Las crisis de comunicación suelen llegar tras el alegato ante la opinión pública de haber cometido un fallo grave al interior de un organismo del Estado, una empresa o cualquier institución.
Si ello repercute profundamente en la reputación de una organización, podemos decir que estamos ante un problema. Los efectos pueden constituir repercusiones políticas, económicas o un cambio en las reglas de juego a las que la organización ha estado acostumbrada.
Sin embargo, aún cuando una institución cree estar obrando de la manera más proba e impecable, ninguna gestión está libre de afrontar una crisis comunicacional que, por lo general, es producida por factores externos.
Lo ideal es estar siempre preparados para un momento como este, sin dejar ningún espacio al azar.
¿Cómo se elabora un plan de comunicación de crisis?
1. Cultura de crisis
La primera tarea es fomentar una cultura de anticipación de crisis. Esta debe ser instada, alimentada y liderada por los más altos directivos de la organización. La clave para anticipar posibles crisis es contar una efectiva comunicación interna; por lo cual, el diálogo entre departamentos es vital a fin de identificar y dar a conocer focos que las originen.
2. Equipo de comunicación
Luego, en un segundo nivel, se debe contar con equipos de comunicación validados, confiables y empoderados. Su misión será:
Constituir y mantener sistemas permanentes de monitoreo y notificación de riesgos, tales como: el clipping de prensa, que estudia al detalle toda aparición de la institución en noticias; y la monitorización de redes sociales, que ayuda a conocer las crisis antes de que lleguen a los medios de comunicación tradicionales. Estos dos puntos son cruciales para la labor de monitoreo.
Entrenar a voceros. La labor de un vocero ayuda a transmitir credibilidad durante la gestión de cualquier crisis. Por ello, quien dé la cara ante los medios de comunicación tiene un papel determinante. El vocero debe estar entrenado y preparado para comunicar de manera adecuada en situaciones de mucha presión. Desarrollar este punto con suficiente anticipación es clave.
Establecer protocolos de acción. Estos deben ser preestablecidos y construidos de manera institucional. Además, es necesario que sean informados adecuadamente a toda la organización para que se practiquen una vez llegada la crisis.
¿Qué hacer durante la crisis?
Una vez llegada la crisis, lo más importante es mantener la calma y seguir con los protocolos de acción trazados por el equipo de comunicación. Algunas acciones primordiales a tener en cuenta durante este tiempo son:
1. Nombrar un equipo de crisis
Usualmente, para enfrentar una situación de crisis se necesita que diferentes personas trabajen en coordinación y reúnan toda la información disponible. Esto ayudará a encontrar la estrategia adecuada para hacer frente a la crisis, establecer roles y definir tareas, entre otras funciones.
2. Comunicación
Cuando una crisis de comunicación provoca que decenas de individuos exijan una respuesta rápida, lo más importante es mantener una comunicación proactiva. Quizás no les brindemos una solución inmediata, pero, si respondemos proactivamente, demostraremos a nuestro público que está siendo escuchado y que se está trabajando en ello. Algunos seguirán pensando que la respuesta es insuficiente, pero muchos otros se calmarán y eso ayudará a mantener controlada la crisis.
3. Solución
Finalmente, la solución al problema debe ser comunicada por el medio en el que se originó la crisis. Sin embargo, es importante difundirla también a través del resto de formatos.
4. Descansar para recuperar la perspectiva
Las situaciones de crisis producen agotamiento mental debido a la dificultad que plantean. Si la situación de crisis se prolonga más de lo esperado, es fundamental que el equipo de crisis haga pausas para el descanso.
La mejor estrategia ante una crisis
Ante una situación de crisis, la transparencia y la inmediatez son dos factores muy valorados por nuestra audiencia. Sin embargo, la decisión de comunicar o no hacerlo podría depender de otros factores.
¿Qué debemos hacer si la crisis tiene probabilidades de ser noticia o si ya se hizo pública?
Si la probabilidad de que la mala noticia salte ante la opinión pública es alta, es importante adelantarse a ello, controlando el tiempo y el mensaje. Sin embargo, existen casos en los que es preferible esperar.
¿La reacción de la audiencia en una crisis es siempre previsible?
