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Caída de las redes sociales: ¿Cómo reacciona la estrategia digital en estos casos?

Caída de las redes sociales: ¿Cómo reacciona la estrategia digital en estos casos?

Ayer, 13 de marzo de 2019, será recordado como el día en que Facebook y sus servicios asociados Instagram y Whatsapp, sufrieron una caída global por más 10 horas, representando la mayor falla de las plataformas hasta el momento. En este contexto, vale recordar que no solo las relaciones sociales de las personas encuentran un espacio importante en estos servicios virtuales, sino también las estrategias de comunicación de las marcas. ¿Cómo afecta a las empresas este tipo de situaciones y con qué alternativas cuentan para afrontarla? Lo analizamos en este post.

¿Qué pasa cuando se cae una red social?

En el mundo hay más de 7000 millones de habitantes, de las cuales más del 40% son usuarios activos de las redes sociales virtuales, es decir, un poco más de 3000 millones de personas. Ahora, consideremos que solo Facebook concentra una comunidad que supera los dos mil millones de usuarios (Whatsap 1500 millones e Instagram 1000 millones). Así, vemos que al dejar funcionar una, o peor aún, varias de las grandes redes, parte de la vida social de miles de personas en el mundo se ve afectada.

La confusión y molestia en los usuarios es conocida, pero ¿qué ocurre con las organizaciones que enfocan gran parte de su comunicación en estos medios? Aunque una falla en las redes no es algo que sucede a menudo, es necesario tener una idea de qué hacer cuando no se puede llegar al público a través de los medios sociales. Recordemos que antes del uso masivo de las redes ya se hacía marketing digital.

Por otro lado, tengamos presente que la gestión de comunidades virtuales se ha convertido en toda una industria dentro las profesiones de la comunicación. Por ello, la caída de las redes también impacta directamente en el trabajo de miles de profesionales y empresas que brindan servicios de social media. Es importante que ante una falla de las redes, se avise oportunamente a los responsables de las marcas con las que se colabora, así poder plantear alternativas para la comunicación con los seguidores.

Otros canales para explorar

La gran popularidad de las redes sociales a veces hace pensar que son el único canal digital necesario. Así, algunas empresas ya no invierten recursos en una página corporativa, pues una cuenta de Facebook es gratuita y en el corto plazo ofrece resultados más tangibles. Pero, como se ha visto ya en varias ocasiones, no hay una garantía de que este espacio sea totalmente confiable, y como es natural, las plataformas sociales y las preferencias del público están en constante cambio y ningún servicio tiene una larga vida asegurada.

Por este motivo, es necesario diversificar la presencia online en diferentes redes sociales, no solo las consideradas top (Facebook, Instagram, Twitter) sino también otras no tan populares, como Pinterest, Snapchat o Tumblr, pero que también tienen un nivel usuarios considerable. Tampoco pasar por alto YouTube, considerando que es el segundo buscador más visitado del mundo solo después de Google y, más que un repositorio, también es en sí una red social. Linkedin es una historia aparte, en estos días para casi cualquier empresa resulta indispensable incrementar sus oportunidades de negocio a través esta red social ideal para desarrollar la faceta corporativa de las marcas.

Fuera de las redes sociales, hay varias opciones para respaldar la presencia digital de la marca. Para empezar, un sitio web. Contar con este espacio es esencial para comunicar, es un entorno del cual se tiene más control y tiene mayores posibilidades de personalización que una red social. Si se complementa con un blog para llevar a cabo una estrategia de contenidos, alineados a las pautas del Search Engine Optimization (SEO), es una gran manera de construir un fuerte posicionamiento en los buscadores y así aumentar la visibilidad de la marca de forma orgánica.

Junto a esto, se puede considerar invertir en publicidad. A través del Search Engine Management (SEM), se consigue visitas pagadas, pero con la posibilidad de segmentar la audiencia para llegar solamente a quienes tienen más posibilidades de hacer clic en el anuncio.

