¿Cómo aplicar el social listening en una estrategia de PR?

por Trend | 31 julio 2019 | Digital, Reputación

El Social Listening, (escucha social) también conocido como Social Media Monitoring (Monitoreo de redes sociales), es una estrategia de Relaciones Públicas y Marketing que debe estar en todo plan corporativo y consiste en la recolección de datos y comentarios sobre la opinión de una marca, producto o empresa que hace la audiencia web a través de las redes sociales para analizarlos. En algunos casos, el análisis también incluye otras plataformas digitales como foros, sitios web y blogs.

Social Listening no es ir respondiendo los comentarios o dudas de la audiencia, tampoco es ir contando en cuantas menciones o conversaciones sale nuestra empresa, esto tiene que ver con el monitoreo de redes. Los objetivos de la escucha social están más relacionados al análisis de los datos obtenidos de ese estudio.

Importancia del Social Listening

Esta técnica es importante porque nos brinda información valiosísima de nuestros públicos, de lo que hacen, sienten y esperan de nuestro producto, marca o servicio, y nos indica si es positiva o no la reacción de la audiencia frente a las acciones de la empresa. Analizar la información obtenida de las redes sociales nos llevará a establecer la estrategia adecuada ya sea de Relaciones Públicas o Marketing.

Con el Social Listening podemos determinar el engagement de audiencia; detectar puntos fuertes y débiles de un producto, marca o servicio; determinar áreas, personas o grupos de interés; identificar líderes de opinión; saber las diferencias que hacen los usuarios con tu competencia; y proyectar la interacción de la empresa con la comunidad.

¿Cómo implementar el Social Listening en una estrategia de PR?

La estrategia de Social Listening tendría que estar pensada en función a un fin porque no sirve de nada tener información acumulada sino se puede procesar, esta deberá ser desarrollada en variables funcionales y articulables al plan de relaciones públicas de contenidos que desarrolla la empresa. Para ello hay que tomar en cuenta una serie de pautas acorde a este plan:

• Define el motivo por el cual se quiere recopilar información. Elegir si queremos realizar un análisis general de un sector determinado de las interacciones. Qué temas y subtemas son los que vamos a considerar.
• Coordina los canales de comunicación a analizar. No todas las redes sociales cumplen la misma función ni tienen el mismo objetivo.
• Establece el objeto o sujeto de análisis. Aunque por lo general se hace en torno a organizaciones, el Social Listening puede hacerse en base a una figura pública. Por otro lado, si la empresa tiene varias marcas, productos o servicios es necesario especificar cuál se va a analizar.
• Determinar a los líderes de opinión en el sector de la marca. Así podremos identificar a detractores a quienes deberemos tratar de convertir, y aliados con los podemos contar para trabajos colaborativos.
• Escoge las herramientas a utilizar. Tener buenas herramientas digitales que nos ayuden con la función de Social Listening como Cool Tabs es importante para hacerlo de forma rápida y precisa.

Ventajas del Social Listening

Entre las muchas ventajas que trae consigo realizar esta estrategia están:

• Conocer mejor a nuestros usuarios. La mayoría de clientes potenciales de una empresa se encuentran en las redes sociales. Conocer qué piensan nuestros usuarios es muy útil como feedback para saber qué podemos corregir o potenciar de nuestra estrategia de marketing o relaciones públicas.
• Medir el funcionamiento de campañas. Con la información obtenida podemos medir qué alcances tuvieron nuestras campañas y si están acorde con la imagen que deseamos proyectar.
• Gestionar los reclamos. Si sabemos identificar el pedido de nuestro cliente, podemos responder de forma proactiva e inmediata, sabiendo contestar tanto los comentarios positivos y negativos.
• Mejorar nuestro posicionamiento online. Detectar los keywords que se relacionan con la empresa ayuda a mejorar el posicionamiento digital en buscadores (SEO).
• Analizar mejor a la competencia. Analizar lo que se dice de nuestra competencia en las redes sociales ayuda a detectar sus debilidades y fortalezas las cuales podemos aprovechar para nuestro beneficio.

Herramientas de Social Listening

En el mercado existen diversas herramientas de Social Listening, como la que ofrece Noticias Perú, que monitorea en tiempo real conversaciones con información de interés para una marca en redes sociales, de acuerdo al rubro temático definido en sus claves de búsqueda. Esta herramienta interpreta la big data para facilitar la toma de decisiones y brindar consolidados informativos, reportes en forma de resúmenes gráficos y material digitalizado en distintos formatos. En caso de crisis, la herramienta activa un seguimiento especial con alertas automáticas cada 15 minutos durante 24 horas todos los días.

El Social Listening debe ser importante en una estrategia de PR porque es la forma en que la empresa puede ver de modo masivo, inmediato y real si sus campañas funcionan o no. A futuro, los seguimientos de Social Listening irán evolucionando en medida que se diversifiquen los canales de red social, aumente el número de usuarios en la web y se especialicen las prácticas de análisis digital.

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