A pesar de saber que la crisis se hará pública, en ocasiones es mejor tomarse un tiempo y esperar la reacción de los públicos, ya que podrían presentarse escenarios en los que no es necesario responder.
Para tomar las mejores decisiones en este punto, el plan de prevención de crisis debe partir del análisis de las fortalezas y los puntos vulnerables de la organización. Solo conociendo estos puntos débiles estaremos preparados para tomar la decisión más adecuada.
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Si crees que implementar un área de relaciones públicas (RR. PP.) puede ser un objetivo muy lejano para una micro o pequeña empresa, probablemente estés viendo el asunto desde la perspectiva incorrecta.
Desde el blog de Trend, te explicamos en qué consiste esta labor y quiénes la pueden aprovechar.
¿En qué consiste realmente la gestión de las RR. PP.?
La gestión de las Relaciones Públicas en una empresa poco tiene que ver con el tamaño o giro de la misma. Por lo contrario, lo que las RR. PP. buscan es cuidar algunos aspectos de la comunicación que de una u otra manera toda persona jurídica transmitirá a su audiencia, sea está planificada o no.
Es evidente que como personas -naturales o jurídicas- no dejamos de enviar mensajes a quienes nos rodean. Ya sean escritos, verbales o no verbales (gestos, acciones, decisiones, etc.). Cada acción que tomamos (o no tomamos) le comunica algo al resto acerca de nosotros mismos.
Inevitablemente estas decisiones influyen directamente en nuestra imagen y reputación ante los diversos públicos a los que nos enfrentamos día a día. Si nuestra imagen es positiva, esto dará pie a un clima favorable para las ventas, que es lo que finalmente todos buscamos. Y si es negativa, podemos esperar impactos negativos para la economía de nuestra organización.
Tal fue el caso de Facebook hace un año, que vio afectado el valor de sus acciones luego de admitir que brindó a 61 fabricantes de hardware y software acceso especial a los datos de los usuarios pese a que había afirmado públicamente que restringió dicho acceso en 2015.
¿Y si mi objetivo no son las ventas?
Efectivamente, existen organismos dedicados a acciones benéficas que no son de carácter económico, sino que apoyan causas comunes como cuestiones deportivas, culturales, de educación, salud, entre otras; las cuales buscan el desarrollo de la comunidad.
Ya que estas organizaciones también desarrollan estrategias específicas hacia diferentes públicos de interés (la comunidad beneficiada, el gobierno, el cuerpo de voluntarios, etc.) las actividades de relaciones públicas son fundamentales en el apoyo a sus objetivos.
En ese sentido, las actividades de RR. PP. pueden ser innumerables pues van desde las actividades sociales para recaudar fondos, búsqueda de patrocinios, historias de éxito hasta una relación activa y constante con los medios de comunicación.
De ahí la importancia de desarrollar un plan estratégico de relaciones públicas que dé forma y dirección a todos los mensajes a difundir para ganar no sólo el aprecio de la sociedad, sino también su apoyo para alcanzar los objetivos filantrópicos y beneficiar realmente al sector al que se han dirigido.
El profesional de RR.PP.
Por tanto, y puesto que cada empresa sin importar su tamaño, es única -así como lo son cada uno de sus públicos- el profesional de RR. PP. debe ser los ojos y oídos de la organización, buscando mapear permanentemente oportunidades y/o amenazas para la reputación institucional.
Por ello, para facilitar su trabajo, será muy importante que los planes de marketing y objetivos empresariales estén alineados a la estrategia comunicacional de la empresa, de forma que toda acción se condiga coherentemente con los objetivos, políticas y lineamientos generales de la organización, haciéndola consistente en su comunicación.
El profesional de las RR. PP. debe mantener vínculos con públicos clave a los cuales no necesariamente se llega a través de campañas comerciales. Entre las principales audiencias, grupos de interés o stakeholders que debe considerar se encuentran:
Internos:
Accionistas
Directivos
Trabajadores
Externos
Clientes
Proveedores
Entidades financieras
Medios de comunicación
Comunidad local
Organizaciones sociales
Entidades gubernamentales, etc.
Por ello podemos afirmar, sin lugar a dudas, que las Relaciones Públicas pueden ser usadas por grandes, medianas y pequeñas empresas, incluso por individuos. Ya que el objetivo que estas persiguen no es generar ventas, sino posicionar a la institución como un actor relevante en su sector, comunidad, país, etc. Algo que no depende del tamaño o giro de una empresa sino de su genuino compromiso con sus diversas audiencias.
