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Reputación online: ¿en qué consiste y cómo protegerla?

Reputación online: ¿en qué consiste y cómo protegerla?

La reputación es uno de los temas que más preocupa actualmente a las empresas. En el entorno de Internet, la reputación online se entiende como la manera en que las personas perciben a una marca el mundo digital, como consecuencia de las experiencias y comentarios que se formulan en sus redes sociales, foros, blogs, y en todas las plataformas en las que mantienen interacción con el público. En un post anterior ya nos referimos al Online Reputation Management y su importancia en la estrategia empresarial.

A diferencia de años atrás cuando andar con el celular era una costumbre que generaba algunas críticas, utilizar hoy un smartphone, más que un estilo de vida, es una necesidad cotidiana, pues es una herramienta a la que podemos acceder fácilmente y es muy práctica a la hora de buscar información sobre un producto o servicio.

Y si nos ponemos a pensar en cómo compartimos la información actualmente, podemos ver que el boca a boca no se reduce al diálogo de dos personas al frente de una góndola de supermercado; hoy la conversación está en la red. Así, entendemos que las recomendaciones de otros consumidores, pueden tener mucho más impacto que la publicidad; por ello, en lugar de buscar muchos seguidores, lo ideal es prestar atención a lo que los clientes dicen de nuestra marca y lo que esperan de ella.

Antes de hacer una compra, elegir un restaurante e incluso hacer negocios, todos nos concentramos en las referencias que tiene la marca y en el feedback que los usuarios generan a partir de ella con sus experiencias particulares. Precisamente, esto es lo más importante, pues las opiniones y valoraciones de experiencias anteriores ejercen una gran influencia en las decisiones de compra de los potenciales nuevos clientes.

Mala reputación en Internet: negocios riesgosos

Un estudio de IPSOS – MORI, reveló que, en 2019, el 97% de los empresarios considera que la gestión de la reputación es la principal clave del éxito. Un año antes, una investigación de ReputationUP, en 2018, determinó que el 45% de los adultos que buscaron en Google posibles socios comerciales, encontraron algo que los convenció de no hacer negocios con ellos.

Entonces, sabemos que es un riesgo no gestionarla adecuadamente, pero, ¿en qué consiste exactamente la reputación en Internet?

La reputación online es, básicamente, el resultado de estos factores:

  • Internos directos: aquellos que surgen como resultado de acciones directas de la empresa. Por ejemplo: distribución de contenido (fotos, vídeos, artículos, libros electrónicos, informes, estudios de casos, tutoriales, etc.) y actividades de marketing web (SEO, SEM, PPC).
  • Internos indirectos: como las acciones, reacciones e interacciones de los empleados en relación a las actividades online de la empresa.
  • Externos directos: corresponden a las respuestas de inversionistas, proveedores y socios comerciales. Saber cómo podrían reaccionar frente a una crisis o situación complicada, sería de gran ayuda para evitar problemas.
  • Externos indirectos: son las reacciones e interacciones de usuarios, opinión pública, medios y competencia con relación a la actividad online de la empresa. Por ejemplo, comentarios negativos, difamaciones y competencia desleal.

Según una reciente investigación, Cuando los usuarios encuentran comentarios negativos, se estima que las empresas corren el riesgo de perder hasta el 22% de sus potenciales clientes. Cuando estas opiniones en contra superan las tres, esta ‘decepción’ llega al 59%; pero si son más de cuatro, entonces el 70% de posibles compradores buscará otras opciones.

Las redes sociales tienen hoy muchas orientaciones. Su presencia es tan absoluta que para que una marca o persona logre una buena reputación, lo primero que debe hacer es tener una presencia activa en la red que más se adapte a sus necesidades. Incluso, lo ideal es disponer de una cuenta en varias de ellas.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online?

Los clientes pueden comentar con libertad todo lo que deseen acerca de un producto o servicio y es ahí donde las experiencias juegan un rol fundamental para formar la reputación de una marca. Los principales factores a tener en cuenta son los siguientes:

  • La investigación online es cada vez más fuerte. Antes de decidir su compra, casi todos los usuarios comparan productos y servicios. Si una marca no tiene una buena posición ganada en la red, entonces será difícil de elegir.
  • La reputación online está vinculada al SEO. Buscadores como Google tienen en cuenta la reputación y organización interna de una marca, para determinar el posicionamiento de una página. Mientras más enlaces entrantes y comentarios positivos posee una web, más opciones de aparecer en los primeros puestos del buscador tendrá.
  • Influye en la imagen de marca. La gente suele confiar en los comentarios de otras personas y estos influyen directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman.
  • Mantiene una relación directa con la fidelización. Para las marcas que cuentan con una buena reputación es más sencillo mantener la preferencia de sus clientes, que estos hablen bien de ella e incluso que las recomienden.
  • Genera confianza. A medida que una marca tenga mejores comentarios, siempre y cuando sean reales, más confiará la gente en ella y su índice de ventas será más alto.

