por Trend | Agencia de PR & Reputación | 31 julio 2019 | Digital, Reputación
El Social Listening, (escucha social) también conocido como Social Media Monitoring (Monitoreo de redes sociales), es una estrategia de Relaciones Públicas y Marketing que debe estar en todo plan corporativo y consiste en la recolección de datos y comentarios sobre la opinión de una marca, producto o empresa que hace la audiencia web a través de las redes sociales para analizarlos. En algunos casos, el análisis también incluye otras plataformas digitales como foros, sitios web y blogs.
Social Listening no es ir respondiendo los comentarios o dudas de la audiencia, tampoco es ir contando en cuantas menciones o conversaciones sale nuestra empresa, esto tiene que ver con el monitoreo de redes. Los objetivos de la escucha social están más relacionados al análisis de los datos obtenidos de ese estudio.
Importancia del Social Listening
Esta técnica es importante porque nos brinda información valiosísima de nuestros públicos, de lo que hacen, sienten y esperan de nuestro producto, marca o servicio, y nos indica si es positiva o no la reacción de la audiencia frente a las acciones de la empresa. Analizar la información obtenida de las redes sociales nos llevará a establecer la estrategia adecuada ya sea de Relaciones Públicas o Marketing.
Con el Social Listening podemos determinar el engagement de audiencia; detectar puntos fuertes y débiles de un producto, marca o servicio; determinar áreas, personas o grupos de interés; identificar líderes de opinión; saber las diferencias que hacen los usuarios con tu competencia; y proyectar la interacción de la empresa con la comunidad.
¿Cómo implementar el Social Listening en una estrategia de PR?
La estrategia de Social Listening tendría que estar pensada en función a un fin porque no sirve de nada tener información acumulada sino se puede procesar, esta deberá ser desarrollada en variables funcionales y articulables al plan de relaciones públicas de contenidos que desarrolla la empresa. Para ello hay que tomar en cuenta una serie de pautas acorde a este plan:
- Define el motivo por el cual se quiere recopilar información. Elegir si queremos realizar un análisis general de un sector determinado de las interacciones. Qué temas y subtemas son los que vamos a considerar.
- Coordina los canales de comunicación a analizar. No todas las redes sociales cumplen la misma función ni tienen el mismo objetivo.
- Establece el objeto o sujeto de análisis. Aunque por lo general se hace en torno a organizaciones, el Social Listening puede hacerse en base a una figura pública. Por otro lado, si la empresa tiene varias marcas, productos o servicios es necesario especificar cuál se va a analizar.
- Determinar a los líderes de opinión en el sector de la marca. Así podremos identificar a detractores a quienes deberemos tratar de convertir, y aliados con los podemos contar para trabajos colaborativos.
- Escoge las herramientas a utilizar. Tener buenas herramientas digitales que nos ayuden con la función de Social Listening como Cool Tabs es importante para hacerlo de forma rápida y precisa.
Ventajas del Social Listening
Entre las muchas ventajas que trae consigo realizar esta estrategia están:
- Conocer mejor a nuestros usuarios. La mayoría de clientes potenciales de una empresa se encuentran en las redes sociales. Conocer qué piensan nuestros usuarios es muy útil como feedback para saber qué podemos corregir o potenciar de nuestra estrategia de marketing o relaciones públicas.
- Medir el funcionamiento de campañas. Con la información obtenida podemos medir qué alcances tuvieron nuestras campañas y si están acorde con la imagen que deseamos proyectar.
- Gestionar los reclamos. Si sabemos identificar el pedido de nuestro cliente, podemos responder de forma proactiva e inmediata, sabiendo contestar tanto los comentarios positivos y negativos.
- Mejorar nuestro posicionamiento online. Detectar los keywords que se relacionan con la empresa ayuda a mejorar el posicionamiento digital en buscadores (SEO).
- Analizar mejor a la competencia. Analizar lo que se dice de nuestra competencia en las redes sociales ayuda a detectar sus debilidades y fortalezas las cuales podemos aprovechar para nuestro beneficio.