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El Ministerio de Agricultura estableció el cuarto viernes de agosto como “El Día Del Café Peruano” en el cual se reconoce el desarrollo progresivo de nuestro café como producto bandera y de gran exportación. El color, sabor (acidez y amargura) y aroma característicos de nuestro grano lo hacen único en el mundo y lo convierten en el principal producto de exportación agrícola del país con el 5 % del total de las exportaciones.
Perú, país cafetalero
El Perú cuenta con un vasto territorio con excelentes condiciones, suelos y climas favorecidos para producir café de alta calidad. Nuestro territorio en producción de café se separa en:
Zona norte: Piura, Cajamarca, Amazonas, San Martín con el 43 % de la producción.
Zona central: Junín, Pasco, Huánuco y Ucayali con el 34 %.
Zona sur: Apurímac, Ayacucho, Cusco y Puno con el 23 %.
Este año el título del mejor café del mundo se lo llevó Cusco a través de la CAC Incahuasi, con sus variedades Bourbón y Geisha, con perfiles de calidad de 97.70 puntos, según estándares de la Specialty Coffee Association of America (SCAA), dejando en segundo lugar a Honduras y en tercer lugar a Colombia.
¿Por qué es bueno tomar café?
Durante los últimos años diversos estudios han descubierto nuevas virtudes del café, por las cuales es bueno consumirlo más de una vez al día. Un estudio publicado en la Revista Circulation, de la American Heart Association señala entre los principales motivos para consumirlo:
Mejora la concentración.
Es la primera fuente de antioxidantes en las dietas occidentales.
Reduce el riesgo de padecer alzhéimer hasta en un 20%.
Disminuye el riesgo de diabetes, sobre todo la tipo 2.
Es bueno para los dientes por su efecto antibacteriano que protege contra las caries.
Beber de 3 a 4 tazas de café al día reduce entre un 20% y un 30% el riesgo de sufrir cálculos biliares.
Aminora los riesgos asociados al sobrepeso.
No aumenta el riesgo cardíaco y de cáncer.
Mejora el ánimo y la memoria.
Aumenta la libido.
Café y periodismo
Hace unos años atrás The Huffington Post realizó un estudio en Reino Unido, en el que demostró que los periodistas y empleados de medios de comunicación son más adictos al café que cualquier otro profesional, incluso más que los agentes de policía y maestros. El estudio analizó los hábitos de consumo de café de 10.000 personas de Inglaterra, de las cuales el 85 % dijo que consumen al menos tres tazas al día y el 70 % dijo que sin el consumo de café todos los días, su capacidad para hacer su trabajo sufriría.
En otros países el panorama no difiere mucho, sobre todo en Latinoamérica, donde se produce una gran cantidad del cotizado grano. Por eso, decidimos averiguar cómo es la relación de algunos destacados periodistas de diversos medios del país con el café.
Aquí te lo contamos:
En la variedad está el gusto
Para Esther Vargas, editora web de Perú21 y directora de Clases de Periodismo y Ruta del Café Peruano, su café favorito es el que compra tostado y fresco para moler en la cafetera. “Disfruto el café peruano de diversos orígenes. Esta semana he comenzado con Señor Café de Jaén y tengo un Geisha de Villa Rica, de Quero Café. Pruebo de muchas partes del país. Siempre lo consigo en grano”, indica la periodista digital. Por su parte, el periodista Jesús Veliz, del Blog Niusgeek de RPP, prefiere un café blend de «Java House», en Nairobi. Y aunque lejos, la distancia vale la pena porque este café que solo se vende en el este de África, tiene una mezcla de granos deliciosa.
A Mauricio Niño, periodista de la sección tecnología de Publimetro, su café preferido es el “Villa Rica”, el cual compra sobre todo en las ferias campesinas de provincia aprovechando sus viajes. “A mí el café me relaja, no lo tomo por la cafeína ni para tener energía. Es para un momento de relax en el día”. Para Rumi Cevallos, editor de opinión y periodista multiplataforma de Diario La República, le gusta el café “El Cusqueño” el que compra en Quillabamaba directamente o manda a pedir.
