por Trend | 29 noviembre 2019 | Digital, Reputación
En estos tiempos de comunicación digital uno de los ejes importantes es la experiencia de usuario, pero ¿de qué hablamos cuando mencionamos “la experiencia de usuario”?
La experiencia de usuario (User eXperience) en el entorno digital está relacionada al proceso en el cual el usuario está al centro y tratamos de crear productos que logren que su experiencia sea atractiva. Es decir, que su navegación en una web o una app sea satisfactoria y sea altamente probable de que vuelva.
Hablando específicamente de la UX Writing, ¿qué es?
Definiendo el UX Writing
Es la aplicación de la experiencia de usuario en la creación de textos y contenidos que faciliten al lector o lead en la navegación e interacción de la web o aplicación.
¿Cómo incorporamos el UX Writing a nuestra estrategia de comunicación?
Lo primero que debemos de tener en cuenta es que al margen de lo que mostremos en nuestra web o aplicación, la experiencia de navegación debe conocer las necesidades del usuario; conectar con él y entender qué es lo que está buscando.
A continuación, algunas claves para incorporar el UX Writing a la estrategia de comunicación.
1. Incluir un llamado a la acción (Call to Action)
La mayoría del contenido que preparamos para nuestros productos o servicios tiene como objetivo principal que conozcan, compren o prueben lo que ofrecemos. Es por esta razón que el Call to Action (CtA) o llamado a la acción tiene un papel protagónico en nuestra estrategia de comunicación.
Es por eso, que debemos CONECTAR emocionalmente con nuestros leads. Una clave para lograr esto es usar el lenguaje más sencillo y amigable posible.
2. Usar un solo tono de comunicación
No importa el texto que estemos preparando, puede ser un mail, un banner, un tuit o una publicación en Instagram, el tono de comunicación debe ser uno solo. Por lo tanto, es importante que redactemos una guía de tono comunicacional.
Una vez que tengamos el tono comunicacional hecho, podremos seguir algunos pasos que ayudarán a incorporar el UX Writing.
3. Recordar que menos es más
Ser breves sin perder la intención del mensaje es lo más importante. Una herramienta muy útil es usar verbos que refuercen la intención.
Si es que debemos escribir cifras es ideal que escribamos los números en lugar de letras. Al cerebro humano le atraen mucho más los símbolos que las letras.
4. Escribir para multiplataformas
El texto debe adaptarse a cada tipo de pantalla. Hoy más de la mitad de los internautas navega en sus teléfonos móviles. Es importante trasladar la amabilidad en la ux writing a cada tipo de pantalla. Que sea responsive. La longitud del texto también debe tener en cuenta las distintas pantallas en las que se puede leer el texto.
5. Conversar de persona a persona
Usar la primera persona para dirigirnos a la audiencia. Hacer sentir que esa persona es única e importante. Comunicarnos con el TÚ para conectarnos con el lector.
Así también es importante que personalicemos las diversas comunicaciones que podemos tener con nuestros prospectos. Al enviarle un correo electrónico sentirá que es importante para nuestra organización.
6. Crear contenido ágil
Debemos tener siempre presente la gente se conecta a través de sus móviles y revisa contenido siempre que tenga un momento libre, en la fila del banco, en la cola para hacer un pedido, en la cola de la caja de un supermercado, etc. Eso quiere decir, que tiene poco tiempo para leer nuestros contenidos así que debemos redactar textos cortos y sencillos. Sin muchos párrafos.
El complemento de esta clave es que siempre la información más importante debe ir al inicio del texto, en el primer párrafo. Los párrafos cortos ayudan a que se retenga el contenido relevante.
7. Emplear un lenguaje directo
Siempre es mejor redactar en tiempo presente y conjugar los verbos de manera activa. Sobre todo si queremos realizar un llamado a la acción. Evitemos en la medida de lo posible los verbos pasivos.
Otro complemento de una buena ux writing es usar sinónimos de palabras técnicas, siglas difíciles de procesar y retener, y palabras complicadas.