Una herramienta que viene recobrando importancia dentro de las estrategias de marketing y reputación es el mailing. El correo electrónico es una de las formas de comunicación más antiguas y a la vez más estables de Internet. Ya sea a través de comunicación de tipo comercial o un por medio de un newsletter, se puede llegar al público de forma efectiva. Por eso, siempre es recomendable formar una base de datos con los usuarios interesados en recibir mayor información sobre nuestros productos, servicios o contenidos especializados.

En cuanto a los servicios de mensajería, sin Whatsapp ni Facebook Messenger se puede recurrir a un servicio no tan popular pero igual de efectivo. Incluso algunos consideran algunas de sus funciones mucho mejores que las otras apps de chat. Se trata de Telegram. Este servicio tiene mayores opciones de privacidad y seguridad, además de que permite enviar archivos multimedia de mayor tamaño y formar grupos de chat de varios miles de personas con sus listas de difusión. Los directivos de la aplicación anunciaron que solo ayer, tras las fallas de Whatsapp, ganaron más de 3 millones de usuarios.

Sacar provecho de la situación

Más allá de la falla de las redes, la estrategia digital debe continuar. En principio, se pueden utilizar las redes que sigan activas. El propio Facebook utilizó Twitter para comunicar los problemas que estaban teniendo con sus servidores. Aquí la importancia de construir comunidades en más de una red, por supuesto adaptando el contenido a las características de cada una y al público que se encuentra en cada una de ellas. No es un trabajo sencillo, pero puede ser un importante respaldo en casos donde los principales servicios no funcionan correctamente.

Luego de pasado el problema, algunas marcas que se lo permiten, pueden tomar con humor la situación y unirse a las publicaciones con memes o referencias. Esta coyuntura puede servir para generar mayor engagement con el público. Al fin y al cabo es algo que afecta a todos por igual.

Otra de las opciones para aprovechar el contexto es recurrir a los medios tradicionales por medio de acciones de PR. Una situación de este tipo es una oportunidad ideal para empresas relacionadas a la tecnología, ciberseguridad y distintos rubros asociados al Internet. Así como para agencias de comunicación, sociólogos y analistas de los fenómenos de la sociedad.

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3 errores que dañan una buena reputación: El caso Papa John’s

3 errores que dañan una buena reputación: El caso Papa John’s

Desde hace unos meses, Papa John’s  no deja de estar en el foco de atención de los medios a nivel internacional luego de que su fundador, John Schnatter, fuera obligado a renunciar por un escándalo de racismo. El exdirectivo y la marca se han visto involucrados en un enfrentamiento que solo ha conseguido desgastar la reputación de la franquicia. Aquí te contamos el caso a detalle.

¿Cuáles fueron los errores de Papa John’s?

1. Pelearse con aliados estratégicos

La cadena ganó gran popularidad entre los fanáticos del fútbol americano (deporte rey en EEUU), gracias a su alianza con la National Football League (NFL), competencia de la cual era el patrocinador oficial. Sin embargo, a finales del año pasado comenzaron los problemas entre Schnatter y la NFL, a raíz del contexto social del país norteamericano.

Debido a los maltratos que sufre actualmente la población afrodescendiente en Estados Unidos, muchos jugadores de la NFL comenzaron a realizar protestas durante los partidos, arrodillándose y haciendo gestos durante la entonación del himno nacional. Según el ex CEO, la NFL al no sancionar esto, era responsable por la baja en las ventas de pizza. Schnatter alegaba que esta actitud de los jugadores desanimaba a los espectadores de ver los encuentros y, por consecuencia, había menos audiencia para su publicidad durante los partidos.

Para la presente temporada, la NFL puso fin al vínculo con Papa John’s y firmó un nuevo contrato con uno de sus principales competidores: Pizza Hut.

2. Involucrarse en un escándalo de racismo

En mayo de este año, durante una videoconferencia con la agencia de marketing Laundry Service, Schnatter utilizó la palabra “nigger” para referirse a la comunidad afroamericana. Si bien, el fundador de la cadena pidió disculpas públicas y trató de limpiar la imagen de la marca, debido a la presión mediática y del resto de miembros del directorio, se vio obligado a renunciar a la presidencia de la junta directiva.