Café todo el año
El café siempre forma parte del día a día de estos periodistas ya sea en invierno o en verano. Por ejemplo, a Johana Ugaz, editora de la web de diario Correo, si es un café comercial instantáneo le gusta Juan Valdés, pero si es para pasar le gusta que sea arábico, que compra en mercado (cuando viaja); para ella el café la despierta y la pone de buen humor. Y para Claudia Guevara, redactora de diario Gestión el café “Chanchamayo” es su debilidad y suele comprarlo en Wong, como mínimo bebe una taza al día y como máximo tres.
Giancarlo Ramírez, editor web de diario El Popular prefiere un “capucchino”, cuyo grano lo compra en una tienda de su preferencia. Suele buscar siempre café de la selva para consumirlo en casa o en el trabajo, pero debido a que sigue una dieta por salud solo consume tres tazas a la semana de forma interdiaria; aún así, el café lo relaja en demasía. Por su lado, Silvia Quispe, editora de diario Ojo no tiene una marca en especial y lo consume pasado como instantáneo. Trata de tomar una taza por día porque la despierta y su aroma le genera buenos recuerdos.
Despiertos todo el día
Si se cree que tres tazas son muchas, para Mayra Pajuelo, productora RPP TV, seis son las tazas que suele tomar como máximo, pero eso depende del día. Consume el “Nescafé Gold” y el de “Chanchamayo” y descarta el mito de que el café te mantiene despierto, “igual le da sueño”, nos comenta. A María Isabel Álvarez, redactora política en El Comercio, también le encanta el de Chanchamayo, el cual manda a traer, pero ella solo bebe una taza al día sobre todo para empezar la mañana con energía.
Finalmente, al director del diario La Karibeña, Felipe Gamonal, le gusta más el café pasado, sobre todo uno que se lo mandan de la selva; también consume “Oro Gourmet” de Kirma o Nescafé y se toma cuatro tazas al día como máximo: “El café es relax total dentro del caos y me hace recordar a mi papá…que se tomaba todo mi café”. Y a Bruno Astete, asistente de Producción en RPP TV, le gusta mucho “Altomayo” que lo compra en cualquier grifo o en la máquina expendedora de su trabajo, que lo ayuda a despertar por las mañanas y cuando empieza a sentirse cansado durante el día.
¿Cómo preparar un buen café?
Se dice que no hay nada como un buen café en cualquier momento del día, pero también hay pocas cosas peores que un café malo. Por eso, es muy importante cómo prepararlo. Aquí te damos los pasos cómo hacerlo:
Compra un buen café natural
Busca siempre el más fresco
Presta atención al grado de la molienda
Elige el agua correcta
Ajusta la proporción agua-café
Utiliza la taza correcta
Sirve el café al momento
Nunca te olvides de la limpieza
Fíjate siempre con qué lo puedes acompañar
Guarda el café correctamente
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Con el surgimiento de redes sociales como Instagram, la humanidad empezó a compartir su intimidad con personas que en su mayoría no conoce y llama seguidores; y darle “me gusta” (corazón) a lo que comparten esas personas. Esta acción se puede llegar a realizar con mucha frecuencia. Pero al parecer esto estaría por terminar: Instagram viene trabajando actualmente en una función que esconde los “likes” de imágenes y videos.
¿Es Instagram la peor red social?
Un informe realizado por la Royal Society for Public Health y el Young Health Movementcalificó a Instagram como una de las peores redes sociales para la salud mental de los jóvenes «por provocar sentimientos de ansiedad».
Otros estudios, como los de la Oficina del Comisionado de Información Británicahan determinado que esta acción (la de estar pendiente de los likes) está afectando la salud mental de nuestra sociedad porque se preocupa cada vez más por dar una buena impresión en las redes sociales, pero genera (al mismo tiempo) depresión en buena parte de los jóvenes que no se sienten aceptados al no recibir un buen número de “corazones”. Esta dinámica de (recibir más likes) preocupa a muchos usuarios, sobre todo a los influencers.
¿Se eliminarían los “me gusta” de Instagram?
La propia red social ha sido la encargada de reaccionar a este problema de salud antes de que sea demasiado tarde. Por ello, ha decidido probar una versión en la que los “me gusta” tan solo sean visibles para el usuario en cuestión y no para sus seguidores. Es decir, con esta nueva actualización no se eliminarían los “me gusta” como tal, sino que tan solo el autor de la publicación podría ver quiénes han reaccionado a la misma.