Herramientas de Social Listening
En el mercado existen diversas herramientas de Social Listening, como la que ofrece Noticias Perú, que monitorea en tiempo real conversaciones con información de interés para una marca en redes sociales, de acuerdo al rubro temático definido en sus claves de búsqueda. Esta herramienta interpreta la big data para facilitar la toma de decisiones y brindar consolidados informativos, reportes en forma de resúmenes gráficos y material digitalizado en distintos formatos. En caso de crisis, la herramienta activa un seguimiento especial con alertas automáticas cada 15 minutos durante 24 horas todos los días.
El Social Listening debe ser importante en una estrategia de PR porque es la forma en que la empresa puede ver de modo masivo, inmediato y real si sus campañas funcionan o no. A futuro, los seguimientos de Social Listening irán evolucionando en medida que se diversifiquen los canales de red social, aumente el número de usuarios en la web y se especialicen las prácticas de análisis digital.
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por Trend | Agencia de PR & Reputación | 10 mayo 2019 | Reputación
Durante la emisión del más reciente capítulo de la temporada final de la exitosa serie de HBO Games of Thrones, un pequeño detalle se robó todas las miradas y comentarios de los fanáticos del programa de TV la presencia -por unos segundos- de un vaso de plástico de la cadena de cafeterías Starbucks que según MarketWatch, sitio web de información financiera, de haber sido coordinada deliberadamente la publicidad, HBO hubiese desembolsado aproximadamente US$250,000.
¿Qué pasó? ¿Fue un gran error de la producción o una extraordinaria estrategia de marketing? De una u otra forma, el resultado fue una serie de comentarios y “memes” en las redes sociales que hizo que todos hablaran no solo de la serie sino que Starbucks consiguió de forma gratuita una de sus mejores campañas de publicidad (la multinacional está acostumbrada a millonarias campañas de product placement).
Según analistas de Apex Marketing Group Inc. el revuelo que causó la aparición del vaso en la serie, se vio reflejado en las redes sociales así como la cobertura que alcanzó en medios de comunicación de todo tipo a nivel internacional, y estimó que la firma de cafeterías pudo haber ganado más de 1 millón de dólares por alcance y cobertura.
¿Qué es el product placement?
En español “publicidad por emplazamiento”, es una técnica publicitaria que consiste en insertar un producto, mensaje o marca dentro del contexto de un programa. Se empezó a usar primero en programas y series de televisión, pero rápidamente pasó a otros formatos como el cine, los videoclips e incluso los videojuegos.
Surgió como una forma de publicidad sutil -porque a la gente le gusta más la publicidad cuando menos aparente es-, pero con el transcurrir del tiempo se ha vuelto demasiado evidente y en ocasiones, fuera de lugar. Un ejemplo muy común de su uso es que un actor utilice el producto, haga alguna referencia a él o se vea el producto durante la escena.
Tipos de product placement
Hay tres tipos que se utilizan dependiendo del objetivo de la empresa que se promociona:
- Pasivo: Se produce cuando el producto está en escena pero en ningún momento forma parte de la acción. Por ejemplo, una marca de café se ve en segundo plano en la mesa de una cocina mientras los actores conversan.
- Activo por mención: Se presenta cuando alguno de los actores hacen referencia al producto. Por ejemplo, el protagonista comenta lo bien que sabe una marca de gaseosa.
- Activo por acción: Se da cuando el producto forma parte de la acción de la escena. Por ejemplo, el modelo de un auto que conduce un actor en una persecución policial.
Publicidad no convencional
El diccionario de la Universidad de Cambridge define al product placement como la forma de publicidad en la que un producto aparece o es mencionado en medios, y en el diccionario Business Dictionary lo conceptualiza como la técnica de publicitaria utilizada para promover sutilmente productos al mercado de forma no tradicional.
Actualmente el product placement es un fenómeno publicitario de amplio desarrollo y que tiene como una de sus características principales llegar a un acuerdo con las cadenas productoras por medio de convenios que estipulen el tiempo en el que la marca estará presente en el medio.
Juego de errores
Como no ha sido el primero de varios errores que la exitosa serie ha tenido a lo largo de todas sus temporadas, los productores de Juego de Tronos ya han confesado que se trató de un descuido y parece que se han tomado con sentido del humor la presencia del vaso de café en la escena ya que en su cuenta de Twitter publicaron: “El café que apareció en el capítulo era un error. Daenerys había pedido un té”. Mientras que la productora ejecutiva, Bernie Caulfield pidió disculpas el lunes en la radio pública de New York: “No me lo puedo creer, nuestra gente que está en el set y los decoradores están en su trabajo al 1,000% siempre».