8. Mantener el foco en los mensajes clave
Nuestra estrategia de comunicación es una facción de nuestra estrategia de marca y la redacción es parte fundamental. Por eso, en nuestros contenidos es importante hacer siempre recordación de marca. Para lograr esto conocer de micro copywriting resulta muy útil.
9. Ser amigable y cercano al lector
El tono en el que escribamos nuestros contenidos es clave para retener a quienes leen nuestros productos. Si explicamos algo, es vital que el tono sea amigable y no antipático, como si supiéramos mucho más que nuestros lectores.
10. Empatizar con la audiencia
Tengamos presente siempre que planifiquemos textos bajo la óptica del UX Writing, quienes nos leen son el centro de nuestra estrategia de comunicación. Debemos de redactar como si fuéramos nuestra audiencia.
¿Qué les interesa? ¿Qué les preocupa? ¿Qué les emociona? ¿Qué les gusta? Antes de comenzar a planificar y redactar los contenidos debemos hacernos esas preguntas y respondernos como si fuésemos nuestra audiencia. Así volverán a nuestras páginas, blogs y redes sociales.
¿Tenemos presente el UX Writing en nuestras estrategias de comunicación?
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por Trend | 30 septiembre 2019 | Reputación
Las crisis de comunicación suelen llegar tras el alegato ante la opinión pública de haber cometido un fallo grave al interior de un organismo del Estado, una empresa o cualquier institución.
Si ello repercute profundamente en la reputación de una organización, podemos decir que estamos ante un problema. Los efectos pueden constituir repercusiones políticas, económicas o un cambio en las reglas de juego a las que la organización ha estado acostumbrada.
Sin embargo, aún cuando una institución cree estar obrando de la manera más proba e impecable, ninguna gestión está libre de afrontar una crisis comunicacional que, por lo general, es producida por factores externos.
Lo ideal es estar siempre preparados para un momento como este, sin dejar ningún espacio al azar.
¿Cómo se elabora un plan de comunicación de crisis?
1. Cultura de crisis
La primera tarea es fomentar una cultura de anticipación de crisis. Esta debe ser instada, alimentada y liderada por los más altos directivos de la organización. La clave para anticipar posibles crisis es contar una efectiva comunicación interna; por lo cual, el diálogo entre departamentos es vital a fin de identificar y dar a conocer focos que las originen.
2. Equipo de comunicación
Luego, en un segundo nivel, se debe contar con equipos de comunicación validados, confiables y empoderados. Su misión será:
- Constituir y mantener sistemas permanentes de monitoreo y notificación de riesgos, tales como: el clipping de prensa, que estudia al detalle toda aparición de la institución en noticias; y la monitorización de redes sociales, que ayuda a conocer las crisis antes de que lleguen a los medios de comunicación tradicionales. Estos dos puntos son cruciales para la labor de monitoreo.
- Entrenar a voceros. La labor de un vocero ayuda a transmitir credibilidad durante la gestión de cualquier crisis. Por ello, quien dé la cara ante los medios de comunicación tiene un papel determinante. El vocero debe estar entrenado y preparado para comunicar de manera adecuada en situaciones de mucha presión. Desarrollar este punto con suficiente anticipación es clave.
- Establecer protocolos de acción. Estos deben ser preestablecidos y construidos de manera institucional. Además, es necesario que sean informados adecuadamente a toda la organización para que se practiquen una vez llegada la crisis.
¿Qué hacer durante la crisis?
Una vez llegada la crisis, lo más importante es mantener la calma y seguir con los protocolos de acción trazados por el equipo de comunicación. Algunas acciones primordiales a tener en cuenta durante este tiempo son:
1. Nombrar un equipo de crisis
Usualmente, para enfrentar una situación de crisis se necesita que diferentes personas trabajen en coordinación y reúnan toda la información disponible. Esto ayudará a encontrar la estrategia adecuada para hacer frente a la crisis, establecer roles y definir tareas, entre otras funciones.