Con esto, Instagram quiere que los usuarios se centren más en el contenido que quieran compartir y no en los likes que reciben por la publicación. La red social inició este proceso en Canadá y ahora ha extendido el experimento a países como Australia, Brasil, Irlanda, Italia, Japón y Nueva Zelanda, donde cuentan con una gran cantidad de usuarios, de rápido crecimiento, gran participación y experto en tecnología, aunque todavía ha evitado hacerlo en Estados Unidos.
Los cambios no afectarán a las herramientas de medición
La red social no se ha manifestado -hasta ahora- al respecto, ni ha mencionado nada sobre la desaparición de los likes, por lo que no se sabe si podría actualizarse pronto o seguiría durante mucho tiempo en fase de prueba, o se aplicaría en otros países. Lo que Instagram sí ha anunciado es que este cambio no afectará a las herramientas de medición para las empresas, ya que todos los ‘me gusta’ y métricas seguirán estando disponibles.
La directora de política de Facebook Australia y Nueva Zelanda, Mia Garlick, ha dicho que Instagram debería ser un lugar donde las personas se sientan cómodas expresándose, en lugar de ser juzgadas: «Esperamos que esta prueba elimine la presión, para que las personas puedan concentrarse en compartir las cosas que quieren sin ser juzgadas».
Posturas a favor y en contra de eliminar los likes
Los expertos se muestran tajantes al respecto: “siempre es buena decisión luchar contra la falsedad básicamente porque supone perjuicio tanto para quienes siguen a seguidores falsos, lo hagan de manera consciente o no, como para el propio servicio, ya que añaden desconfianza. Así las cifras de la propia plataforma son mucho más reales y útiles, mirándolas también desde el punto de vista de una agencia que prepara campañas y quiere saber cuál es el alcance máximo que podrán obtener”, sostienen.
A pesar de este esfuerzo, algunos usuarios se han mostrado en contra de la medida, por considerar que esto afecta más a los usuarios con pocos seguidores o empresas pequeñas que a los influencers. Pero también hay usuarios a favor, que son sinceros en el uso de esta red social, que puede volvernos adictos a perseguir likes en lugar de perseguir contenido excelente manifiestan.
¿Llegó el fin de los influencers?
Los usuarios que más van sentir la pegada de esta medida son los influencers que se sostienen a costa de promocionar marcas o productos a través de la realización de campañas de márketing. Los expertos indican que se afectará a todos aquellos cuyo trabajo se base en métricas cuantitativas: “en el mira cuántos seguidores tengo». Pero, a los que se basen en aspectos más cualitativos como el engagement o métricas de uso, probablemente les afectará en menor medida, ya que las interacciones no deberían bajar tanto, incluso a pesar de que se puedan comprar interacciones con el contenido.
Tendencia hacia una nueva forma de comunicarse
Esta medida no es más que una corriente que se viene siguiendo en las redes sociales más importantes del globo. Pinterest eliminó el botón «me gusta» en 2017, mientras que VSCO, (competidor de Instagram), no permite ver de manera pública la cantidad de ‘likes’.
Además, Facebook, Google y Apple cuentan con herramientas para evitar que sus usuarios pasen mucho tiempo frente a la pantalla, mientras que se señala que Twitter replantearía la idea de los «me gusta» y los retuits.
Todos estas modificaciones no hacen más que asegurarnos que las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y, este paso por parte de Instagram hacia una mayor sinceridad puede ser un paso a una nueva manera de comunicarse, colocando un freno a una comunicación basada solo en el valor del like.
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El Social Listening, (escucha social) también conocido como Social Media Monitoring (Monitoreo de redes sociales), es una estrategia de Relaciones Públicas y Marketing que debe estar en todo plan corporativo y consiste en la recolección de datos y comentarios sobre la opinión de una marca, producto o empresa que hace la audiencia web a través de las redes sociales para analizarlos. En algunos casos, el análisis también incluye otras plataformas digitales como foros, sitios web y blogs.