La gran beneficiada con este error no ha sido otra que la cadena de café, a la que el negocio le ha salido redondo y lo ha demostrado también en su cuenta de Twitter: “Nos sorprende que no hubiera pedido una bebida de dragón” (haciendo referencia a un batido con la fruta pitahaya, llamada fruta del dragón y que lleva un toque de mango). A esta serie de comentarios graciosos también se les unió el de la ya mencionada productora: “Westeros fue el primer lugar en tener Starbucks, es un dato poco conocido. Si eso es lo peor que pueden encontrar, estamos en forma. ¡Starbucks, envíennos dinero!»
“The Last of the Starbucks”
Starbucks ahora es parte de la tradición de Juego de Tronos, incluso en las redes los fanáticos de la serie pidieron que el capítulo se rebautizara como “The Last of the Starbucks”. La revista de negocios Fortune señaló: “Suponiendo que Starbucks no pagó la taza para estar allí (algo que es difícil de imaginar, que incluso aprobaría HBO), significa que la compañía obtuvo una exposición cara y gratuita”. Quizá para algunos la respuesta de la multinacional ante este hecho fue muy modesto si se considera el revuelo que causó; sin embargo, lo que queda claro es que han dejado que sea el propio consumidor -tanto de la serie como los del café- los que hablen por ello.
Aunque lo primero que se hizo fue pensar que era un vaso de Starbucks, lo que es cierto es que es imposible apreciar el logotipo de la marca en el recipiente, y el director artístico de la serie, Hauke Richter, ya afirmó que el vaso no pertenecía a la cadena multinacional sino a una cafetería de la localidad de Bainbridge (un pueblo del estado de Indiana en Estados Unidos donde se grabaron escenas de la serie), empresa de la cual nadie habló debido a lo posicionada que está Starbucks como marca en la mente de las personas en el mundo.
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por Trend | Agencia de PR & Reputación | 16 abril 2019 | Reputación
Hoy en día el rol de la dirección ejecutiva es uno de los factores de reputación más importantes para una marca o empresa. Un informe que publicó la consultora estadounidense Weber Shandwick estima que casi la mitad de la reputación de una compañía depende de la reputación de su CEO. Por ello, aquí analizamos cuál el papel del máximo directivo de una compañía, a nivel de comunicación relacionamiento dentro y fuera de la organización.
La imagen visible de la empresa
La figura del CEO humaniza a la organización, le da un rostro visible. Por ello es importante que esta persona encarne los valores y la filosofía de la empresa, pues como su máximo representante, se podría considerar como un canal de comunicación en sí mismo. Una buena reputación de la dirección ejecutiva, por asociación, será vinculada a la organización, siendo un activo de respaldo incluso para las situaciones de crisis.
Así, la persona que ocupa el cargo de CEO representa a la marca y también al equipo de profesionales que está detrás de ella. Por este motivo, su función supone una enorme responsabilidad, pues del mismo modo que sus acciones positivas suman a la reputación de la empresa, también se relaciona lo negativo. En compañías multinacionales se tiene tal conciencia de la influencia del CEO que directores y hasta fundadores de prestigiosas firmas de Estados Unidos (Papa John’s) han tenido que dar un paso al costado por mostrar valores negativos que podrían vincularse con la marca.
Reputación basada en la referencia
Para llegar a ser CEO de una compañía, un profesional debe acumular años de experiencia, tanto en aspectos operativos como de gestión. Así, la máxima autoridad de una empresa cuenta con los conocimientos y la solvencia necesaria para posicionarse como un referente en el rubro específico de la organización que lidera.
Podrían surgir algunas complicaciones en cuanto a las habilidades de comunicación, pues esta no es una facultad innata en todos los profesionales. No obstante, con un adecuado media training es posible ayudar a que un CEO sea también un excelente vocero.
El papel del director ejecutivo cobra aún mayor relevancia en empresas pequeñas o aquellas que se encuentran en etapa de crecimiento y buscan nuevas oportunidades para expandir el negocio. Gran parte de estos emprendimientos se originan a partir una persona, que tras adquirir experiencia en el sector, decide brindar servicios de manera independiente, para luego empezar a asociarse con otros profesionales y poco a poco ir integrando más miembros a su equipo.
