por Augusto Ayesta Astorne | 17 abril 2017 | Reputación
El vuelo 3411 de United Airlines entre Chicago y Louisville ha hecho historia y no por una buena razón, sino por el escándalo ocasionado por sacar a rastras a un pasajero del avión el pasado domingo 09 de abril.
Luego de sobrevender los boletos de dicho vuelo, la aerolínea buscó voluntarios para dejar sus asientos a cambio de una compensación económica, al no conseguirlo optó por realizar un sorteo y decidir unilateralmente quién debía abandonar la nave. El desafortunado pasajero elegido resultó ser un médico que, según indicó, debía regresar a trabajar al hospital al día siguiente. Ante su negativa de salir del avión los agentes de seguridad lo sacaron violentamente. El hecho fue registrado por diversos pasajeros a través de sus aparatos portátiles.
En pocas horas y a través de diversas redes sociales, los diferentes vídeos e imágenes registrados ya han sido reproducidos y compartidos millones de veces a lo largo del mundo. La mayor parte de los comentarios no muestran más que indignación y rechazo hacia la marca. Por si fuera poco, en China el incidente ha tomado tintes étnicos, debido al origen asiático del pasajero y la idea de boicot a la aerolínea ronda por espacios como Weibo, el equivalente chino de Twitter.
Pero la reputación de la compañía no es la única que ha resultado dañada. A la fecha United Airlines ya ha perdido 900 millones en la bolsa de Nueva York como resultado de este acontecimiento.
Con un post fijado en el timeline de las redes sociales de United Airlines, su CEO Oscar Muñoz emitió un primer comunicado de disculpas el lunes 10 de abril. Sin embargo, este hecho fue percibido como superficial y frío y las críticas no se hicieron esperar. Además, una carta dirigida a los trabajadores de la empresa, donde los defiende y apoya en su labor, fue filtrada a los medios de comunicación mostrando un aparente doble discurso. Este hecho empeoró las cosas. Durante la tarde del martes 11 de abril, Muñoz emitió una segunda declaración con la promesa de revisar y arreglar la situación y promete hacer públicos los resultados el próximo 30 de abril.
Este hecho nos muestra que lo bueno y lo malo siempre se harán visibles en la red. Vivimos en un mundo que, en la práctica, se ha transformado en una caja de cristal donde personas y marcas estamos potencialmente expuestos ante los ojos de más de tres mil millones de usuarios que se conectan a Internet y sus diversos espacios sociales para consumir, generar y compartir contenido. Nuestra imagen, por tanto, está a merced del control social que las multitudes digitales decidan ejercer ante cualquier situación que les genere disconformidad o rechazo.
Podríamos emitir muchas opiniones sobre la manera en que debió actuar la aerolínea frente a la crisis originada, pero antes de eso vale preguntarse, qué hizo que una respuesta aceptable tardara tanto, sobretodo viniendo de una empresa tan grande y con tanta actividad online como United Airlines.
Si bien el mismo Muñoz reconoce, “nunca es tarde para hacer las cosas correctas”, cuando se trata de la consideración y respeto a una persona, respuestas como el primer comunicado emitido dejan mucho que desear. No es necesario esperar el linchamiento digital para recién reflexionar sobre la magnitud del hecho registrado y dar una respuesta adecuada. Eso solo muestra una actitud demasiado reactiva para el contexto digital y reputacional en el que se desarrolla la marca.
Más allá de lo escandaloso de los vídeos publicados sobre United Airlines, lo ocurrido ha sido un desastre reputacional y una crisis de PR que, como muchas otras, se gatilla gracias al poder de los usuarios digitales y las redes sociales.
Para nosotros queda una gran lección de cómo una marca no debe actuar y responder y, sobre todo, nos deja a la reflexión la necesidad fundamental de transformarse en una marca más humana, que mire con dignidad y respeto a sus consumidores. Pero que lo haga de verdad, no solo en la publicidad online y offline, que eso hace mucho que la gente dejó de creérselo y dejó de estar dispuesta a ser un número más en los reportes de ventas empresariales.