Schnatter, que ya había dejado el cargo de CEO tras la polémica con la NFL, se quedó sin participación en las decisiones del directorio, sin embargo, aún posee el mayor número de acciones de la compañía.

Mira nuestro video sobre el caso:

3. Proyectar inestabilidad corporativa

Como respuesta a la crisis, los nuevos dirigentes de la marca trataron de desvincular completamente la imagen de Schnatter. Así, eliminaron su rostro de la tradicional caja de pizza y de los anuncios publicitarios. Hasta se especuló sobre el cambio de nombre de la marca, pero los directivos desmintieron rápidamente el rumor.

Schnatter por su parte, habiéndose disculpado por su error, continuó en la escena acusando a los nuevos líderes de la compañía de atentar contra la marca que se dedicó a construir por años. El enfrentamiento entre ambas partes ha llegado incluso a instancias judiciales.

Recientemente, el ex CEO creó el sitio web llamado Save Papa John’s desde donde pretende defenderse de las acusaciones de la junta directiva y recuperar la confianza de los usuarios.

Resultado: impacto en la marca y en las finanzas

Los problemas ocurridos durante el último año han afectado de forma negativa el volumen de ventas de la cadena, causando una baja de ganancias netas. Pues a junio de este año registró 74 millones de dólares, respecto a los 97 millones en un periodo similar en 2017. Asimismo, las acciones de Papa John’s, que alcanzaron su máximo valor en 2016 (83,47 dólares), bajaron hasta 32,22 dólares en agosto del presente año.

Aunque los conflictos en los que se ha visto involucrada la famosa franquicia han tenido su impacto principal en Estados Unidos, la cobertura mediática ha llevado la noticia a los diferentes países donde la marca tiene presencia.

En Perú, la complicada situación que atraviesa Papa John’s se da en un momento en que sus principales competidores buscan fortalecerse. Domino’s Pizza, por su lado retornó al mercado y ahora busca expandirse. Mientras que Pizza Hut, se alió recientemente con Telepizza.

¿Cómo planea cambiar la situación?

El último viernes, se dio a conocer el nuevo logo que usará la franquicia a partir de 2019. En su intento por renovarse y dejar de lado los escándalos, su nueva imagen visual mantiene los colores tradicionales pero con una tipografía y aspecto visual totalmente diferentes. Al mismo tiempo, tiene una ligera modificación en el nombre, al eliminar el apóstrofe. Así, ya no sería más “Papa John’s”, sino “Papa Johns”.

Este sería el logo de la cadena a partir del próximo año:

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Relaciones Públicas: cómo gestionarlas en una coyuntura de crisis sin morir en el intento

Relaciones Públicas: cómo gestionarlas en una coyuntura de crisis sin morir en el intento

La reciente renuncia del presidente del Perú, Pedro Pablo Kuczynski, nos recuerda que como agencia de PR (o profesionales de la asesoría en prensa y relaciones públicas), pese a que buscamos constantemente oportunidades para generar información positiva de nuestros clientes de forma noticiosa, puede en cualquier momento surgir una situación externa y fuera de nuestro control, que genere cambios en el entorno y nos exija modificar nuestra estrategia de trabajo.

Para estos casos, es mejor aguardar un poco y adaptar la acción y el mensaje. Así, evitaremos resultados contraproducentes que, en vez de contribuir a la buena reputación de la marca, la podrían perjudicar. Por eso, aquí te presentamos seis claves simples para gestionar las relaciones públicas durante una coyuntura de crisis, que te permitirán sortear el complicado momento sin morir en el intento.