2. Comunicación
Cuando una crisis de comunicación provoca que decenas de individuos exijan una respuesta rápida, lo más importante es mantener una comunicación proactiva. Quizás no les brindemos una solución inmediata, pero, si respondemos proactivamente, demostraremos a nuestro público que está siendo escuchado y que se está trabajando en ello. Algunos seguirán pensando que la respuesta es insuficiente, pero muchos otros se calmarán y eso ayudará a mantener controlada la crisis.
3. Solución
Finalmente, la solución al problema debe ser comunicada por el medio en el que se originó la crisis. Sin embargo, es importante difundirla también a través del resto de formatos.
4. Descansar para recuperar la perspectiva
Las situaciones de crisis producen agotamiento mental debido a la dificultad que plantean. Si la situación de crisis se prolonga más de lo esperado, es fundamental que el equipo de crisis haga pausas para el descanso.
La mejor estrategia ante una crisis
Ante una situación de crisis, la transparencia y la inmediatez son dos factores muy valorados por nuestra audiencia. Sin embargo, la decisión de comunicar o no hacerlo podría depender de otros factores.
¿Qué debemos hacer si la crisis tiene probabilidades de ser noticia o si ya se hizo pública?
Si la probabilidad de que la mala noticia salte ante la opinión pública es alta, es importante adelantarse a ello, controlando el tiempo y el mensaje. Sin embargo, existen casos en los que es preferible esperar.
¿La reacción de la audiencia en una crisis es siempre previsible?
A pesar de saber que la crisis se hará pública, en ocasiones es mejor tomarse un tiempo y esperar la reacción de los públicos, ya que podrían presentarse escenarios en los que no es necesario responder.
Para tomar las mejores decisiones en este punto, el plan de prevención de crisis debe partir del análisis de las fortalezas y los puntos vulnerables de la organización. Solo conociendo estos puntos débiles estaremos preparados para tomar la decisión más adecuada.
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por Trend | 18 marzo 2019 | Digital
Superando los mil millones de usuarios activos en el mundo, Instagram se ha convertido en la red social del momento, y se prevé que pronto podría superar a Facebook. Por esto, las marcas ven en ella una oportunidad ideal para acercarse a su público y gestionar su reputación desde el entorno digital.
Instagram es la red donde reinan la imagen y el video, y todo se ve bonito. Sin embargo, es necesario tener una estrategia detrás para gestionar una comunidad de seguidores de forma exitosa. Aquí te compartimos los principales aspectos a tener en cuenta.
1. Constancia en las publicaciones
Hoy en día, con la gran cantidad de empresas presentes en las redes sociales, resulta difícil recordar alguna en específico. Para una marca, quedarse en la mente del consumidor depende tanto de la calidad del mensaje como de la cantidad de veces que este se transmite. Reforzar las ideas asociadas a la marca es el factor clave. Pero, claro está, sin llegar al extremo de saturar. Además, dependiendo del tipo de público sabremos qué tan seguido debemos reiterar el mensaje y de qué forma.
2. Interactuar con los seguidores
Las redes sociales se basan en la comunicación de doble vía. Un usuario publica algo y otros reaccionan, comentan o comparten; así nace la conversación. Lo mismo sucede con las marcas, si su estrategia digital no busca la interacción, sus publicaciones se convierten en un monólogo y los usuarios dejan de tener interés. Ahora bien, gestionar la interacción es una tarea constante, se trata de estar pendientes de cada contacto que hacen los seguidores, escucharlos y mostrarles que son parte de la marca.
3. Usa Instagram stories y live videos
Hoy vivimos el auge del contenido efímero e inmediato. Más de 400 millones de personas en el mundo consumen Instagram Stories diariamente, según el reporte de la misma red social. Las fotos y videos cortos que solo están disponibles por 24 horas han conquistado la preferencia de los usuarios por su facilidad de consumo y espontaneidad. Solo dándole algunos toques a la pantalla podemos ver todo un álbum de historias del día a día. Las marcas -ya sea con publicidad o de forma orgánica- tienen aquí una gran oportunidad para llegar al público de manera más cercana. Por otro lado, los videos en vivo son una tendencia actual en todas las redes, conviene aprovecharlos para generar mayor expectativa e interacción en tiempo real con la audiencia.