Publicado en https://www.codigo.pe/publicidad/asi-dano-reputacion-united-airlines-asiento-avion/
por Augusto Ayesta Astorne | 3 abril 2017 | Reputación
Aparecen en momentos de agitación y buscan, de hecho, atizarlos. Los psicosociales de estos tiempos se manifiestan a través de audios, fotos o noticias falsas en redes sociales y mensajería móvil. ¿Por qué compartimos información que no hemos confirmado?
Lean algunas de las opiniones de nuestro director Augusto Ayesta en la última edición de la revista Somos.
por Augusto Ayesta Astorne | 24 marzo 2017 | Digital, Reputación
Los recientes embates del fenómeno de El Niño Costero, han mostrado el rostro más vulnerable de nuestro país, que clama por ayuda para superar este trance. Por ello, muchos ciudadanos y empresas trabajan unidos para apoyar, informar y conectar esfuerzos. Un gran grupo se ha apoyado en la tecnología (internet y redes sociales) para este fin.
Sin embargo, estos espacios han sido también escenario para que todo tipo de contenido, (bueno y malo) ocupe un lugar en los muros y timelines de los usuarios. Llegando a generar, en muchos casos, desorden, desinformación e incluso violencia y zozobra ante el temor causado por la destrucción y la escasez.
Ante esta realidad, Augusto Ayesta, director de la agencia Trend.pe, comparte algunas recomendaciones para usar de forma asertiva cualquier plataforma digital en situaciones de emergencia como las que atraviesa actualmente nuestro país:
- Busca siempre la fuente de información oficial: Si bien existen muchos medios de comunicación, sitios web, redes y personas de donde podemos obtener información de los acontecimientos, es mejor visitar siempre unasolafuerza.pe, el espacio digital que el Centro de Operaciones de Emergencia Nacional (COEN) ha generado para aglutinar toda la información importante sobre la situación, así como solicitar ayuda, donaciones, voluntariado, acciones del gobierno y denuncias.
- No difundas información falsa o de dudosa procedencia: Probablemente el contenido que recibimos por redes sociales o servicios de mensajería como Whatsapp nos impresione o alarme, y por ello deseamos compartirlo para alertar a nuestros seres queridos. Sin embargo, si no estás seguro de que el contenido sea cien por ciento fiable es mejor que no lo hagas. Puede suceder que provenga de otros lugares del mundo en situaciones similares o que incluso sea un contenido malintencionado, como los populares psicosociales que tanto daño hacen.
- No uses el poder de las redes para incitar al desorden ni al caos: ¿Sabías que el Ministerio del Interior puede denunciarte por delito contra la tranquilidad pública si difundes en redes sociales información falsa que genere zozobra? En realidad ya lo hizo con 33 cuentas que promueven la violencia, saqueos y otros desmanes a la comunidad. ¡Cuídate y cuida a los demás! Piensa antes de publicar.
- Comparte, pero mejor ayuda: Está bien compartir en redes información actualizada de lo que está sucediendo y ayudar a sensibilizar al resto. Pero no te conformes con eso. También puedes tomar acciones tangibles como sumarte a algún grupo de ayuda. Y si no tienes tiempo para ofrecer tus manos como voluntario o ir a entregar donaciones, puedes hacer una contribución digital más efectiva. Iniciativas como la de Joinnus, te permiten aportar dinero con varios medios de pago.
- No arriesgues tu vida por un post: Si logras una foto o vídeo impactante de las zonas afectadas y lo publicas, seguro se volverá viral y muchas personas la compartirán en sus dispositivos y redes. Pero no arriesgues tu vida por eso. Aunque vivamos en una época en donde el usuario construye la noticia en tiempo real junto a los medios de comunicación, ninguna primicia vale tanto como la integridad y vida de un ser humano.
- Si eres una marca, no te aproveches de la situación: Nunca faltan las marcas, empresas o personalidades mediáticas que aprovechan estas situaciones para, a través de sus redes sociales, ofrecer ayuda condicionada a la compra de algún producto o servicio; o con el solo fin de endosar seguidores. Si vas a ayudar, hazlo desinteresadamente. Esta es una emergencia, no una oportunidad comercial. Considera que si no demuestras humanidad en este contexto, el control social en internet se ha vuelto muy poderoso y puede terminar siendo contraproducente para tu marca.