Por este motivo, los principales contactos profesionales de una empresa provienen en inicio del CEO. Por eso, es natural que su reconocimiento individual sea, al principio, mayor que el de su empresa. Es así como la reputación de este personaje se convierte en uno de los mayores activos cuando se trata de conseguir nuevos clientes y aliados estratégicos.
Efecto en el público interno
Quien ocupa el cargo de mayor responsabilidad en la empresa se convierte automáticamente en un modelo a seguir para el resto de miembros de la compañía, se vuelve una referencia de comportamiento y hasta de actitud. Por ello un CEO debe procurar darse a conocer, involucrarse en la vida diaria de la empresa y construir una reputación positiva hacia adentro de la organización que pueda inspirar y motivar a los demás a seguir sus pasos.
Al mismo tiempo, un líder bien posicionado en su sector se convierte en un factor de identificación para los demás colaboradores. El reconocimiento positivo del director, aumenta la visibilidad de la empresa, lo que se convierte en motivo de orgullo para los miembros del equipo, pues reconocen el valor de su trabajo en el logro de objetivos comunes.
Otro público interno importante es el accionariado. La reputación del CEO debe representar una plena confianza en que las riendas de la organización están siendo llevadas por un profesional experimentado y con sólidos valores morales; los mismos que puedan ser asociados a la empresa.
CEO en la empresa moderna
Hoy, el perfil de quienes ejercen cargos directivos en las empresas es diferente a como era hace algunas décadas. En las compañías modernas el estereotipo tradicional de jefe ya no encuentra lugar, en cambio se prefiere un rol de líder, una persona que inspire y guíe a través del ejemplo. Aunque se mantienen las jerarquías, por cuestiones de orden administrativo, estas cada vez son más flexibles y planteadas bajo un enfoque humano.
Así, la función de CEO implica darle el mismo nivel de relevancia a los objetivos de la organización como al bienestar y desarrollo de sus miembros. Esta actitud se verá proyectada hacia al exterior a través de los diferentes públicos y la reputación del líder crecerá junto al reconocimiento y valoración positiva de la compañía.
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por Trend | Agencia de PR & Reputación | 18 marzo 2019 | Digital
Superando los mil millones de usuarios activos en el mundo, Instagram se ha convertido en la red social del momento, y se prevé que pronto podría superar a Facebook. Por esto, las marcas ven en ella una oportunidad ideal para acercarse a su público y gestionar su reputación desde el entorno digital.
Instagram es la red donde reinan la imagen y el video, y todo se ve bonito. Sin embargo, es necesario tener una estrategia detrás para gestionar una comunidad de seguidores de forma exitosa. Aquí te compartimos los principales aspectos a tener en cuenta.
1. Constancia en las publicaciones
Hoy en día, con la gran cantidad de empresas presentes en las redes sociales, resulta difícil recordar alguna en específico. Para una marca, quedarse en la mente del consumidor depende tanto de la calidad del mensaje como de la cantidad de veces que este se transmite. Reforzar las ideas asociadas a la marca es el factor clave. Pero, claro está, sin llegar al extremo de saturar. Además, dependiendo del tipo de público sabremos qué tan seguido debemos reiterar el mensaje y de qué forma.
2. Interactuar con los seguidores
Las redes sociales se basan en la comunicación de doble vía. Un usuario publica algo y otros reaccionan, comentan o comparten; así nace la conversación. Lo mismo sucede con las marcas, si su estrategia digital no busca la interacción, sus publicaciones se convierten en un monólogo y los usuarios dejan de tener interés. Ahora bien, gestionar la interacción es una tarea constante, se trata de estar pendientes de cada contacto que hacen los seguidores, escucharlos y mostrarles que son parte de la marca.
3. Usa Instagram stories y live videos
Hoy vivimos el auge del contenido efímero e inmediato. Más de 400 millones de personas en el mundo consumen Instagram Stories diariamente, según el reporte de la misma red social. Las fotos y videos cortos que solo están disponibles por 24 horas han conquistado la preferencia de los usuarios por su facilidad de consumo y espontaneidad. Solo dándole algunos toques a la pantalla podemos ver todo un álbum de historias del día a día. Las marcas -ya sea con publicidad o de forma orgánica- tienen aquí una gran oportunidad para llegar al público de manera más cercana. Por otro lado, los videos en vivo son una tendencia actual en todas las redes, conviene aprovecharlos para generar mayor expectativa e interacción en tiempo real con la audiencia.