4. Elige los hashtag correctos
En más de una red social, las etiquetas organizan el contenido y permiten que otros usuarios que no siguen a una determinada cuenta, puedan llegar a ver su publicación junto a otras que tienen una temática relacionada. En Instagram los hashtags destacan mucho más, son de hecho unos de los sellos de la aplicación desde sus inicios. Al colocar una etiqueta, la idea es elegir términos comunes que puedan ser hallados por los usuarios fácilmente.
5. Utiliza el geotag y etiqueta productos
Estas dos herramientas son especialmente útiles para la promoción de ventas de productos y servicios. El geotag sitúa a la marca en un lugar específico y ayuda a generar mayor engagement con los seguidores locales. Funciona muy bien con servicios turísticos y restaurantes. Lo interesante es que se pueden usar tanto en publicaciones como en las las stories.
Por su parte, las etiquetas de productos ayudan a ofrecer un proceso de compra mucho más rápido y cómodo para el usuario. Así, al ver un post la persona solo debe seleccionar el producto en la foto, seguir el enlace y será dirigida a una página de compra fuera de la aplicación.
6. Aprovecha los enlaces
Aunque no es una red que presente muchos enlaces externos -como sí lo es Facebook, por ejemplo-, a través de Instagram también se puede generar tráfico para una web que ofrezca contenido o una página de ecommerce. En principio, la red solo destina un pequeño espacio para colocar enlaces, en la página del perfil de la cuenta, sección también conocida como ‘biografía’ o simplemente ‘bio’. Luego, si la comunidad sobrepasa los 10 mil seguidores la aplicación habilita los enlaces en las historias, los cuales llegar a ser más efectivos, pues solo es necesario deslizar el dedo hacia arriba (swipe up) para ser redireccionado.
7. Trabaja con influencers
El efecto que tiene la recomendación boca a boca supera a las acciones publicitarias convencionales. Por eso, cada vez más organizaciones deciden trabajar con estos conocidos personajes para promocionar la marca y generar una mayor identificación de los seguidores. Actualmente los micro influencers son los que ofrecen mayor rentabilidad, pues algunos de los grandes están perdiendo credibilidad o han elevado mucho sus tarifas. Otra precaución a tomar en cuenta está relacionada con los falsos influencers, embaucadores que compran seguidores, ofrecen grandes comunidades pero en realidad no generan influencia alguna.
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por Trend | 14 enero 2019 | Digital, Reputación
Por muchos años se ha hablado de los millennials y su capacidad para transformar el mundo con su innovadora forma de pensar y actuar. En efecto, muchas de las grandes revoluciones tecnológicas y culturales de la actualidad son impulsadas por ellos. Sin embargo, hoy hay un nuevo grupo de jóvenes que se asoma para tomar el protagonismo dentro de muy poco: la Generación Z.
¿Quienes forman parte de la Generación Z?
Los nacidos entre entre 1995 y 2010, quienes vienen luego de la Generación Y (millennials). Son un grupo compuesto en su mayoría por adolescentes y adultos jóvenes de hasta 24 años, que ya empiezan a formar hábitos de consumo y formar parte del mercado laboral. La época en la que nacieron los también llamado centennials, coincide con los años de mayor crecimiento de la población mundial, por lo que en unos años serán un importante segmento con capacidad de movilizar la economía.
Aunque comparten algunas características con los millennials, tienen cualidades muy propias y diferentes. A continuación te contamos cómo son y de qué forma influir en ellos a través del marketing y la comunicación.
¿Cómo se comportan?
Son los verdaderos nativos digitales. Aunque también se conocía de esta manera a los millennials, los miembros generación Z son quienes realmente no conocieron el mundo antes del Internet, las computadoras personales y los teléfonos móviles, por mencionar algunos de los avances más importantes de los últimos años del siglo XX.
