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¿Cómo debemos prepararnos para afrontar una crisis de comunicación?

¿Cómo debemos prepararnos para afrontar una crisis de comunicación?

Las crisis de comunicación suelen llegar tras el alegato ante la opinión pública de haber cometido un fallo grave al interior de un organismo del Estado, una empresa o cualquier institución.

Si ello repercute profundamente en la reputación de una organización, podemos decir que estamos ante un problema. Los efectos pueden constituir repercusiones políticas, económicas o un cambio en las reglas de juego a las que la organización ha estado acostumbrada.

Sin embargo, aún cuando una institución cree estar obrando de la manera más proba e impecable, ninguna gestión está libre de afrontar una crisis comunicacional que, por lo general, es producida por factores externos.

Lo ideal es estar siempre preparados para un momento como este, sin dejar ningún espacio al azar.

¿Cómo se elabora un plan de comunicación de crisis?

1. Cultura de crisis

La primera tarea es fomentar una cultura de anticipación de crisis. Esta debe ser instada, alimentada y liderada por los más altos directivos de la organización. La clave para anticipar posibles crisis es contar una efectiva comunicación interna; por lo cual, el diálogo entre departamentos es vital a fin de identificar y dar a conocer focos que las originen.

2. Equipo de comunicación

Luego, en un segundo nivel, se debe contar con equipos de comunicación validados, confiables y empoderados. Su misión será:

  1. Constituir y mantener sistemas permanentes de monitoreo y notificación de riesgos, tales como: el clipping de prensa, que estudia al detalle toda aparición de la institución en noticias; y la monitorización de redes sociales, que ayuda a conocer las crisis antes de que lleguen a los medios de comunicación tradicionales. Estos dos puntos son cruciales para la labor de monitoreo.
  2. Entrenar a voceros. La labor de un vocero ayuda a transmitir credibilidad durante la gestión de cualquier crisis. Por ello, quien dé la cara ante los medios de comunicación tiene un papel determinante. El vocero debe estar entrenado y preparado para comunicar de manera adecuada en situaciones de mucha presión. Desarrollar este punto con suficiente anticipación es clave.
  3. Establecer protocolos de acción. Estos deben ser preestablecidos y construidos de manera institucional. Además, es necesario que sean informados adecuadamente a toda la organización para que se practiquen una vez llegada la crisis.

¿Qué hacer durante la crisis?

Una vez llegada la crisis, lo más importante es mantener la calma y seguir con los protocolos de acción trazados por el equipo de comunicación. Algunas acciones primordiales a tener en cuenta durante este tiempo son:

1. Nombrar un equipo de crisis

Usualmente, para enfrentar una situación de crisis se necesita que diferentes personas trabajen en coordinación y reúnan toda la información disponible. Esto ayudará a encontrar la estrategia adecuada para hacer frente a la crisis, establecer roles y definir tareas, entre otras funciones.

2. Comunicación

Cuando una crisis de comunicación provoca que decenas de individuos exijan una respuesta rápida, lo más importante es mantener una comunicación proactiva. Quizás no les brindemos una solución inmediata, pero, si respondemos proactivamente, demostraremos a nuestro público que está siendo escuchado y que se está trabajando en ello. Algunos seguirán pensando que la respuesta es insuficiente, pero muchos otros se calmarán y eso ayudará a mantener controlada la crisis.

3. Solución

Finalmente, la solución al problema debe ser comunicada por el medio en el que se originó la crisis. Sin embargo, es importante difundirla también a través del resto de formatos.

4. Descansar para recuperar la perspectiva

Las situaciones de crisis producen agotamiento mental debido a la dificultad que plantean. Si la situación de crisis se prolonga más de lo esperado, es fundamental que el equipo de crisis haga pausas para el descanso.

La mejor estrategia ante una crisis 

Ante una situación de crisis, la transparencia y la inmediatez son dos factores muy valorados por nuestra audiencia. Sin embargo, la decisión de comunicar o no hacerlo podría depender de otros factores.

¿Qué debemos hacer si la crisis tiene probabilidades de ser noticia o si ya se hizo pública?

Si la probabilidad de que la mala noticia salte ante la opinión pública es alta, es importante adelantarse a ello, controlando el tiempo y el mensaje. Sin embargo, existen casos en los que es preferible esperar.

¿La reacción de la audiencia en una crisis es siempre previsible?

A pesar de saber que la crisis se hará pública, en ocasiones es mejor tomarse un tiempo y esperar la reacción de los públicos, ya que podrían presentarse escenarios en los que no es necesario responder.

Para tomar las mejores decisiones en este punto, el plan de prevención de crisis debe partir del análisis de las fortalezas y los puntos vulnerables de la organización. Solo conociendo estos puntos débiles estaremos preparados para tomar la decisión más adecuada.