4. Elige los hashtag correctos
En más de una red social, las etiquetas organizan el contenido y permiten que otros usuarios que no siguen a una determinada cuenta, puedan llegar a ver su publicación junto a otras que tienen una temática relacionada. En Instagram los hashtags destacan mucho más, son de hecho unos de los sellos de la aplicación desde sus inicios. Al colocar una etiqueta, la idea es elegir términos comunes que puedan ser hallados por los usuarios fácilmente.
5. Utiliza el geotag y etiqueta productos
Estas dos herramientas son especialmente útiles para la promoción de ventas de productos y servicios. El geotag sitúa a la marca en un lugar específico y ayuda a generar mayor engagement con los seguidores locales. Funciona muy bien con servicios turísticos y restaurantes. Lo interesante es que se pueden usar tanto en publicaciones como en las las stories.
Por su parte, las etiquetas de productos ayudan a ofrecer un proceso de compra mucho más rápido y cómodo para el usuario. Así, al ver un post la persona solo debe seleccionar el producto en la foto, seguir el enlace y será dirigida a una página de compra fuera de la aplicación.
6. Aprovecha los enlaces
Aunque no es una red que presente muchos enlaces externos -como sí lo es Facebook, por ejemplo-, a través de Instagram también se puede generar tráfico para una web que ofrezca contenido o una página de ecommerce. En principio, la red solo destina un pequeño espacio para colocar enlaces, en la página del perfil de la cuenta, sección también conocida como ‘biografía’ o simplemente ‘bio’. Luego, si la comunidad sobrepasa los 10 mil seguidores la aplicación habilita los enlaces en las historias, los cuales llegar a ser más efectivos, pues solo es necesario deslizar el dedo hacia arriba (swipe up) para ser redireccionado.
7. Trabaja con influencers
El efecto que tiene la recomendación boca a boca supera a las acciones publicitarias convencionales. Por eso, cada vez más organizaciones deciden trabajar con estos conocidos personajes para promocionar la marca y generar una mayor identificación de los seguidores. Actualmente los micro influencers son los que ofrecen mayor rentabilidad, pues algunos de los grandes están perdiendo credibilidad o han elevado mucho sus tarifas. Otra precaución a tomar en cuenta está relacionada con los falsos influencers, embaucadores que compran seguidores, ofrecen grandes comunidades pero en realidad no generan influencia alguna.
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por Trend | Agencia de PR & Reputación | 14 marzo 2019 | Digital, Reputación
Ayer, 13 de marzo de 2019, será recordado como el día en que Facebook y sus servicios asociados Instagram y Whatsapp, sufrieron una caída global por más 10 horas, representando la mayor falla de las plataformas hasta el momento. En este contexto, vale recordar que no solo las relaciones sociales de las personas encuentran un espacio importante en estos servicios virtuales, sino también las estrategias de comunicación de las marcas. ¿Cómo afecta a las empresas este tipo de situaciones y con qué alternativas cuentan para afrontarla? Lo analizamos en este post.
¿Qué pasa cuando se cae una red social?
En el mundo hay más de 7000 millones de habitantes, de las cuales más del 40% son usuarios activos de las redes sociales virtuales, es decir, un poco más de 3000 millones de personas. Ahora, consideremos que solo Facebook concentra una comunidad que supera los dos mil millones de usuarios (Whatsap 1500 millones e Instagram 1000 millones). Así, vemos que al dejar funcionar una, o peor aún, varias de las grandes redes, parte de la vida social de miles de personas en el mundo se ve afectada.
La confusión y molestia en los usuarios es conocida, pero ¿qué ocurre con las organizaciones que enfocan gran parte de su comunicación en estos medios? Aunque una falla en las redes no es algo que sucede a menudo, es necesario tener una idea de qué hacer cuando no se puede llegar al público a través de los medios sociales. Recordemos que antes del uso masivo de las redes ya se hacía marketing digital.
