza. Schnatter alegaba que esta actitud de los jugadores desanimaba a los espectadores de ver los encuentros y, por consecuencia, había menos audiencia para su publicidad durante los partidos.
Para la presente temporada, la NFL puso fin al vínculo con Papa John’s y firmó un nuevo contrato con uno de sus principales competidores: Pizza Hut.
2. Involucrarse en un escándalo de racismo
En mayo de este año, durante una videoconferencia con la agencia de marketing Laundry Service, Schnatter utilizó la palabra “nigger” para referirse a la comunidad afroamericana. Si bien, el fundador de la cadena pidió disculpas públicas y trató de limpiar la imagen de la marca, debido a la presión mediática y del resto de miembros del directorio, se vio obligado a renunciar a la presidencia de la junta directiva.
Schnatter, que ya había dejado el cargo de CEO tras la polémica con la NFL, se quedó sin participación en las decisiones del directorio, sin embargo, aún posee el mayor número de acciones de la compañía.
Mira nuestro video sobre el caso:
3. Proyectar inestabilidad corporativa
Como respuesta a la crisis, los nuevos dirigentes de la marca trataron de desvincular completamente la imagen de Schnatter. Así, eliminaron su rostro de la tradicional caja de pizza y de los anuncios publicitarios. Hasta se especuló sobre el cambio de nombre de la marca, pero los directivos desmintieron rápidamente el rumor.
Schnatter por su parte, habiéndose disculpado por su error, continuó en la escena acusando a los nuevos líderes de la compañía de atentar contra la marca que se dedicó a construir por años. El enfrentamiento entre ambas partes ha llegado incluso a instancias judiciales.
Recientemente, el ex CEO creó el sitio web llamado Save Papa John’sdesde donde pretende defenderse de las acusaciones de la junta directiva y recuperar la confianza de los usuarios.
Resultado: impacto en la marca y en las finanzas
Los problemas ocurridos durante el último año han afectado de forma negativa el volumen de ventas de la cadena, causando una baja de ganancias netas. Pues a junio de este año registró 74 millones de dólares, respecto a los 97 millones en un periodo similar en 2017. Asimismo, las acciones de Papa John’s, que alcanzaron su máximo valor en 2016 (83,47 dólares), bajaron hasta 32,22 dólares en agosto del presente año.
Aunque los conflictos en los que se ha visto involucrada la famosa franquicia han tenido su impacto principal en Estados Unidos, la cobertura mediática ha llevado la noticia a los diferentes países donde la marca tiene presencia.
En Perú, la complicada situación que atraviesa Papa John’s se da en un momento en que sus principales competidores buscan fortalecerse. Domino’s Pizza, por su lado retornó al mercado y ahora busca expandirse. Mientras que Pizza Hut, se alió recientemente con Telepizza.
¿Cómo planea cambiar la situación?
El último viernes, se dio a conocer el nuevo logo que usará la franquicia a partir de 2019. En su intento por renovarse y dejar de lado los escándalos, su nueva imagen visual mantiene los colores tradicionales pero con una tipografía y aspecto visual totalmente diferentes. Al mismo tiempo, tiene una ligera modificación en el nombre, al eliminar el apóstrofe. Así, ya no sería más “Papa John’s”, sino “Papa Johns”.
Este sería el logo de la cadena a partir del próximo año:
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La reputación corporativa se entiende como el nivel de reconocimiento de una organización, y se traduce en la credibilidad y confianza que transmite a sus públicos. Una marca se sostiene en el tiempo gracias a la reputación que acumula, pues representa un importante valor agregado para el producto o servicio que ofrece.
Se dice que actualmente las marcas no son más lo que ellas dicen de sí mismas, sino lo que los usuarios decimos de ellas. Una recomendación de un amigo vale más que un comercial publicitario; una buena experiencia hace más probable volver a confiar en la marca; una app con cinco estrellas de calificación tiene más descargas que aquella que tiene solo dos. Todo esto es reputación.
Así como la reputación constituye un valor que se puede ganar con el tiempo, también se puede poner en riesgo en situaciones de crisis. Por ello, es fundamental tener en cuenta que todas las acciones de una compañía y la forma en cómo se comunica con sus públicos, suman o restan reputación.
¿Cómo se mide en las empresas?
Si bien la reputación puede definirse muchas veces por el posicionamiento o la idea que se tiene de la marca, a nivel internacional, existen centros de investigación que aplican técnicas cuantitativas y cualitativas a los diversos stakeholders para medir la reputación en base a indicadores.
Uno de los más reconocidos es Rep Trak de Reputation Institute. Este estudio se mide en base a cuatro valores: estima, admiración, confianza y sentimientos. Se consideran además siete dimensiones: oferta, innovación, trabajo, identidad, ciudadanía, liderazgo y finanzas. A la cabeza del ranking mundial de reputación se encuentran las grandes compañías como Google, Rolex, Disney, Microsoft, entre otras.
Otro instrumento reconocido es el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO). Tiene presencia en países de habla hispana, incluyendo Perú. Este estudio aplica el análisis de la opinión de los directivos, expertos como periodistas o influencers, público interno y consumidores.
CEO RepTrak
Hoy las organizaciones tienen un perfil mucho más humano. Esta nueva faceta se apoya en gran medida en las personas que las dirigen. Tal como la reputación de la empresa es medible, la reputación de sus líderes o gerentes también lo es. Por este motivo, Reputation Institute también dedica su investigación al estudio CEO Rep Trak, el cual se mide aspectos como: influencia, liderazgo, responsabilidad y capacidad de gestión. En la última edición, Sundar Pichai de Google, fue elegido como el CEO con mejor reputación del mundo.
Reputación online
En un mundo cada vez más globalizado, los usuarios tienen acceso ilimitado a todo tipo de información, la comunicación es constante y los medios de interacción son múltiples. En el mundo digital la reputación puede crecer o hundirse a la velocidad de un tuit o de un insta-story.
Es por este motivo que la reputación online se debe gestionar con la misma dedicación que la offline, pues forman parte de un todo. Investigar, planificar, ejecutar y por supuesto, medir. Hay una gran variedad de herramientas que miden la reputación en base al reconocimiento de la marca en el entorno virtual. Algunas de las más destacadas son: Howsociable, Socialmention, Buzzmonitor,Brandwatch y Google Alerts.
La reputación se ha convertido en uno de los activos más importantes para las organizaciones. Es necesario medirla para tener una idea clara de qué debemos mejorar para lograr una mejor relación con nuestros públicos.
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