Los centennials, han estado en contacto con la tecnología digital a lo largo de toda su vida, por eso tienen una gran facilidad para comprenderla y utilizarla. Están habituados a realizar sus actividades cotidianas -como informarse, entretenerse y comprar- a través del Internet y no conciben un mundo sin todas las herramientas tecnológicas con las que contamos hoy.
A diferencia de las generaciones previas, que crecieron viendo una única pantalla, la Generación Z está acostumbrada a un entorno multipantalla. Además, gran parte de ellos accedió a la tecnología a través de los videojuegos, por lo que tienen una cultura gamer.
Son los reyes del multitasking. Superan a los millennials en el número de dispositivos que utilizan y actividades que realizan en simultáneo. Para los jóvenes y adolescentes de hoy, es común estar viendo una serie y al mismo tiempo hacer una publicación en redes sociales, responder un chat o pedir comida por delivery. Viven a un ritmo bastante acelerado, por eso, valoran las herramientas digitales que les permiten hacer más cosas en menos tiempo.
Sin embargo, el fenómeno multitasking ha ocasionado que los niveles de atención sean bastante bajos. Por lo que este perfil de consumidor prefiere los micro contenidos, que son breves, dinámicos y divertidos.
Tienen un pensamiento más abierto y global. Puesto que nacieron en plena era de la globalización, cuentan con más información sobre las diferentes culturas y sociedades del mundo que las generaciones anteriores. Es más, un estudio hecho por el diario estadounidense Huffington Post reveló que los jóvenes de hoy tienen más en común con otra persona de su edad en cualquier parte del mundo que con un adulto de su mismo país.
Los centennials, además, sienten libertad de elegir sus propias creencias y respetan el pensamiento de los demás. Toman una postura más activa en torno a los problemas sociales y ambientales.
Informados y autodidactas. Equipados con un smartphone, tienen acceso ilimitado a todo tipo de información en la red. Desde historia y conocimientos especializados, hasta los hechos que están sucediendo alrededor del mundo en tiempo real. Si necesitan algo, simplemente lo buscan en Google. Y no solo están en constante búsqueda, sino que al encontrar algún contenido relevante, lo comparten y opinan de forma pública.
Tienen en YouTube la escuela más variada del mundo, donde pueden aprender a cocinar, tocar un instrumento, editar videos, y todo lo que se pueda imaginar. Así, están más adaptados al aprendizaje virtual y la enseñanza flexible.
¿Cómo llegar a este consumidor?
Emociones y experiencias. Los miembros de la Generación Z esperan que las marcas ofrezcan más que un producto o servicio. Por eso, al comunicar debemos resaltar valores asociados a la marca que provoquen una emoción y puedan conectar con el consumidor. Del mismo modo, tener presente que cada punto de encuentro entre el usuario y la marca, debe ser una experiencia única y memorable.
Multidispositivos móviles. Los teléfonos móviles son su gadget principal, por ello, es necesario adaptarse a los formatos propios de estos dispositivos. Pero además, los nativos digitales están habituados a saltar de una pantalla a otra, por lo que cada pieza de comunicación debe poder impactar desde cualquier medio digital.
Contenido visual e interactivo. El contenido audiovisual es que llama más la atención de este perfil de público, y si es en vivo mejor. Mientras más puedan interactuar será más atractivo. Por eso, cada vez consumen menos televisión tradicional y se inclinan más por los servicios de vídeo por demanda o streaming.
Intereses sociales y ambientales. Mostrar un compromiso social -siempre y cuando sea genuino- puede ayudarnos a captar la atención de la Generación Z. De esta manera, los programas de responsabilidad social que invitan al usuario a participar son una buena excusa para acercarlos a la marca.
Conocer a este tipo de público será un factor clave para las nuevas empresas y aquellas que buscan sobrevivir en el tiempo. Sin embargo, las características atribuidas a este grupo son aproximaciones a nivel general. Recordemos que el nivel de desarrollo de cada sociedad es distinto -así como su acceso a la tecnología-, por lo que el rango de años que abarca la generación y ciertas cualidades de la misma, pueden cambiar de acuerdo a la región del mundo que se tome como referencia.
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