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Indecopi regulará contenidos de los influencers en Perú

Indecopi regulará contenidos de los influencers en Perú

Cada vez más los influencers se generan nuevos ingresos al promocionar distintos productos  y servicios a través de publicaciones en sus redes sociales. Ellos se han ganado la confianza de sus seguidores y han ido construyendo una comunidad alrededor suyo. Estos influenciadores generan contenido, opiniones y sugerencias a su público, convirtiéndose en prescriptores al momento de la elección de compra.

Según el diario Gestión, los influencers impactan más en las decisiones de compra de moda, viajes y entretenimiento. El 30% de jóvenes compra productos recomendados por éstos y un 48% de jóvenes revisan sus publicaciones diariamente. En este contexto, diferentes marcas pueden generar contenido de calidad y amplificar su mensaje para llegar a sus públicos a través de estas personalidades del mundo digital que son auspiciadas o patrocinadas y forman parte de campañas publicitarias que hasta el momento, no han sido sometidas a ninguna regulación gubernamental.

Marketing de Influencers

Al formalizar el acuerdo con una marca, el influenciador asume la responsabilidad que significa llevar su nombre, y debe tener en cuenta que cualquier actitud negativa o controversial puede desencadenar una reacción del público no solo contra él o ella como personaje conocido, sino contra la organización que, en cierto modo, representa. A esto se conoce actualmente como “marketing de Influencers”, pero esta estrategia trae a discusión distintos puntos legales para tener en cuenta  en el momento de contratar sus servicios.

Por esta razón, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), ha señalado que este año recomendará prácticas de transparencia para contenidos auspiciados en redes sociales. La medida de enfoque preventivo tiene como fin constituir un marco legal entorno al oficio que desarrollan estas figuras de las redes sociales, según explica Abelardo Aramayo, secretario técnico de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, que es el órgano facultado para la aplicación del Decreto Legislativo No 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, en la cual se pretende incluir a los influenciadores. (El Decreto Legislativo Nº 1044 fue publicado en el Diario Oficial El Peruano el 26 de junio de 2008 y se encuentra vigente desde el 26 de julio de 2008).

Publicidad no reconocible y multas para infractores

Esta ley prohíbe actos publicitarios no reconocibles por el consumidor y sanciona los de competencia desleal, así como las infracciones a las normas que regulan la publicidad comercial. Las multas para los infractores irían entre las 50, 200 y 700 UIT (dependiendo de la gravedad de la infracción), tomando en cuenta que ésta no supere el 10% de los ingresos brutos del sancionado. Indecopi aún no establece los parámetros de esta regulación, lo que sí se conoce es que la responsabilidad administrativa será siempre de la empresa anunciante o de la agencia creativa. Sin embargo, en algunos casos los influencers manejan su propia marca como una agencia de publicidad, pudiéndose convertir también en infractores. Por eso el Indecopi prepara una guía digital para recomendar prácticas de transparencia, con el objetivo de que los contenidos patrocinados puedan ser diferenciados.

Actualización

Según el Diario El Comercio, Abelardo Aramayo, secretario técnico de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi, indicó que el cuarto trimestre de este año se tendrá el texto final de esa guía digital en el cual se definirá qué es un ‘influencer’. Pero explicó que, sin perjuicio de las definiciones, la entidad ya investiga toda forma de comunicación emitida en el entorno digital y que involucra a una persona presentando los beneficios de un producto o servicio.

Hace unos días Indecopi capacitó a algunos influencers y comunicadores para que eviten difundir publicidad engañosa a sus seguidores cuando promueven productos o servicios a través de sus redes sociales y así evitar multas de hasta S/2,9 millones. La entidad les explicó sobre la Ley de Publicidad Digital instaurada por la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, en donde se menciona que los influencers deberán avisar expresamente a sus seguidores sobre el contenido patrocinado que compartan en redes sociales. El organismo además sostuvo que los influencers deben verificar que la información que comparten sea verídica y que en caso se trate de publicidad testimonial, está deberá ser auténtica y reciente.

El futuro de los influencers peruanos        

Según la Asociación de Empresas Consultoras en Relaciones Públicas y Comunicación de España (ADECEC): “el modelo de trabajo actual que une marcas con influencers está destinado a transformarse. Los influencers han alcanzado una posición relevante porque en sus comienzos hablaban de los temas que realmente les interesaban sin ningún tipo de contrapartida económica, por lo que se les consideraba reales, veraces y objetivos. Una vez que han alcanzado notoriedad y una importante cifra de seguidores, han podido establecer unas pautas económicas a sus colaboraciones”.

Una posibilidad que se plantea desde ADECEC es que los influencers comiencen a diferenciar los contenidos pagados de aquellos que son contenido editorial propio. Es necesario entender que no es negativo que los influencers hagan publicidad pero es necesario primar la transparencia con el público. Esta forma de trabajar, más ética con sus seguidores, es la que puede garantizarles un futuro sostenible dentro del mundo de las estrategias de comunicación.

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