  1. No perturbes a los periodistas con tus temas corporativos: Durante una coyuntura de crisis, ya sea política, social o ante un desastre natural, es necesario tratar la información corporativa de tus clientes con pinzas y manejar un buen criterio en la selección de temas a proponer a los medios de comunicación. Es muy poco oportuno que durante un momento así, llenes sus correos o teléfonos con mensajes descontextualizados sobre Brand PR que no tienen razón de ser en una coyuntura de crisis. De hacerlo, pones en riesgo la reputación de tu cliente y tu propio prestigio como profesional de las relaciones públicas. No lo hagas.
  2. Posterga o cambia la fecha de tus eventos con prensa: Cualquier evento para prensa que hayas programado en el mismo día o los días posteriores a la coyuntura de crisis, será mejor que lo postergues. Ya sea que te hayas preparado arduamente para una asistencia masiva a tu conferencia de prensa o para una entrevista con un periodista que atiende los temas de esa crisis, ten por seguro, muy pocos o nadie acudirán a tu cita. Un cliente inteligente, con seguridad, comprenderá que la mejor decisión será cambiar de fecha y hacer una nueva convocatoria cuando la situación esté más calmada.
  3. Usa voceros que puedan dar opiniones inteligentes sobre el tema: Siempre que la opinión esté vinculada a la problemática del momento, una coyuntura de crisis es una gran oportunidad para que los portavoces de tu cliente puedan participar del análisis de la situación, gracias a su conocimiento y experiencia. Recuerda, el desarrollo de vocería es siempre un punto fuerte dentro de cualquier estrategia de relaciones públicas, y contar con voceros que sean referentes en temas de interés nacional, le otorgará prestigio a la marca representada.
  4. Monitoriza a la prensa y líderes de opinión: Durante el desarrollo de una crisis de cualquier tipo, el equipo de asesores de comunicación necesita estar al tanto de lo que sucede en el entorno nacional, en tiempo real. Es hora de activar todas las alertas, monitorizar a los principales actores y también las palabras claves de tu negocio y sector, para tener mapeado cómo puede ser afectado por la crisis. Es común que en estas ocasiones los escenarios cambien mucho debido a la incertidumbre y como profesional de las relaciones públicas tienes que tener una capacidad de respuesta y cambio inmediata.
  5. Usa el tiempo de forma estratégica: Es casi seguro que la prensa esté enfocada en el cubrimiento de la crisis y destine gran parte de sus recursos periodísticos para tal fin. Eso quiere decir que tus historias corporativas y de Brand PR van a tener que esperar un poco para ocupar un espacio editorial. Mientras tanto, puedes trabajar temas a futuro, preparar otro material de prensa, actualizar tu base de datos o perfiles de medios, entre otras cosas. Hay un sinfín de tareas complementarias a tu gestión que puedes adelantar que te ayudarán a estar mejor preparado una vez que la crisis pase.
  6. Enfócate en temas especializados: Existen temas muy sectoriales o de nicho que pueden estar considerablemente alejados de la situación de crisis y por lo tanto, no verse afectados por la atención en esa coyuntura. Si gestionas una cuenta de este tipo, es el momento de dedicarle más tiempo y enfocarte en los medios de comunicación especializados, blogueros e influenciadores que pueden convertirse en el canal ideal de comunicación para la estrategia de PR.

Finalmente, la recomendación más simple e importante es actuar con mucho criterio y prudencia. Considera que la prensa siempre le dará prioridad a la información que es de mayor interés para la sociedad. Recordemos también que toda estrategia de comunicación y especialmente el PR necesita ser siempre pertinente y favorecer las buenas relaciones y la colaboración entre la marca y sus diversas audiencias.

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8 claves para usar con asertividad las Redes Sociales en situaciones de emergencia

8 claves para usar con asertividad las Redes Sociales en situaciones de emergencia

Los recientes embates del fenómeno de El Niño Costero, han mostrado el rostro más vulnerable de nuestro país, que clama por ayuda para superar este trance. Por ello, muchos ciudadanos y empresas trabajan unidos para apoyar, informar y conectar esfuerzos. Un gran grupo se ha apoyado en la tecnología (internet y redes sociales) para este fin.

Sin embargo, estos espacios han sido también escenario para que todo tipo de contenido, (bueno y malo) ocupe un lugar en los muros y timelines de los usuarios. Llegando a generar, en muchos casos, desorden, desinformación e incluso violencia y zozobra ante el temor causado por la destrucción y la escasez.