¿Cómo se puede medir la reputación online?

Para saber lo que se dice en Internet sobre una marca y medir si su reputación es la adecuada, las siguientes herramientas pueden ser de gran ayuda:

Google Alerts: es una herramienta gratuita que establece alertas para los términos de búsqueda que se quiere monitorear (nombre de la empresa o las frases específicas relacionadas con su nicho). El servicio explora y extrae información de páginas web, blogs, o artículos relevantes.

Hootsuite: es una de las plataformas más conocida en el mundo de la gestión en redes sociales. Permite administrar y programar publicaciones en diferentes perfiles, pero también monitorizar las menciones de los usuarios sobre una marca, crear un panel personalizado o hacer búsquedas mediante las palabras claves. Ofrece una herramienta de analítica para ver tanto de forma instantánea como de forma general las métricas, medir crecimiento o supervisar tendencias. Tenemos disponibles dos versiones, la versión gratuita y la versión de pago.

SentiOne: ayuda a monitorear lo que los clientes y otros usuarios dicen sobre una marca. Permite el acceso a datos en tiempo real, históricos, así como rastrear menciones, perfiles sociales y otras palabras clave.

Reputology: permite a las empresas seguir, responder y analizar sus revisiones online con múltiples ubicaciones. Además de monitorear redes sociales, puede dar seguimiento al sitio de la marca, a las críticas negativas y a los comentarios positivos de manera más eficiente.

Para que una marca proyecte una buena imagen en la web es imprescindible analizar de manera profunda de los comentarios en línea para luego crear una estrategia. Recuerde responder siempre los comentarios, ya sean positivos o negativos. Eso le dará la credibilidad necesaria y servirá para interactuar con los usuarios.

¿Cuál es la mejor estrategia para mejorar la reputación online?

Es un gran error creer que un negocio que no tiene presencia en Internet se salvará del juicio mediático que provocaría una crisis de reputación. La exorbitante cantidad de consumidores que día a día se incorporan a este ecosistema digital es suficiente para provocar que una repentina turbulencia se convierta -si es que no es atendida- en una catástrofe para un negocio.

Para estar siempre prevenidos y evitar una crisis de reputación en Internet, lo más sensato es:

  • Tener siempre lista una estrategia o un plan de crisis en redes sociales a la que se pueda recurrir si es que se presenta una contingencia.
  • Recurrir a gestores de contenido idóneos que ayuden a definir de forma adecuada el tono de los mensajes de marca para enfocar acertadamente los temas con los que se dará apoyo a usuarios y potenciales clientes.
  • Una vez que se hayan leído y analizado todas las preguntas y sugerencias de los usuarios en redes sociales, lo ideal es escribir artículos informativos que ayuden a despejar esas dudas.
  • Procurar que los perfiles en redes sociales de la marca hayan sido completados, que los posts tengan información clara, precisa y que las imágenes que se utilicen sean siempre de buena calidad.
  • De acuerdo a cómo el rubro lo permita, una buena estrategia es compartir videos tutoriales, sesiones en vivo (streaming), cursos, videos tutoriales, etc. Este tipo de material es un aporte valioso para reforzar la reputación online de una marca.
  • Monitorear todo lo que se publica sobre una marca en Internet y en redes sociales es una excelente forma de conocer sus debilidades. Esto ayudará a definir la estrategia adecuada para enfrentar una posible crisis.

Sin embargo, más allá de las estrategias que se puedan adoptar por cuenta propia que, si bien pueden ayudar a prevenir un problema de reputación online o reducir sus consecuencias, lo idóneo es recurrir a un profesional en gestión de marcas con suficiente experiencia para transformar una crisis en una potencial oportunidad para destacar sobre el resto.

Y finalmente, recordemos que nadie va a hablar bien de un producto o servicio que no ofrezca realmente una buena experiencia. Por muy elaborado que sea el plan para comunicar una marca, no garantiza que logremos una conexión con el público. Por el contrario, cuando una empresa tiene una filosofía centrada en sus públicos clave, tiene más recursos para formar una buena reputación, ya sea en el mundo offline o en el digital.