- Respeta a los demás. Lo que a ti te causa risa, puede dolerle a otros: El humor es un ingrediente importante de la resiliencia, aquello que nos hace sobrepasar los momentos dolorosos durante la vida. Sin embargo, debes tener mucho tacto y tino al momento de crear o compartir contenido como memes ya que puedes ofender o herir a otros. En ninguna circunstancia la desgracia del otro debe ser motivo para las bromas entre algunos.
- Revisa tus publicaciones programadas, no vayas a ser impertinente: Es importante que estas semanas revises y ajustes tu calendario editorial. Algunos mensajes pueden ser mal recibidos en medio de la coyuntura que vive el país. Es mejor ser empáticos y súmarse a alguna de las iniciativas de ayuda. Tu comunidad y el público te lo agradecerán.
Y tú ¿Qué otras recomendaciones puedes compartir para el buen uso de las redes sociales y espacios digitales en momentos como este?
por Augusto Ayesta Astorne | 22 diciembre 2016 | Digital
El fin de año es una época de celebración, descanso y vacaciones, pero también un momento para ser precavido y cuidadoso al momento de usar los dispositivos digitales y redes sociales de Internet, para pasarla bien con los seres queridos y no ser víctima del descuido y de la inseguridad.
En ese contexto, el usuario tiene un papel proactivo en construir un entorno digital seguro y confiable para disfrutar de estas fechas sin poner en riesgo su integridad y la de sus seres queridos. Para lograrlo, Te brindamos las siguientes recomendaciones para que pases un fin de año seguro en las redes sociales:
- Si vas a viajar, no lo anuncies públicamente en tus redes sociales. Es mejor que luego del viaje de fin de año o vacaciones, publiques un álbum de fotos con tus mejores recuerdos.
- Si vas comunicar o coordinar asuntos personales, hazlo mejor en un grupo cerrado o secreto. Facebook te da la posibilidad de crear grupos donde puedes comunicarte en privado con quienes desees, sin que sea visible en tu muro.
- No aceptes invitaciones de personas que no conozcas o no estés seguro de la veracidad de su identidad. Siempre puedes ver a cuántos contactos en común tienen, datos personales y fotos publicadas para verificar si es una cuenta falsa o no.
- No presumas de tus nuevos regalos en las redes sociales, especialmente si son costosos. Esto podría ser un anzuelo para personas de mal vivir, que incluso podrían ubicarte por el geotag de las imágenes que compartes.
- Si hay menores de edad en la familia, procura limitar el tiempo de uso de los dispositivos digitales que tengan. Además, cuando lo hagan que sea en un lugar visible y no a escondidas.
- Nunca acuerdes una cita con una persona que recién acabas de conocer por Internet, especialmente si usas una aplicación especial para este fin. Date el tiempo para verificar su identidad, entorno e intenciones.
- Siempre ten tu dispositivo móvil con la opción para buscarlo o borrar la data en caso de extravío o robo. Tanto Android como iOS poseen diversas aplicaciones para hacerlo.
- Usando una aplicación como Drobpox, Google Photos o iCloud puedes hacer una copia de respaldo de cada foto o vídeo que registres. Ojo, verifica tener activa la opción de solo hacer la copia usando Wifi, para que no consumas tus datos.
- Si vas a beber alcohol, asegúrate de no subir fotos o vídeos de los que puedas arrepentirte luego. Recuerda que e Internet, todo perdura. Usa también la opción para revisar cuando otros te etiquetan en una foto o publicación.
- Si vas de viaje y buscas una desconexión total, puedes programar los saludos de fin de año en tus redes sociales usando herramientas como Hootsuite, Buffer, o Tweetdeck.
Y tú ¿Qué otra forma tienes para asegurar tus redes sociales y dispositivos digitales? Sea cual fuere, queremos desearte unas felices fiestas y que el próximo año tenga mucho más life que likes!!!!
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