Por otro lado, tengamos presente que la gestión de comunidades virtuales se ha convertido en toda una industria dentro las profesiones de la comunicación. Por ello, la caída de las redes también impacta directamente en el trabajo de miles de profesionales y empresas que brindan servicios de social media. Es importante que ante una falla de las redes, se avise oportunamente a los responsables de las marcas con las que se colabora, así poder plantear alternativas para la comunicación con los seguidores.
Otros canales para explorar
La gran popularidad de las redes sociales a veces hace pensar que son el único canal digital necesario. Así, algunas empresas ya no invierten recursos en una página corporativa, pues una cuenta de Facebook es gratuita y en el corto plazo ofrece resultados más tangibles. Pero, como se ha visto ya en varias ocasiones, no hay una garantía de que este espacio sea totalmente confiable, y como es natural, las plataformas sociales y las preferencias del público están en constante cambio y ningún servicio tiene una larga vida asegurada.
Por este motivo, es necesario diversificar la presencia online en diferentes redes sociales, no solo las consideradas top (Facebook, Instagram, Twitter) sino también otras no tan populares, como Pinterest, Snapchat o Tumblr, pero que también tienen un nivel usuarios considerable. Tampoco pasar por alto YouTube, considerando que es el segundo buscador más visitado del mundo solo después de Google y, más que un repositorio, también es en sí una red social. Linkedin es una historia aparte, en estos días para casi cualquier empresa resulta indispensable incrementar sus oportunidades de negocio a través esta red social ideal para desarrollar la faceta corporativa de las marcas.
Fuera de las redes sociales, hay varias opciones para respaldar la presencia digital de la marca. Para empezar, un sitio web. Contar con este espacio es esencial para comunicar, es un entorno del cual se tiene más control y tiene mayores posibilidades de personalización que una red social. Si se complementa con un blog para llevar a cabo una estrategia de contenidos, alineados a las pautas del Search Engine Optimization (SEO), es una gran manera de construir un fuerte posicionamiento en los buscadores y así aumentar la visibilidad de la marca de forma orgánica.
Junto a esto, se puede considerar invertir en publicidad. A través del Search Engine Management (SEM), se consigue visitas pagadas, pero con la posibilidad de segmentar la audiencia para llegar solamente a quienes tienen más posibilidades de hacer clic en el anuncio.
Una herramienta que viene recobrando importancia dentro de las estrategias de marketing y reputación es el mailing. El correo electrónico es una de las formas de comunicación más antiguas y a la vez más estables de Internet. Ya sea a través de comunicación de tipo comercial o un por medio de un newsletter, se puede llegar al público de forma efectiva. Por eso, siempre es recomendable formar una base de datos con los usuarios interesados en recibir mayor información sobre nuestros productos, servicios o contenidos especializados.
En cuanto a los servicios de mensajería, sin Whatsapp ni Facebook Messenger se puede recurrir a un servicio no tan popular pero igual de efectivo. Incluso algunos consideran algunas de sus funciones mucho mejores que las otras apps de chat. Se trata de Telegram. Este servicio tiene mayores opciones de privacidad y seguridad, además de que permite enviar archivos multimedia de mayor tamaño y formar grupos de chat de varios miles de personas con sus listas de difusión. Los directivos de la aplicación anunciaron que solo ayer, tras las fallas de Whatsapp, ganaron más de 3 millones de usuarios.
Sacar provecho de la situación
Más allá de la falla de las redes, la estrategia digital debe continuar. En principio, se pueden utilizar las redes que sigan activas. El propio Facebook utilizó Twitter para comunicar los problemas que estaban teniendo con sus servidores. Aquí la importancia de construir comunidades en más de una red, por supuesto adaptando el contenido a las características de cada una y al público que se encuentra en cada una de ellas. No es un trabajo sencillo, pero puede ser un importante respaldo en casos donde los principales servicios no funcionan correctamente.
Luego de pasado el problema, algunas marcas que se lo permiten, pueden tomar con humor la situación y unirse a las publicaciones con memes o referencias. Esta coyuntura puede servir para generar mayor engagement con el público. Al fin y al cabo es algo que afecta a todos por igual.
Otra de las opciones para aprovechar el contexto es recurrir a los medios tradicionales por medio de acciones de PR. Una situación de este tipo es una oportunidad ideal para empresas relacionadas a la tecnología, ciberseguridad y distintos rubros asociados al Internet. Así como para agencias de comunicación, sociólogos y analistas de los fenómenos de la sociedad.
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