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El post Reputación online: ¿en qué consiste y cómo protegerla? aparece en el blog de Trend | Agencia de PR & Reputación. ¿Necesita orientación o ayuda para su marca en alguno de los temas que tratamos en este post? Comuníquese con nosotros y le responderemos cuanto antes.

Siete herramientas online gratuitas que todo PR necesita usar

Siete herramientas online gratuitas que todo PR necesita usar

Ahorrar tiempo y dinero es vital para un profesional del PR. Cuanto mejor manejemos ambos recursos, más eficientes seremos en nuestro trabajo y podremos aprovecharlos para lo que realmente importa: generar más y mejores relaciones profesionales. Por eso, quiero compartir con ustedes las herramientas online que he encontrado más útiles para el trabajo PR y, lo mejor de todo, que son gratuitas. Incluso, si no trabajas en comunicaciones, también te van a servir mucho en lo que hagas.

Google Apps

El servicio de ofimática de Google es actualmente una de las mejores alternativas al Office de Microsoft. No tiene casi ninguna función de qué envidiarle y está muy bien integrado con Gmail. Además, para un profesional del PR que suele estar la mitad de su tiempo fuera de oficina, las apps móviles con las que cuenta le harán posible continuar un texto, hoja de cálculo o diapositiva desde el celular, permitiendo aprovechar el tiempo al máximo.

Snapbird

Hoy en día en el trabajo PR es importante contabilizarlo no sólo por los impactos logrados en medios convencionales, sino también por los impactos en redes sociales. Sin embargo, ello puede ser un dolor de cabeza al buscar tweets específicos en cuentas de medios donde las noticias se dan minuto a minuto. Para esos casos esta Snapbird. Un buscador de tweets que en pocos minutos puede encontrar la palabra clave solicitada en el timeline de una cuenta específica. Es gratuito aunque tiene un número limitado de búsquedas por día.

Feedly

La mejor manera de refrescar nuestras ideas para ofrecer los contenidos e historias que la gente prefiere en los medios a los que nos interesa llegar, es monitorizándolos periódicamente. La forma más rápida y organizada de hacerlo en el mundo online es a través de un alimentador de noticias (feeder), programa que nos muestra las noticias según van apareciendo en el site elegido, al mismo estilo de un programa de correo electrónico. Feedly es una de las opciones más usadas y preferidas luego de la desaparición de Google Reader en 2013. ¡La versión de pago es simplemente genial!

Google Alerts

Monitorear los impactos de prensa que hemos logrado en internet puede ser una tarea tediosa y de largo aliento. Por ello, para no tener la necesidad de ingresar cada cierto tiempo a Google buscando un nuevo impacto de nuestra empresa o marca, está Google Alerts. Este servicio nos mandará un correo electrónico o creará una “noticia” nueva que pueda ser visualizado en un feeder (como Feedly) cada vez que hay un nuevo resultado con las palabras claves que hemos indicado.

Mailtrack

Para un profesional del PR es vital saber quién ha leído tu correo y aún no te ha respondido o quien ni siquiera lo ha abierto. Esta información suele ser útil para seguir afinando la estrategia de comunicación trazada. Mailtrack nos facilita esta tarea, pues nos enviará un correo electrónico cada vez que un contacto haya abierto nuestro mensaje, así como también nos recordará quien aún no lo abre, para poder insistir, si lo vemos conveniente.

Boomerang

Enviar un correo en el momento y hora adecuados es vital para el trabajo PR, sin embargo, más de una vez nos encontraremos con que elaborarlo en dicho tiempo no concuerda con nuestra agenda. Para ello está Boomerang, una extensión para Gmail que enviará un correo por nosotros a la hora que se lo indiquemos. La versión freemium tiene un límite de diez mensajes al mes, mientras que la pagada permite enviar ilimitados correos a través de este servicio.

Rapportive

Para un profesional del PR, no hay nada más importante que conocer de cerca a sus contactos. Qué les gusta, qué no, qué lugares frecuentan o qué temas les interesa más. Pues con Rapportive esto se hace posible. Otra extensión de Gmail (solo para Firefox y Chrome) que mostrará más información de nuestros contactos cada vez que abramos un correo electrónico de él/ella. Concretamente, mostrará sus datos de LinkedIn, Twitter, Skype y otras redes sociales que tenga configurado nuestro contacto en LinkedIn.

En próximos post, compartiremos más herramientas que usamos en Trend y que te ayudarán a hacer tu día a día más eficiente. ¿Y tú? ¿Qué usas para facilitar tu trabajo de comunicación? ¡Compártelas con nuestra comunidad aquí o en nuestras redes!

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