Social Listening no es ir respondiendo los comentarios o dudas de la audiencia, tampoco es ir contando en cuantas menciones o conversaciones sale nuestra empresa, esto tiene que ver con el monitoreo de redes. Los objetivos de la escucha social están más relacionados al análisis de los datos obtenidos de ese estudio.
Importancia del Social Listening
Esta técnica es importante porque nos brinda información valiosísima de nuestros públicos, de lo que hacen, sienten y esperan de nuestro producto, marca o servicio, y nos indica si es positiva o no la reacción de la audiencia frente a las acciones de la empresa. Analizar la información obtenida de las redes sociales nos llevará a establecer la estrategia adecuada ya sea de Relaciones Públicas o Marketing.
Con el Social Listening podemos determinar el engagement de audiencia; detectar puntos fuertes y débiles de un producto, marca o servicio; determinar áreas, personas o grupos de interés; identificar líderes de opinión; saber las diferencias que hacen los usuarios con tu competencia; y proyectar la interacción de la empresa con la comunidad.
¿Cómo implementar el Social Listening en una estrategia de PR?
La estrategia de Social Listening tendría que estar pensada en función a un fin porque no sirve de nada tener información acumulada sino se puede procesar, esta deberá ser desarrollada en variables funcionales y articulables al plan de relaciones públicas de contenidos que desarrolla la empresa. Para ello hay que tomar en cuenta una serie de pautas acorde a este plan:
Define el motivo por el cual se quiere recopilar información. Elegir si queremos realizar un análisis general de un sector determinado de las interacciones. Qué temas y subtemas son los que vamos a considerar.
Coordina los canales de comunicación a analizar. No todas las redes sociales cumplen la misma función ni tienen el mismo objetivo.
Establece el objeto o sujeto de análisis. Aunque por lo general se hace en torno a organizaciones, el Social Listening puede hacerse en base a una figura pública. Por otro lado, si la empresa tiene varias marcas, productos o servicios es necesario especificar cuál se va a analizar.
Determinar a los líderes de opinión en el sector de la marca. Así podremos identificar a detractores a quienes deberemos tratar de convertir, y aliados con los podemos contar para trabajos colaborativos.
Escoge las herramientas a utilizar. Tener buenas herramientas digitales que nos ayuden con la función de Social Listening como Cool Tabs es importante para hacerlo de forma rápida y precisa.
Ventajas del Social Listening
Entre las muchas ventajas que trae consigo realizar esta estrategia están:
Conocer mejor a nuestros usuarios. La mayoría de clientes potenciales de una empresa se encuentran en las redes sociales. Conocer qué piensan nuestros usuarios es muy útil como feedback para saber qué podemos corregir o potenciar de nuestra estrategia de marketing o relaciones públicas.
Medir el funcionamiento de campañas. Con la información obtenida podemos medir qué alcances tuvieron nuestras campañas y si están acorde con la imagen que deseamos proyectar.
Gestionar los reclamos. Si sabemos identificar el pedido de nuestro cliente, podemos responder de forma proactiva e inmediata, sabiendo contestar tanto los comentarios positivos y negativos.
Mejorar nuestro posicionamiento online. Detectar los keywords que se relacionan con la empresa ayuda a mejorar el posicionamiento digital en buscadores (SEO).
Analizar mejor a la competencia. Analizar lo que se dice de nuestra competencia en las redes sociales ayuda a detectar sus debilidades y fortalezas las cuales podemos aprovechar para nuestro beneficio.
Herramientas de Social Listening
En el mercado existen diversas herramientas de Social Listening, como la que ofrece Noticias Perú, que monitorea en tiempo real conversaciones con información de interés para una marca en redes sociales, de acuerdo al rubro temático definido en sus claves de búsqueda. Esta herramienta interpreta la big data para facilitar la toma de decisiones y brindar consolidados informativos, reportes en forma de resúmenes gráficos ymaterial digitalizado en distintos formatos.En caso de crisis, la herramienta activa un seguimiento especial con alertas automáticas cada 15 minutos durante 24 horas todos los días.
El Social Listening debe ser importante en una estrategia de PR porque es la forma en que la empresa puede ver de modo masivo, inmediato y real si sus campañas funcionan o no. A futuro, los seguimientos de Social Listening irán evolucionando en medida que se diversifiquen los canales de red social, aumente el número de usuarios en la web y se especialicen las prácticas de análisis digital.
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