Ante esta realidad, Augusto Ayesta, director de la agencia Trend.pe, comparte algunas recomendaciones para usar de forma asertiva cualquier plataforma digital en situaciones de emergencia como las que atraviesa actualmente nuestro país:

  1. Busca siempre la fuente de información oficial: Si bien existen muchos medios de comunicación, sitios web, redes y personas de donde podemos obtener información de los acontecimientos, es mejor visitar siempre unasolafuerza.pe, el espacio digital que el Centro de Operaciones de Emergencia Nacional (COEN) ha generado para aglutinar toda la información importante sobre la situación, así como solicitar ayuda, donaciones, voluntariado, acciones del gobierno y denuncias.
  2. No difundas información falsa o de dudosa procedencia: Probablemente el contenido que recibimos por redes sociales o servicios de mensajería como Whatsapp nos impresione o alarme, y por ello deseamos compartirlo para alertar a nuestros seres queridos. Sin embargo, si no estás seguro de que el contenido sea cien por ciento fiable es mejor que no lo hagas. Puede suceder que provenga de otros lugares del mundo en situaciones similares o que incluso sea un contenido malintencionado, como los populares psicosociales que tanto daño hacen.
  3. No uses el poder de las redes para incitar al desorden ni al caos: ¿Sabías que el Ministerio del Interior puede denunciarte por delito contra la tranquilidad pública si difundes en redes sociales información falsa que genere zozobra? En realidad ya lo hizo con 33 cuentas que promueven la violencia, saqueos y otros desmanes a la comunidad. ¡Cuídate y cuida a los demás! Piensa antes de publicar.
  4. Comparte, pero mejor ayuda: Está bien compartir en redes información actualizada de lo que está sucediendo y ayudar a sensibilizar al resto. Pero no te conformes con eso. También puedes tomar acciones tangibles como sumarte a algún grupo de ayuda. Y si no tienes tiempo para ofrecer tus manos como voluntario o ir a entregar donaciones, puedes hacer una contribución digital más efectiva. Iniciativas como la de Joinnus, te permiten aportar dinero con varios medios de pago.
  5. No arriesgues tu vida por un post: Si logras una foto o vídeo impactante de las zonas afectadas y lo publicas, seguro se volverá viral y muchas personas la compartirán en sus dispositivos y redes. Pero no arriesgues tu vida por eso. Aunque vivamos en una época en donde el usuario construye la noticia en tiempo real junto a los medios de comunicación, ninguna primicia vale tanto como la integridad y vida de un ser humano.
  6. Si eres una marca, no te aproveches de la situación: Nunca faltan las marcas, empresas o personalidades mediáticas que aprovechan estas situaciones para, a través de sus redes sociales, ofrecer ayuda condicionada a la compra de algún producto o servicio; o con el solo fin de endosar seguidores. Si vas a ayudar, hazlo desinteresadamente. Esta es una emergencia, no una oportunidad comercial. Considera que si no demuestras humanidad en este contexto, el control social en internet se ha vuelto muy poderoso y puede terminar siendo contraproducente para tu marca.
  7. Respeta a los demás. Lo que a ti te causa risa, puede dolerle a otros: El humor es un ingrediente importante de la resiliencia, aquello que nos hace sobrepasar los momentos dolorosos durante la vida. Sin embargo, debes tener mucho tacto y tino al momento de crear o compartir contenido como memes ya que puedes ofender o herir a otros. En ninguna circunstancia la desgracia del otro debe ser motivo para las bromas entre algunos.
  8. Revisa tus publicaciones programadas, no vayas a ser impertinente: Es importante que estas semanas revises y ajustes tu calendario editorial. Algunos mensajes pueden ser mal recibidos en medio de la coyuntura que vive el país. Es mejor ser empáticos y súmarse a alguna de las iniciativas de ayuda. Tu comunidad y el público te lo agradecerán.

Y tú ¿Qué otras recomendaciones puedes compartir para el buen uso de las redes sociales y espacios digitales en momentos como este?

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